“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”讓人民更有獲得感

黨的十八大以來(lái)，從“五位一體”到全面深化改革，再到五大發(fā)展理念，政府職能轉(zhuǎn)變是其中一以貫之的關(guān)鍵詞。簡(jiǎn)政放權(quán)，是政府職能轉(zhuǎn)變的“當(dāng)頭炮”，為打造服務(wù)型政府奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。而簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合，最終的落腳點(diǎn)還是優(yōu)化服務(wù)。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”將政務(wù)服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)這一載體有機(jī)結(jié)合，通過(guò)統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化服務(wù)流程和網(wǎng)上辦理、開(kāi)展網(wǎng)上咨詢(xún)和網(wǎng)上監(jiān)督、提供智能化人性化的創(chuàng)新服務(wù)、拓展服務(wù)渠道等方式，構(gòu)建起一整套公開(kāi)透明、高效便捷的政務(wù)服務(wù)體系，讓群眾辦事更方便、創(chuàng)業(yè)更順暢，讓億萬(wàn)人民在共享互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展成果上有更多獲得感。

一是統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓人民獲得公平公正的服務(wù)過(guò)程。對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)建立的所有服務(wù)事項(xiàng)建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一事項(xiàng)編碼，規(guī)范事項(xiàng)的申請(qǐng)條件、申請(qǐng)材料、辦理流程、辦理時(shí)限。企業(yè)群眾辦事只要條件具備，材料合規(guī)齊全，就能在承諾的辦理時(shí)限內(nèi)辦成事。

二是科學(xué)的服務(wù)流程與網(wǎng)上辦理，讓人民獲得綠色、協(xié)同、高效的一網(wǎng)通辦服務(wù)。應(yīng)上網(wǎng)的事項(xiàng)全部上網(wǎng)，辦事材料網(wǎng)上提交，共享材料一次性提交，電子簽章、電子證照大范圍使用等，都將極大提高辦事服務(wù)的無(wú)紙化水平，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的綠色辦理；統(tǒng)一身份認(rèn)證、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)共享交換等將推動(dòng)實(shí)現(xiàn)辦事申請(qǐng)的一口受理、多部門(mén)并行辦理、跨區(qū)域辦理，有效解決辦事難、辦事慢、辦事繁的問(wèn)題。

三是便捷有效的咨詢(xún)監(jiān)督，讓人民獲得持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)提供的在線(xiàn)留言、公眾信箱、自建的即時(shí)通信工具、微信交互、政務(wù)熱線(xiàn)、人工座席等多種咨詢(xún)監(jiān)督渠道，將監(jiān)督意見(jiàn)的受理時(shí)間從辦公期間的8小時(shí)延長(zhǎng)至24小時(shí)，方便企業(yè)群眾隨時(shí)隨地通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)提交咨詢(xún)監(jiān)督意見(jiàn)。

四是智能化、人性化的服務(wù)創(chuàng)新，讓人民獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)?；诖髷?shù)據(jù)分析、云計(jì)算、人工智能等新一代信息技術(shù)的智能檢索、智能問(wèn)答等服務(wù)功能，將幫助企業(yè)群眾根據(jù)自身需求快速、準(zhǔn)確定位“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)上的相關(guān)政務(wù)服務(wù)信息；基于群體用戶(hù)網(wǎng)上行為分析的資源導(dǎo)航將更加科學(xué)友好，基于個(gè)人身份特征和歷史服務(wù)信息的定制服務(wù)、推送服務(wù)、提醒服務(wù)等能夠讓企業(yè)群眾更好地感受到政務(wù)服務(wù)的主動(dòng)性和精準(zhǔn)性；在線(xiàn)預(yù)約、快遞服務(wù)、在線(xiàn)支付等實(shí)現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)向前后端延伸，能夠讓企業(yè)群眾切實(shí)感受到政務(wù)服務(wù)的人性化。

五是豐富多元的服務(wù)渠道，讓人民獲得隨時(shí)隨地的接入便利。以網(wǎng)上辦事大廳為核心，構(gòu)建集移動(dòng)客戶(hù)端、微博、微信、支付寶等多種渠道為一體的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)，能夠在有效滿(mǎn)足企業(yè)群眾隨時(shí)隨地接入政務(wù)服務(wù)需求的同時(shí)，擴(kuò)大服務(wù)平臺(tái)的受眾面和影響力。

當(dāng)前，我國(guó)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”正處于探索階段，各地區(qū)、各部門(mén)的發(fā)展水平也不均衡，應(yīng)分區(qū)域、分階段、分層次扎實(shí)推進(jìn)，優(yōu)先實(shí)現(xiàn)社會(huì)公眾辦事量大、跑腿次數(shù)多的服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上辦理，再逐步擴(kuò)大服務(wù)范圍，擴(kuò)充便民公共服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化服務(wù)功能，真正發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”在激發(fā)市場(chǎng)活力和社會(huì)創(chuàng)造力中的積極作用，不斷提升人民群眾的獲得感。（清華大學(xué)公共管理學(xué)院教授 孟慶國(guó)）