我國服務(wù)業(yè)質(zhì)量穩(wěn)中有升
中國服務(wù)品牌價值穩(wěn)定增長

國家服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果預(yù)示：
我國服務(wù)業(yè)面臨更激烈競爭

5月30日，國家市場監(jiān)管總局發(fā)布國家服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果：我國服務(wù)業(yè)質(zhì)量穩(wěn)中有升，中國服務(wù)品牌價值穩(wěn)定增長，較好地支撐了消費升級、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化和新經(jīng)濟發(fā)展。與此同時，服務(wù)貿(mào)易發(fā)展勢頭較好，但逆差持續(xù)擴大，部分新興領(lǐng)域服務(wù)投訴量快速攀升，新興服務(wù)業(yè)質(zhì)量亟待提高。

1.服務(wù)貿(mào)易逆差進一步擴大 外貿(mào)服務(wù)質(zhì)量競爭力有待增強

服務(wù)業(yè)是現(xiàn)代化經(jīng)濟體系建設(shè)的關(guān)鍵領(lǐng)域。數(shù)據(jù)顯示，2017年，我國服務(wù)業(yè)增加值427032億元，占GDP的比重為51.6%，增速連續(xù)5年領(lǐng)跑三大產(chǎn)業(yè)；服務(wù)業(yè)增長對國民經(jīng)濟增長的貢獻率為58.8%。監(jiān)測結(jié)果表明，服務(wù)業(yè)也是我國貿(mào)易逆差的主要項目，當前我國服務(wù)貿(mào)易逆差進一步擴大，質(zhì)量競爭力有待提高。

統(tǒng)計顯示，我國服務(wù)貿(mào)易保持較好發(fā)展勢頭，出口額持續(xù)增長。從規(guī)模來看，2017年，我國服務(wù)進出口總額46991.1億元，同比增長6.8%。其中服務(wù)出口15406.8億元，增幅達10.6%，是2011年以來出口的最高增速。從結(jié)構(gòu)上看，新興服務(wù)進出口14600.1億元，增長11.1%，高于整體增速4.3個百分點，占比達31.1%，提升1.2個百分點。值得注意的是，服務(wù)貿(mào)易逆差達到16177.4億元，比上年增長0.3%，且逆差規(guī)模總體持續(xù)擴大。

“電信計算機和信息服務(wù)、知識產(chǎn)權(quán)使用費和個人文化娛樂等新興服務(wù)進口同比分別增長54.9%、21%和30.6%，主要原因是我國服務(wù)業(yè)發(fā)展相對滯后，附加值比較小。當前服務(wù)業(yè)主要還是以初級服務(wù)業(yè)為主，種類、深度不夠，服務(wù)業(yè)供給品種和質(zhì)量無法滿足國內(nèi)快速增長的升級需求，導致需求外溢。”國家市場監(jiān)管總局有關(guān)負責人表示，隨著新一輪改革開放的深入推進，我國服務(wù)業(yè)將面臨更激烈的競爭，亟待大力發(fā)展高技術(shù)服務(wù)、品牌建設(shè)、知識產(chǎn)權(quán)保護等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，提升傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)專業(yè)化、規(guī)范化、品牌水平，對標國際先進水平提升質(zhì)量。

2.服務(wù)業(yè)萬人投訴量上升 新興服務(wù)業(yè)質(zhì)量亟待提高

作為此次服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測中的一項重要統(tǒng)計指標，2017年服務(wù)業(yè)萬人投訴量達3.03，呈現(xiàn)上升趨勢，高于工業(yè)萬人投訴量（2.20）。該負責人告訴記者，監(jiān)測結(jié)果顯示，我國新興服務(wù)業(yè)萬人投訴量大幅攀升，服務(wù)業(yè)質(zhì)量問題日益成為市場監(jiān)管的重要內(nèi)容。

