天津：依托互聯(lián)網(wǎng) 實(shí)現(xiàn)便利化 努力構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”新模式

依托互聯(lián)網(wǎng)  實(shí)現(xiàn)便利化
努力構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”新模式
天津市審批管理辦  天津市行政服務(wù)中心

黨的十八大以來(lái)，天津市深入貫徹習(xí)近平總書(shū)記系列重要講話特別是對(duì)天津工作“三個(gè)著力”重要要求，在國(guó)務(wù)院辦公廳的指導(dǎo)下，堅(jiān)持互聯(lián)網(wǎng)理念、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)手段、互聯(lián)網(wǎng)思維、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用五措并舉，以審批制度改革為突破口，以審批改革和熱線整合為重點(diǎn)，以實(shí)體大廳和現(xiàn)場(chǎng)載體為依托，狠抓各項(xiàng)改革措施落地，推動(dòng)“放管服”改革不斷深化，努力推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變，加快構(gòu)建現(xiàn)代政府治理體系，企業(yè)群眾獲得感和滿(mǎn)意度不斷提高。

一、具體做法與成效

（一）以互聯(lián)網(wǎng)理念開(kāi)展政務(wù)服務(wù)。始終堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展理念，做強(qiáng)實(shí)體大廳支撐，創(chuàng)新體制機(jī)制保障，為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的應(yīng)用奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

1、創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)機(jī)制。天津?qū)徟母镆猿掷m(xù)清理減少事項(xiàng)，推進(jìn)體制機(jī)制創(chuàng)新為主線，歷經(jīng)1.0到4.0版的規(guī)律性探索，1.0版本主要是成立兩級(jí)行政服務(wù)中心，推行“一站式、一條龍”集中審批服務(wù)；2.0版本主要是全面推行“一審一核、現(xiàn)場(chǎng)審批”制度；3.0版本主要是市區(qū)兩級(jí)審批部門(mén)全部成立審批處（科），實(shí)現(xiàn)“三集中三到位”；4.0版本主要是區(qū)縣全部成立行政審批局，形成了“市級(jí)部門(mén)審批處+區(qū)縣行政審批局”的體制機(jī)制，并通過(guò)系統(tǒng)信息共享、數(shù)據(jù)交換和業(yè)務(wù)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)審管分離和審管聯(lián)動(dòng)。

2、做強(qiáng)實(shí)體大廳支撐。2004年建立了市級(jí)中心，2005年各區(qū)縣全部建立中心，2009年236個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道全部建立中心，2011年建成3688個(gè)代辦點(diǎn),，形成了“三級(jí)中心、四級(jí)服務(wù)”體系，建成了以市中心為核心，以區(qū)縣中心為支撐，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道中心為延伸的系統(tǒng)頂層設(shè)計(jì)和統(tǒng)一運(yùn)行平臺(tái)。

3、整合政務(wù)服務(wù)熱線。針對(duì)政府熱線號(hào)碼過(guò)多，電話接通率低和服務(wù)質(zhì)量差等問(wèn)題，整合全市53個(gè)政府熱線號(hào)碼和服務(wù)資源，構(gòu)建了集政府服務(wù)、公共服務(wù)、社會(huì)服務(wù)于一體的88908890便民服務(wù)專(zhuān)線平臺(tái)，集中辦理群眾咨詢(xún)、求助、投訴事項(xiàng)。累計(jì)受理群眾求助事項(xiàng)927萬(wàn)件，熱線接通率、辦結(jié)率、回訪率均達(dá)到98%以上，極大地實(shí)現(xiàn)了群眾生活便利化。

（二）以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)。始終堅(jiān)持協(xié)調(diào)發(fā)展理念，應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，建立統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)、統(tǒng)一系統(tǒng)、統(tǒng)一平臺(tái)，打破部門(mén)和區(qū)域邊界，統(tǒng)籌推進(jìn)審批服務(wù)、政務(wù)服務(wù)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。

