保監(jiān)會關于2017年繼續(xù)開展打擊損害保險消費者合法權益行為“亮劍行動”的通知

中國保監(jiān)會關于2017年繼續(xù)開展打擊損害保險消費者合法權益行為“亮劍行動”的通知
保監(jiān)消?！?017〕133號

各保監(jiān)局：

2015年以來，中國保監(jiān)會連續(xù)兩年開展“亮劍行動”，針對消費者反映集中、社會輿論關注的突出問題開展了重點檢查，有力地震懾了違法違規(guī)行為，維護了消費者合法權益。為深入貫徹《國務院辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》《中國保監(jiān)會關于加強保險消費者權益保護工作的意見》和《中國保監(jiān)會關于進一步加強保險監(jiān)管、維護保險業(yè)穩(wěn)定健康發(fā)展的通知》等文件精神，落實“保險業(yè)姓保、保監(jiān)會姓監(jiān)”，2017年中國保監(jiān)會將繼續(xù)深入推進“亮劍行動”，持續(xù)保持對損害保險消費者合法權益行為的監(jiān)管高壓態(tài)勢，促進保險公司切實改進保險服務，筑牢保險業(yè)生存和發(fā)展的根基。現(xiàn)將有關事項通知如下：

一、檢查方式及范圍

（一）專項檢查。

由保監(jiān)會保險消費者權益保護局（以下簡稱消保局）統(tǒng)一部署，根據(jù)近幾年保監(jiān)會及各保監(jiān)局消費投訴考核排名及往年“亮劍行動”檢查情況，結合地區(qū)分布和市場實際，確定檢查16家保險法人機構的46家分支機構（其中人身保險公司分支機構26家，財產(chǎn)保險公司分支機構20家），以及7家銀行類兼業(yè)代理機構。檢查過程中，消保局可根據(jù)工作需要，對檢查機構進行適當調(diào)整。

為加強對銀行類兼業(yè)代理機構的檢查力量，消保局根據(jù)各保監(jiān)局專項檢查任務，統(tǒng)一協(xié)調(diào)部分保監(jiān)局配合北京保監(jiān)局、廣東保監(jiān)局和深圳保監(jiān)局開展銀行類兼業(yè)代理機構專項檢查工作（見附件1）。

專項檢查范圍以保險機構2016年1月－2017年4月業(yè)務為主，視情況可上溯或下延。

（二）個案檢查。

消保局和各保監(jiān)局根據(jù)消費投訴、輿情監(jiān)測等日常監(jiān)管情況，對損害保險消費者合法權益的個案，特別是對侵害消費者合法權益行為的典型案件，要果斷出手、依法嚴查快處，在原則問題上絕不妥協(xié)讓步，更不得以任何理由漠視縱容。

（三）回頭看檢查。

消保局將抽調(diào)部分保監(jiān)局人員組成檢查組，對部分保險總公司開展“回頭看”檢查。重點檢查保險公司對消費者權益保護制度的貫徹落實情況，以及對往年專項檢查中發(fā)現(xiàn)問題的整改情況。

二、專項檢查內(nèi)容

（一）保險銷售欺騙、隱瞞行為。

檢查重點為保險公司和兼業(yè)代理機構在開展保險銷售過程中是否存在欺騙、隱瞞等違法違規(guī)行為。欺騙行為包括但不限于：夸大保險責任或保險產(chǎn)品收益，對與保險業(yè)務相關的法律法規(guī)或政策作虛假宣傳，以其它金融產(chǎn)品的名義宣傳銷售保險產(chǎn)品，誘導唆使投保人為購買新的保險產(chǎn)品終止保險合同而損害其合法權益，以“叫停返還型健康險”“重大疾病保險費率調(diào)整”等為名的違規(guī)“炒?！毙袨?，以“商業(yè)車險改革后保費增加”為由欺騙消費者提前續(xù)保商業(yè)車險的違規(guī)行為等。隱瞞行為包括但不限于：不告知責任免除、特別約定條款、提前解除合同可能產(chǎn)生的損失、萬能保險投連保險費用扣除情況等。

重點檢查人身保險公司的新型保險產(chǎn)品業(yè)務、財產(chǎn)保險公司的車險業(yè)務，銀行類兼業(yè)代理機構的電話銷售業(yè)務。除上述檢查內(nèi)容外，對銀行類兼業(yè)代理機構的檢查內(nèi)容還應包括是否配備專業(yè)、完備的電話銷售系統(tǒng)，是否有完善的電銷業(yè)務管理制度，是否建立禁撥管理制度并有效執(zhí)行等。

（二）客戶信息真實性。

檢查重點為保險公司業(yè)務系統(tǒng)中記載的投保人姓名/名稱、被保險人姓名/名稱、身份信息、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址以及銀行賬號等重要客戶信息是否存在缺失、虛假等情況，是否存在偽造、篡改客戶信息等行為。