中國消費者協(xié)會統(tǒng)計表明，過去一年，涉及合同、售后服務(wù)、虛假宣傳、人格尊嚴的投訴比重有所上升，反映出由于新的商業(yè)模式、新的營銷方法不斷涌現(xiàn)，少數(shù)新興高科技企業(yè)在合同、售后服務(wù)、宣傳等領(lǐng)域存在短板。其中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、銷售服務(wù)、生活社會服務(wù)類、電信服務(wù)和文化、娛樂、體育服務(wù)居于服務(wù)類投訴量前五位，與2016年相比，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量上升明顯，增幅達到330.86%。以網(wǎng)絡(luò)購物為主體的遠程購物投訴量在服務(wù)投訴中依然遙遙領(lǐng)先，部分共享單車新興企業(yè)出現(xiàn)押金退還困難，電商平臺、以微商為代表的個人網(wǎng)絡(luò)商家和電視購物中，商品服務(wù)、質(zhì)量不合格問題嚴重。

與此形成對比的是，近年來一直在提質(zhì)量、嚴監(jiān)管的保險服務(wù)、衛(wèi)生保健服務(wù)、金融服務(wù)、郵政業(yè)服務(wù)、旅游服務(wù)等領(lǐng)域，2017年相關(guān)投訴降幅較大。

“互聯(lián)網(wǎng)等新興行業(yè)在快速發(fā)展的同時，也暴露出缺乏質(zhì)量標準規(guī)范體系的問題，突顯出市場監(jiān)管同步創(chuàng)新與質(zhì)量提升跟進的必要性，以及服務(wù)業(yè)質(zhì)量法律法規(guī)制度體系進一步完善的必要性。新興服務(wù)業(yè)質(zhì)量如果不能有效改善和提高，將對互聯(lián)網(wǎng)+、電商等新經(jīng)濟、新動能的持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生制約影響?！痹撠撠熑酥赋觥?/p>

3.顧客滿意度有所提高 服務(wù)創(chuàng)新仍需持續(xù)推動

顧客滿意度是評價服務(wù)質(zhì)量水平的國際通行指標，美國財富雜志社對“全球500強企業(yè)”的跟蹤調(diào)查表明，企業(yè)顧客滿意度每提升1個百分點，5年后平均資產(chǎn)收益率提高11.3%。此次監(jiān)測結(jié)果顯示，2017年，我國服務(wù)業(yè)顧客滿意度（百分制）為74.75，比2016年提高2.86，保持在“比較滿意”的區(qū)間。

過去一年，我國在移動通信、民航服務(wù)、在線支付、網(wǎng)上購物等眾多服務(wù)領(lǐng)域的改革措施和惠民舉措獲得社會的好評，顧客滿意度得分均比此前有不同幅度的提升。在具體監(jiān)測指標中，服務(wù)特色、服務(wù)內(nèi)容豐富程度、服務(wù)人員態(tài)度等指標得分較低，反映出我國服務(wù)業(yè)同質(zhì)性較強，仍需推動服務(wù)創(chuàng)新，部分服務(wù)人員專業(yè)水平和綜合素質(zhì)有待提高。

記者了解到，在影響顧客滿意度的因素中，品牌形象和感知質(zhì)量的影響較大，超過性價比這一因素，尤其在證券、家庭寬帶、網(wǎng)購、人壽保險、民航服務(wù)、快捷酒店、移動通信、門戶網(wǎng)站等領(lǐng)域，品牌形象對顧客滿意度的影響最大，表明消費者在選購或使用過程中，更注重對品牌的認知；在大型超市、在線支付和在線旅游領(lǐng)域，感知質(zhì)量對顧客滿意度的影響最大，說明消費者更關(guān)注享受到產(chǎn)品和服務(wù)本身的質(zhì)量水平；而在汽車保險領(lǐng)域，消費者則更注重性價比。

“從品牌建設(shè)來看，旅游、教育、零售等服務(wù)領(lǐng)域品牌價值保持增長，且增幅位于前列，分別為31.77%、31.65%和17.75%，但保險、銀行等傳統(tǒng)經(jīng)濟品牌價值下降。這表明隨著人們生活水平的提高，服務(wù)品牌也逐漸向滿足和提高人民美好生活的需求轉(zhuǎn)變。”該負責人透露，國家市場監(jiān)管總局將進一步推動服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)督管理立法研究，加強服務(wù)業(yè)質(zhì)量社會監(jiān)督和風險監(jiān)測，聚焦新興服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，加大市場監(jiān)管力度，消除服務(wù)安全隱患，引導行業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。（記者 陳晨）