1、延伸網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)全覆蓋。構(gòu)建了政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”，縱向?qū)崿F(xiàn)“三級(jí)中心、四級(jí)服務(wù)”體系網(wǎng)絡(luò)全貫通，覆蓋16個(gè)區(qū)及自貿(mào)區(qū)3個(gè)片區(qū)、236個(gè)街鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政服務(wù)中心，橫向?qū)崿F(xiàn)市中心與46個(gè)市級(jí)部門(mén)、區(qū)中心與609個(gè)區(qū)屬部門(mén)互聯(lián)互通，通過(guò)市電子政務(wù)外網(wǎng)貫通國(guó)家電子政務(wù)外網(wǎng)。

2、統(tǒng)一系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全應(yīng)用。建立統(tǒng)一的行政許可服務(wù)與績(jī)效管理計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)，做到了全市統(tǒng)一設(shè)計(jì)、統(tǒng)一開(kāi)發(fā)、統(tǒng)一應(yīng)用、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一考核，充分滿(mǎn)足了全市三級(jí)中心、四級(jí)服務(wù)、971個(gè)部門(mén)、5316個(gè)終端同時(shí)在線使用、信息同步交互。

3、搭建平臺(tái)實(shí)現(xiàn)全集成。圍繞市場(chǎng)主體和大眾創(chuàng)業(yè)萬(wàn)眾創(chuàng)新需求，建成了集行政審批、公共資源交易、社會(huì)服務(wù)、民計(jì)民生服務(wù)、行政執(zhí)法監(jiān)督和效能監(jiān)察集成的政府服務(wù)平臺(tái)架構(gòu)。其中，8890便民服務(wù)專(zhuān)線平臺(tái)整合熱線多、服務(wù)功能全、覆蓋范圍廣，集市民咨詢(xún)、求助、投訴、辦事為一體，提供政策、旅游、物價(jià)、審批、外事、公安、規(guī)劃、安全、供水及家政等全方位24小時(shí)服務(wù)，每天為群眾解決各類(lèi)問(wèn)題2.5萬(wàn)件以上。

（三）以互聯(lián)網(wǎng)手段辦好政務(wù)服務(wù)。始終堅(jiān)持綠色發(fā)展理念，推動(dòng)線上線下無(wú)縫銜接、深度融合，助推供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，降低制度性交易成本，讓企業(yè)群眾辦事更加方便快捷。

1、統(tǒng)一構(gòu)建實(shí)體辦事大廳?；ヂ?lián)網(wǎng)是手段，政務(wù)服務(wù)是目的，而實(shí)體大廳是基礎(chǔ)、是依托，必須加強(qiáng)實(shí)體大廳建設(shè)，從而推動(dòng)政府服務(wù)、公共服務(wù)、社會(huì)服務(wù)事項(xiàng)全部進(jìn)駐政務(wù)大廳，建立電話接聽(tīng)、現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)、系統(tǒng)派單、限期承辦、督辦落實(shí)、結(jié)果回復(fù)、電話回訪、考核評(píng)議等工作規(guī)范，并通過(guò)系統(tǒng)予以鎖定，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理流程化和管理閉環(huán)化。平臺(tái)融合電話呼叫、互聯(lián)網(wǎng)、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、多媒體通信于一體，群眾只需撥打一個(gè)電話號(hào)碼或使用網(wǎng)絡(luò)、微信、微博、電子郵件等不同的服務(wù)手段，都可以方便快捷地得到“一站式”的綜合服務(wù)。

2、拓展立體化服務(wù)渠道。全面推行了接辦分離、幫辦領(lǐng)辦和預(yù)約審批服務(wù)。同時(shí)，通過(guò)8890便民服務(wù)專(zhuān)線等微信服務(wù)公眾平臺(tái)、自助查詢(xún)辦理終端多種服務(wù)渠道，滿(mǎn)足企業(yè)和群眾隨時(shí)、隨地、隨需服務(wù)需求。全市共有幫辦服務(wù)隊(duì)伍8657人，為企業(yè)群眾提供幫辦服務(wù)70.2萬(wàn)次。微信公眾平臺(tái)關(guān)注量1.5萬(wàn)人，訪問(wèn)量123多萬(wàn)次。

