體驗(yàn)越來越差？期望越來越低？——透視“雙十一”購(gòu)物者幾多心理變化

新華社北京11月10日電（記者 高亢、劉碩、郭宇靖）從最初單日單平臺(tái)5000多萬(wàn)元銷售額到總計(jì)900多億元，從一家網(wǎng)站到全網(wǎng)狂歡，“雙十一”的吸金能力不斷刷新人們的認(rèn)識(shí)。

然而記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，受到價(jià)格貓膩、“龜速”物流、售后服務(wù)滯后等因素影響，不少消費(fèi)者對(duì)“雙十一”的態(tài)度已日趨理性。

玩法：好看，但復(fù)雜

“以往都是頭一天晚上才行動(dòng)，沒想到今年提前了這么久?！鄙虾Ｊ忻裢醮簌i說，今年“雙十一”商家比往年提早很多就下手，讓他頗感意外。與往年單純按時(shí)搶購(gòu)不同，今年天貓等平臺(tái)提前十余天就推出了預(yù)售，消費(fèi)者支付訂金后，只需要“雙十一”當(dāng)天支付尾款，相當(dāng)于提前把商品搶到手里。

記者查詢一些電商平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，除了預(yù)售吸引消費(fèi)者外，一些平臺(tái)這兩年還推出了返現(xiàn)、折上折、整點(diǎn)秒殺等優(yōu)惠。此外，一些平臺(tái)推出的優(yōu)惠活動(dòng)和線上體驗(yàn)的顏值明顯高于往年。蘇寧云商ＣＯＯ侯恩龍表示，針對(duì)年輕人喜歡求新求變的特點(diǎn)，今年蘇寧推出了穿越“雙十一”，ＣＯＯ穿古代服裝做代言，花樣更多。

不過相比于之前單純的半價(jià)銷售，如今的優(yōu)惠確實(shí)越來越復(fù)雜，消費(fèi)者需要提前充值或者搶優(yōu)惠券才能獲得折扣。有消費(fèi)者坦言，現(xiàn)在的玩法越來越復(fù)雜，為了一點(diǎn)優(yōu)惠被平臺(tái)溜得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，有些不值得。

王大鵬說，預(yù)付搶購(gòu)確實(shí)好，但是仔細(xì)一看實(shí)際上有很多隱性條款，例如消費(fèi)者如果不支付尾款訂金不退還等，返現(xiàn)等優(yōu)惠也總是伴隨有特別多的附加條件?！百I東西必須按照他們的規(guī)矩來，束縛感很強(qiáng)。”

中國(guó)電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示，如今的“雙十一”已經(jīng)不僅僅是一個(gè)購(gòu)物節(jié)，而是持續(xù)一段時(shí)間的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物熱潮，11日是其中的最高峰。一些業(yè)內(nèi)人士分析，電商平臺(tái)提前下手，玩法越來越復(fù)雜，其實(shí)是為了把“雙十一”的戰(zhàn)線拉長(zhǎng)，吸引更多忠實(shí)消費(fèi)者，通過優(yōu)惠券、紅包、預(yù)付款等提前把消費(fèi)者鎖定。

趨勢(shì)：線上線下、虛實(shí)融合

在長(zhǎng)春市朝陽(yáng)區(qū)的某家居品牌旗艦店內(nèi)，“雙十一線上線下同價(jià)”廣告牌在十月末就已貼在了醒目位置。記者對(duì)比這家店內(nèi)的標(biāo)價(jià)與其天貓旗艦店的標(biāo)價(jià)發(fā)現(xiàn)，同款商品價(jià)格確實(shí)一致，消費(fèi)者無(wú)需等待漫長(zhǎng)的快遞，可以直接買走。

記者走訪發(fā)現(xiàn)，一些知名品牌“雙十一”線上線下同步互動(dòng)近幾年越來越頻繁，一些服裝、家居品牌甚至可以線上付錢線下取貨，免去消費(fèi)者等待快遞的麻煩。

從第一年就開始參與“雙十一”搶購(gòu)的北京市民張濤告訴記者，線上線下互動(dòng)給消費(fèi)者帶來的便利顯而易見，不僅不用等快遞，還能在實(shí)體店中進(jìn)行試穿試用，購(gòu)買時(shí)心里更有底，而不是盲目消費(fèi)。

除了實(shí)體商品，這兩年越來越多虛擬商品加入“雙十一”也讓消費(fèi)者眼前一亮。張濤告訴記者，“雙十一”期間搶購(gòu)機(jī)票酒店非常實(shí)惠，去年搶到了日本往返機(jī)票只要1000元左右，而且一般機(jī)票都可以保留數(shù)月甚至一年，有出行計(jì)劃時(shí)隨時(shí)可以用，很方便。

體驗(yàn)：麻煩更多，走量不走心

“雙十一”雖然帶來了價(jià)格優(yōu)惠，但糟糕的快遞體驗(yàn)是購(gòu)物狂歡難掩的痛點(diǎn)。有機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，今年雙十一可能會(huì)產(chǎn)生十億個(gè)快遞，往年被紛紛吐槽的“龜速”快遞會(huì)否變得更慢引起消費(fèi)者擔(dān)心。

北京市民柳小燕告訴記者，去年雙十一搶購(gòu)結(jié)束后，她進(jìn)入了漫長(zhǎng)的等待過程，不僅商家發(fā)貨時(shí)間較以往延遲了很久，快遞在路上也是一路輾轉(zhuǎn)。“付完錢半個(gè)月才收到快遞，當(dāng)初搶購(gòu)時(shí)的熱情已經(jīng)被消耗殆盡了?！?/p>

還有一些消費(fèi)者表示，有商家看準(zhǔn)了消費(fèi)者搶購(gòu)的熱潮，“走量不走心”，甚至忽悠消費(fèi)者。長(zhǎng)春市民劉瑩告訴記者，她去年“雙十一”在某旗艦店購(gòu)買了一件羽絨服，但是寄過來之后與實(shí)體店貨物對(duì)比發(fā)現(xiàn)，雖然看上去差不多，但用料、含絨量等明顯不同，只好選擇退貨?！暗p十一之后退貨也很麻煩，快遞收得慢寄得也慢，遲遲退不完?！眲撜f。

一些消費(fèi)者表示，這幾年對(duì)于“雙十一”的熱情其實(shí)沒那么高了，一些商家先提價(jià)后打折，或者采取一些霸王條款限制退換貨等讓消費(fèi)者很不舒服，并且隨著越來越多實(shí)體店加入到“雙十一”購(gòu)物熱潮，電商的“雙十一”吸引力也在消減。

在一份《電子商務(wù)領(lǐng)域信用風(fēng)險(xiǎn)“雙十一”預(yù)警報(bào)告》中顯示，消費(fèi)者的信用風(fēng)險(xiǎn)主要包括商品信息的“表里不一”、優(yōu)惠促銷暗含的水分、特殊商品“以假亂真”、售后服務(wù)“名不副實(shí)”以及釣魚網(wǎng)站“花樣騙現(xiàn)”等等。

寧夏電子商務(wù)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)邱杰表示，這兩年電商市場(chǎng)環(huán)境相對(duì)好一些，互相間的詆毀、謾罵等無(wú)道德的競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)較少，但惡性競(jìng)爭(zhēng)還是很明顯。

專家指出，由于一些問題的出現(xiàn)，導(dǎo)致消費(fèi)者因體驗(yàn)好感度下降而降低了對(duì)這些購(gòu)物時(shí)點(diǎn)的期望值，能否重塑消費(fèi)者的信心和好感，有賴于電商平臺(tái)做出更多努力。