市場監(jiān)管總局召開行政指導會 推動相關企業(yè)積極妥善處理消費糾紛

企業(yè)作為消費維權“第一責任人”，應建立完善首問和賠償先付、消費糾紛和解等制度，積極妥善處理消費糾紛，特別是要抓緊解決近期消費者高度關注的預付費“交費容易退費難”問題

春節(jié)前夕，市場監(jiān)管總局召集京東、淘寶、ofo、小米、拼多多等企業(yè)召開行政指導會，推動相關企業(yè)積極妥善處理消費糾紛，引導企業(yè)切實落實主體責任，并就完善在線糾紛調(diào)解機制，進一步規(guī)范春節(jié)前網(wǎng)絡市場秩序，進行了深入探討。

據(jù)市場監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司有關負責人介紹，2018年“雙11”“雙12”期間線上投訴舉報量大幅上升。從全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺受理情況看，截至2018年12月24日，43032名消費者共提交“雙11”期間（11月1日至11日）、“雙12”期間（12月1日至12日）線上消費投訴舉報124981件，共涉及企業(yè)49023家，較2017年同期增加了77.7%，消費者訴求主要集中在家居用品、服裝鞋帽、食品、化妝品和租賃服務等領域?！熬懿宦男泻贤s定”“不履行三包義務”和“不按約定履行送貨或安裝義務”等問題反映比較突出。

另一方面，在線糾紛調(diào)解企業(yè)在快速維權、積極和解方面表現(xiàn)突出。目前，全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺共有3552家在線糾紛調(diào)解企業(yè)（ODR企業(yè)），直接面向消費者處理糾紛，平均處理時長8.6天，和解成功率均值50.35%，效率為傳統(tǒng)模式的2.6倍，有效提高了消費者滿意度。

上述負責人表示，企業(yè)作為消費維權“第一責任人”，要以此次通報為契機，建立完善首問和賠償先付、消費糾紛和解等制度，積極妥善處理消費糾紛，盡快解決產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務、履行合同等方面存在的問題，特別是要抓緊解決近期消費者高度關注的預付費“交費容易退費難”問題，主動維護消費者合法權益；電商平臺企業(yè)，要切實承擔起平臺主體責任、暢通維權渠道，加強對入駐平臺經(jīng)營者及商品的管理和審核，積極維護春節(jié)期間公平競爭的市場秩序。希望更多企業(yè)加入到在線消費糾紛處理的綠色通道中來，通過不斷提高商品質(zhì)量和服務水平，盡可能地減少消費糾紛，促進消費增長，營造良好的消費和市場環(huán)境。（記者 佘穎）