工商總局副局長(zhǎng)：建立健全新型網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)體系

隨著我國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)總量快速增大、范圍不斷拓展、形式更加多樣，銷售假冒偽劣等傳統(tǒng)消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題逐步從網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中反映出來(lái)。多種因素疊加使網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)面臨著更高的要求和挑戰(zhàn)，需要在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題深度研究、線上線下一體化消費(fèi)維權(quán)、針對(duì)性監(jiān)管措施、部門聯(lián)動(dòng)管理、發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)主體的積極性等方面狠下功夫，切實(shí)增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)的針對(duì)性和實(shí)效性。

強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)的目的是實(shí)現(xiàn)政府、電商、消費(fèi)者三贏。任何一個(gè)業(yè)態(tài)都要經(jīng)歷產(chǎn)生、發(fā)展、規(guī)范的過(guò)程。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題是發(fā)展中的問(wèn)題，要堅(jiān)持用發(fā)展的辦法來(lái)解決，在發(fā)展中逐步規(guī)范，在規(guī)范中健康發(fā)展，堅(jiān)持鼓勵(lì)支持和規(guī)范發(fā)展并行、政策引導(dǎo)和依法管理并舉、經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益并重。強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)，絕不是簡(jiǎn)單地站在網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)主體的對(duì)立面，將其管住管死，而是從維護(hù)廣大消費(fèi)者權(quán)益的角度，解決影響網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的一些問(wèn)題，其中有些問(wèn)題是網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)主體自身能力、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等難以解決的問(wèn)題，根本目的在于促進(jìn)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)主體規(guī)范經(jīng)營(yíng)、壯大發(fā)展，消費(fèi)者提振網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)信心。

從工商部門抽查檢查、消費(fèi)者投訴、社會(huì)輿情等情況看，當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中存在一些突出問(wèn)題，需要采取針對(duì)性措施認(rèn)真解決。

一是嚴(yán)厲打擊互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域侵權(quán)假冒行為。前段時(shí)間工商總局開展了網(wǎng)絡(luò)交易商品質(zhì)量專項(xiàng)抽檢，總體不合格商品檢出率還比較高。今年10月，工商總局出臺(tái)了關(guān)于加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見，決定用3年左右的時(shí)間，開展網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)重點(diǎn)領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法，以抽查檢驗(yàn)為主要手段，同步開展線上線下商品質(zhì)量抽檢，抽檢結(jié)果線上線下共同適用。

二是更好地實(shí)施“七日無(wú)理由退貨”制度。工商總局近期擬出臺(tái)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨實(shí)施辦法，對(duì)網(wǎng)購(gòu)無(wú)理由退貨的范圍、商品完好的標(biāo)準(zhǔn)等爭(zhēng)議比較大的問(wèn)題進(jìn)行了明確和細(xì)化，既保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，也維護(hù)網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)濟(jì)利益。

三是規(guī)范網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷行為。工商總局已出臺(tái)了網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法、網(wǎng)絡(luò)集中促銷活動(dòng)管理、網(wǎng)絡(luò)交易合同格式條款規(guī)范指引等部門規(guī)章和規(guī)范性文件，加強(qiáng)監(jiān)管執(zhí)法，嚴(yán)厲打擊虛假宣傳、虛假認(rèn)證、刷單炒信等行為。

實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)效化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)，必須深入研究網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)的規(guī)律和特點(diǎn)，建立健全政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會(huì)參與的新型網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)體系。

首先，完善法律法規(guī)。已報(bào)請(qǐng)國(guó)務(wù)院審議《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例（送審稿）》，正在擬訂的《網(wǎng)絡(luò)交易違法失信懲戒暫行辦法》要盡早頒布實(shí)施，與此前出臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)交易各項(xiàng)管理辦法一起形成完備的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)體系。同時(shí)，積極配合有關(guān)部門做好《電子商務(wù)法》的立法工作。

其次，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)公司第一責(zé)任。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者要自覺履行經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度，積極做好平臺(tái)準(zhǔn)入、質(zhì)量管控、售后服務(wù)等工作，切實(shí)落實(shí)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)責(zé)任。

再次，堅(jiān)持線上線下一體化維權(quán)。突出問(wèn)題導(dǎo)向，線上線下聯(lián)動(dòng)，強(qiáng)化源頭追溯、信用懲戒。拓展受理方式，多渠道受理消費(fèi)者訴求，進(jìn)一步完善在線投訴和處置功能，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛就近解決。認(rèn)真篩查投訴舉報(bào)涉及的違法線索，推行“訴轉(zhuǎn)案”，依法查處各類網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)侵權(quán)案件。

最后，推進(jìn)社會(huì)共治。推動(dòng)全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)與消協(xié)組織、有關(guān)部門特別是主要網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)數(shù)據(jù)的交互、整合、共享。充分發(fā)揮消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部際聯(lián)席會(huì)議制度作用；大力支持消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織充分發(fā)揮公益性職責(zé)；充分發(fā)揮新聞媒體披露問(wèn)題、建言獻(xiàn)策等監(jiān)督作用；廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者也要增強(qiáng)自我維權(quán)意識(shí)，共同努力營(yíng)造安全、便利、誠(chéng)信的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境。