北京：96310城管熱線明年起并入市12345市民服務(wù)熱線

為落實(shí)市政府關(guān)于推進(jìn)政府服務(wù)熱線整合，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)通”的要求，按照北京市政府熱線資源整合工作的相關(guān)部署，96310城管熱線自2019年12月31日24時(shí)起停止使用，正式并入市12345市民服務(wù)熱線。屆時(shí)，群眾如反映城市環(huán)境秩序方面的問題，請(qǐng)直接撥打12345市民服務(wù)熱線。

熱線整合后，市城管執(zhí)法局將繼續(xù)承擔(dān)12345市民服務(wù)熱線交辦的城管執(zhí)法類訴求事項(xiàng)的接收、轉(zhuǎn)辦、回復(fù)、電話回訪、政策咨詢解答以及重點(diǎn)訴求督辦等相關(guān)工作，并做好全市城管執(zhí)法系統(tǒng)“接訴即辦”工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)及首都環(huán)境秩序動(dòng)態(tài)分析研判工作。

96310城管熱線于2001年1月18日正式開通，是北京市城管執(zhí)法局設(shè)立的一條專門受理群眾舉報(bào)、投訴、咨詢和建議的綜合性熱線,實(shí)行7*24小時(shí)工作制，人工接聽、受理群眾舉報(bào)。2007年，96310城管熱線成為12345市民服務(wù)熱線的分中心之一，開始承擔(dān)12345市民服務(wù)熱線交辦訴求事項(xiàng)的辦理、回復(fù)、回訪等工作。96310城管熱線作為城管執(zhí)法部門與市民之間的橋梁和紐帶，始終堅(jiān)持“態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗”的工作理念，不斷建立健全工作制度，完善工作流程，提升受理能力，建立了首問協(xié)調(diào)、現(xiàn)場督辦、跟蹤抽復(fù)查、電話回訪、情況通報(bào)、掛銷賬六項(xiàng)工作機(jī)制，真誠熱情地接好每位市民來電，耐心細(xì)心地為每通撥打電話的群眾進(jìn)行答疑解惑，已經(jīng)成為全市受理群眾關(guān)于城市環(huán)境秩序問題舉報(bào)，以及批評(píng)、建議的重要便民服務(wù)熱線之一。

2019年，市城管執(zhí)法局牢固樹立“以人民為中心”的發(fā)展思想，結(jié)合“不忘初心 牢記使命”主題教育活動(dòng)，成立了12345市民服務(wù)熱線訴求辦理工作專班，制定訴求辦理工作規(guī)范，明確12345市民服務(wù)熱線響應(yīng)、辦理、回復(fù)、回訪、移送、考核各環(huán)節(jié)工作的規(guī)定和要求，實(shí)現(xiàn)訴求事項(xiàng)辦理全流程有效閉合，進(jìn)一步提升訴求的響應(yīng)率、解決率、滿意率，發(fā)揮了“民有所呼、我有所應(yīng)”、“聞風(fēng)而動(dòng)、接訴即辦”的積極作用。

自成立至今，96310城管熱線共受理群眾各類來電611.3萬余件，一方面解決了一批又一批群眾關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，另一方面通過對(duì)群眾來電反映的各類訴求進(jìn)行匯總、梳理、分析，為支持城市環(huán)境專項(xiàng)治理決策提供了大量詳實(shí)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，為城市治理工作提供了重要的數(shù)據(jù)支撐。