除上述檢查內(nèi)容外，對人身保險公司的檢查內(nèi)容還應包括是否存在私自將客戶保單退保獲取退保金、冒領生存金以及偽造客戶簽名、印鑒將客戶保單質(zhì)押貸款套取資金等行為，對財產(chǎn)保險公司的檢查內(nèi)容還應包括是否未經(jīng)客戶允許擅自批改保單等行為。

（三）小額理賠服務落實情況。

檢查重點為保險公司對《保險小額理賠服務指引（試行）》的貫徹落實情況，包括但不限于：保險小額理賠服務監(jiān)測指標的重要數(shù)據(jù)是否真實完整，是否按照要求簡化保險小額理賠索賠資料，結案率和平均索賠支付周期是否超過規(guī)定期限，是否主動告知消費者關鍵節(jié)點信息和結果，是否做到理賠全流程透明管理等（保險小額理賠服務監(jiān)測指標的案件清單數(shù)據(jù)另行下發(fā)）。

各保監(jiān)局可結合轄區(qū)實際增加專項檢查內(nèi)容。

三、時間安排

個案檢查為2017年全年。專項檢查時間為2017年5月到10月，分為三個階段：

（一）準備階段（5月）。各保監(jiān)局制定檢查方案，成立檢查組，做好培訓。

（二）實施階段（6月－10月中旬）。各保監(jiān)局對指定的保險機構開展現(xiàn)場檢查，并按照相關法律法規(guī)，對發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)問題進行后續(xù)處理工作。

（三）總結階段（10月下旬）。各保監(jiān)局總結個案檢查和專項檢查整體情況，于10月31日前報送“亮劍行動”總結報告及附表（見附件2、3），總結報告應包括檢查工作開展情況、檢查發(fā)現(xiàn)的問題和處理情況、工作中遇到的問題以及工作建議等內(nèi)容。同時根據(jù)個案檢查和專項檢查情況，各保監(jiān)局選取典型案例，于2017年6月底和10月底之前分別報送一次，每次至少1件（報送模板見附件4）。

以上材料均通過保監(jiān)會電子文件傳輸系統(tǒng)報送至保監(jiān)會消保局。

四、工作要求

（一）高度重視，精心組織。開展“亮劍行動”是踐行“保監(jiān)會姓監(jiān)”的重要舉措，各保監(jiān)局要高度重視，切實把打擊損害保險消費者合法權益行為工作當作一項核心監(jiān)管任務來抓，牢記使命職責，堅持“嚴”字當頭，敢于動真碰硬。要成立局領導任組長的“亮劍行動”專項檢查領導小組，結合市場和公司實際，因地制宜，周密部署，確?！傲羷π袆印表樌七M。檢查銀行類兼業(yè)代理機構的保監(jiān)局要根據(jù)統(tǒng)一部署，主動加強與參與配合保監(jiān)局的聯(lián)系，做好組織協(xié)調(diào)，明確職責分工，加強管理；參與配合的保監(jiān)局應抽調(diào)業(yè)務骨干（原則上應為參與2016年“亮劍行動”專項檢查的人員）參加檢查。

（二）突出重點，務求實效。要堅持問題導向，加強事前調(diào)查，圍繞突出問題，找準切入點，切實提高檢查工作的針對性和有效性，確保查深查透查實。對各類損害保險消費者合法權益行為，要嚴格按照保監(jiān)會行政罰款裁量的指導意見進行處理處罰，特別是屢查屢犯、拒不整改的，要依法頂格處理，同時強化責任落實追究，不僅對直接責任人依法予以重處，同時還應嚴肅追究保險公司分支機構高管人員的責任，絕不姑息。各保監(jiān)局原則上應在11月底完成對保險公司分支機構的處理處罰工作。

（三）著眼長效，完善機制。要堅持專項檢查與長效機制建設相結合，透過問題風險查找深層次成因，本著立足當前、標本兼治的原則，在完善監(jiān)管政策和制度機制上下功夫，有針對性的提出意見建議，努力構建科學有效的消費者權益保護制度體系和健全完善的消費者權益保護工作機制。

（四）加強溝通，總結經(jīng)驗。各保監(jiān)局要加強與消保局的溝通，及時上報檢查中發(fā)現(xiàn)的問題、階段性成果和檢查經(jīng)驗。報送的典型案例要圍繞市場中產(chǎn)生的新問題、新苗頭，要具有代表性和示范性，能夠?qū)ΡｋU公司起到警示震懾作用，并為監(jiān)管實踐提供啟發(fā)和參考。

中國保監(jiān)會
2017年5月10日