國(guó)家電力監(jiān)管委員會(huì)二〇〇九年一至三月12398投訴舉報(bào)受理情況通報(bào)

    一、投訴舉報(bào)受理基本情況

    2009年1—3月，全國(guó)登錄12398電力監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線約12.7萬(wàn)人次。其中，有效信息1836件。根據(jù)反映內(nèi)容及訴求情況分析，投訴597件,占32.5%；舉報(bào)68件,占3.7%；咨詢等其它方面1171件，占63.8%。

    對(duì)1836件有效信息，電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)根據(jù)《電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)舉報(bào)處理規(guī)定》（國(guó)家電力監(jiān)管委員會(huì)令第17號(hào)）、《電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴處理規(guī)定》（國(guó)家電力監(jiān)管委員會(huì)令第18號(hào)）的規(guī)定，決定受理435件,占有效信息總量的23.7%。受理的435件投訴舉報(bào)事項(xiàng)，3月底前已辦理完畢383件，占受理總量的88.1%。

    二、投訴舉報(bào)事項(xiàng)地域分布

    從全部有效信息數(shù)量來(lái)看，北京、河北、山東、陜西、福建、河南、四川7個(gè)省份的有效信息達(dá)到100件以上；從有效投訴信息數(shù)量來(lái)看，北京、河北、天津、山西、陜西、青海、寧夏、甘肅、上海、安徽、遼寧、河南、湖南、四川、廣東、貴州16個(gè)省份的有效投訴信息超過(guò)15件；從有效舉報(bào)信息數(shù)量看，河北、山西、山東、陜西、上海、浙江、遼寧、湖南、貴州9個(gè)省份的有效舉報(bào)信息超過(guò)3件（詳見(jiàn)表一）。

    表一：2009年第一季度投訴舉報(bào)有效信息地域分布表

    三、投訴舉報(bào)事項(xiàng)分類(lèi)情況

    1836件有效信息中，供電服務(wù)962件，占52.4%；電價(jià)執(zhí)行和收費(fèi)146件，占8.0%；業(yè)務(wù)許可77件，占4.2%；電力安全75件，占4.1%；電力市場(chǎng)22件，占1.5%；其它事項(xiàng)550件，占30.0%。

    從上述分類(lèi)情況來(lái)看，供電服務(wù)、電價(jià)執(zhí)行和收費(fèi)、業(yè)務(wù)許可以及電力安全四個(gè)方面的投訴舉報(bào)事項(xiàng)相對(duì)較多，反映的主要問(wèn)題有:

    （一）供電服務(wù)方面。主要有部分地區(qū)電壓質(zhì)量不合格，導(dǎo)致居民家用電器損壞，影響正常生活；部分供電企業(yè)停、限電程序不規(guī)范，停電前未事先公告，在催收電費(fèi)過(guò)程中隨意停電；部分基層供電企業(yè)工作人員服務(wù)態(tài)度不好，處理用戶用電申請(qǐng)、故障報(bào)修不夠及時(shí)或方法簡(jiǎn)單等。

    （二）電價(jià)執(zhí)行和收費(fèi)方面。主要有部分供電企業(yè)頻繁更換電表并違規(guī)收費(fèi)，抄表員估算電量進(jìn)行收費(fèi)；部分基層供電企業(yè)在用電報(bào)裝過(guò)程中違規(guī)收費(fèi)或收費(fèi)不開(kāi)票據(jù)；部分村民自治組織違反國(guó)家電價(jià)政策，私自在電費(fèi)中附加收取其他費(fèi)用等。

    （三）業(yè)務(wù)許可方面。主要有部分企業(yè)超越許可范圍承接電力工程；部分用戶不按規(guī)定，聘用無(wú)電工進(jìn)網(wǎng)許可證的人員上崗作業(yè)等。

    （四）電力安全方面。主要有電力設(shè)施建設(shè)不符合相關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)，與建筑物安全距離不夠；部分運(yùn)行線路老舊或損毀，存在安全隱患等。

    四、投訴舉報(bào)事項(xiàng)特點(diǎn)分析

    從信息統(tǒng)計(jì)情況來(lái)看，電力監(jiān)管投訴舉報(bào)事項(xiàng)呈現(xiàn)出以下特點(diǎn):

    （一）有效投訴舉報(bào)信息數(shù)量穩(wěn)中有升，咨詢類(lèi)信息數(shù)量所占比例有所降低。從投訴舉報(bào)有效信息的數(shù)量上看，2009年第一季度投訴舉報(bào)有效信息數(shù)量比去年同期增加8.3%，與2008年第四季度環(huán)比增加4.7%。其中，投訴類(lèi)有效信息數(shù)量增加幅度較大，同比增加63.1%，環(huán)比增加42.1%；咨詢類(lèi)有效信息數(shù)量同比降低6.5%，環(huán)比降低8.4%（詳見(jiàn)表二）。隨著12398電力監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線的宣傳范圍不斷擴(kuò)大，在社會(huì)上的影響力和認(rèn)知度逐步得到提高，符合受理?xiàng)l件的投訴舉報(bào)案件數(shù)量也越來(lái)越多，對(duì)電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)的期望也越來(lái)越高。

表二：2009年第一季度投訴舉報(bào)有效信息數(shù)量變化表

    （二）投訴舉報(bào)事項(xiàng)主要集中在供電服務(wù)方面，與消費(fèi)者的權(quán)益密切相關(guān)。從投訴舉報(bào)有效信息的內(nèi)容上看，投訴舉報(bào)事項(xiàng)主要集中于供電服務(wù)方面的問(wèn)題，如供電企業(yè)在停限電、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、故障維修、電壓質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等方面的問(wèn)題，其次是電價(jià)執(zhí)行和收費(fèi)，如錯(cuò)誤執(zhí)行電價(jià)類(lèi)別、收取電費(fèi)行為不規(guī)范等，與人民群眾的日常生活和利益密切相關(guān)。12398熱線電話有效發(fā)揮了監(jiān)管機(jī)構(gòu)與廣大消費(fèi)者之間溝通的橋梁作用，對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)的及時(shí)處理，切實(shí)起到了維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的重要作用。

    （三）投訴舉報(bào)信息數(shù)量地域分布不均衡，部分省份需要加大宣傳力度。從地域分布情況來(lái)看，無(wú)論是全部有效信息數(shù)量，還是單獨(dú)的投訴或舉報(bào)信息數(shù)量，各地的差異非常明顯。陜西、河北、湖南全部有效信息達(dá)到148件以上，有效投訴信息在45件以上，有效舉報(bào)信息也在3件以上，而部分省份全部有效信息不到10件。出現(xiàn)這一現(xiàn)象雖然客觀上與各省的實(shí)際情況不同有關(guān)，但對(duì)12398熱線的宣傳力度大小應(yīng)該是其中的重要因素之一。因此，投訴舉報(bào)信息數(shù)量較少的省份需要進(jìn)一步加大宣傳工作力度。

    歡迎撥打12398電力監(jiān)管投訴舉報(bào)電話。