3、簡(jiǎn)化優(yōu)化事項(xiàng)辦理流程。圍繞互聯(lián)網(wǎng)快捷、便利的優(yōu)勢(shì)，整合、優(yōu)化、簡(jiǎn)化辦事環(huán)節(jié)和辦理流程，建立了“一口受理、部門(mén)協(xié)同、網(wǎng)上運(yùn)轉(zhuǎn)、一口出件”的審批辦理機(jī)制，“第一時(shí)間接受工單、第一時(shí)間聯(lián)系群眾、第一時(shí)間解決問(wèn)題”的實(shí)行專(zhuān)員現(xiàn)場(chǎng)直辦、部門(mén)區(qū)聯(lián)合通辦、加盟企業(yè)協(xié)助共辦便民專(zhuān)線服務(wù)運(yùn)行流程，極大地方便了企業(yè)、群眾的辦事。

（四）以互聯(lián)網(wǎng)思維優(yōu)化政務(wù)服務(wù)。始終堅(jiān)持開(kāi)放發(fā)展理念，發(fā)揮部門(mén)合作、區(qū)域協(xié)同優(yōu)勢(shì)，圍繞京津冀“放管服”改革協(xié)同，著力從政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系、政務(wù)服務(wù)工作協(xié)同等10個(gè)方面，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)開(kāi)放發(fā)展。

1、創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系。按照“一事項(xiàng)一標(biāo)準(zhǔn)，一流程一規(guī)范”的原則，創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，先后制定《行政許可服務(wù)中心運(yùn)行基本規(guī)范》、《行政許可服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范》兩個(gè)地方性標(biāo)準(zhǔn)，填補(bǔ)全國(guó)空白并率先推出了《天津市行政許可事項(xiàng)操作規(guī)程總則》；還先后制定了《天津市便民服務(wù)專(zhuān)線管理規(guī)定》和《天津市便民服務(wù)專(zhuān)線管理規(guī)定實(shí)施細(xì)則》等12個(gè)規(guī)則，使政府服務(wù)、公共服務(wù)和社會(huì)服務(wù)的運(yùn)行，做到標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化、規(guī)范化。

2、打通便利化服務(wù)最后一公里。推行投資項(xiàng)目聯(lián)合審批流程再造，審批效率整體再提高40%；企業(yè)設(shè)立聯(lián)合審批率先實(shí)現(xiàn)“五證合一”、“一照一碼一章一票”一天辦結(jié)。構(gòu)建行政審批管理部門(mén)、行業(yè)主管部門(mén)、行政許可實(shí)施部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、中介機(jī)構(gòu)“五位一體”的運(yùn)管機(jī)制，中介服務(wù)效率提高30%，申請(qǐng)人滿(mǎn)意率達(dá)到99%。8890便民服務(wù)專(zhuān)線平臺(tái)，把每一個(gè)問(wèn)題作為最后一次，把每一次辦件作為最后一關(guān)，把每一個(gè)辦事結(jié)果作為最大收獲，做到件件有著落，事事有回音，人人有責(zé)任，努力解決群眾“最后一公里”的需求，提供24小時(shí)“一站式”服務(wù)，受到社會(huì)各界好評(píng)。

3、協(xié)同推進(jìn)京津冀政務(wù)服務(wù)工作。圍繞京津冀一體化、開(kāi)放式、高效率的目標(biāo)，北京、天津、河北三省市簽署了涵蓋“放管服”改革內(nèi)容的協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略合作10項(xiàng)共識(shí)，以機(jī)制協(xié)同、結(jié)果互認(rèn)為重點(diǎn)，構(gòu)建基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的統(tǒng)一系統(tǒng)平臺(tái)，共同推進(jìn)三地政務(wù)工作協(xié)同，努力實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)便利化、同城化。

（五）以互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用促進(jìn)政務(wù)服務(wù)。始終堅(jiān)持共享發(fā)展理念，圍繞實(shí)現(xiàn)對(duì)行政審批等權(quán)力運(yùn)行的全過(guò)程監(jiān)管，依托實(shí)體大廳推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用和信息共享，使行政權(quán)力在實(shí)體大廳中全程接受監(jiān)管，促進(jìn)“放管服”改革措施落地生根。

1、推廣便民服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用。運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”的手段，推動(dòng)審批、服務(wù)、監(jiān)管互聯(lián)互動(dòng)，數(shù)據(jù)交換、信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，引導(dǎo)企業(yè)、群眾通過(guò)網(wǎng)上辦事大廳申報(bào)辦理審批事項(xiàng)、服務(wù)事項(xiàng)和群眾求助。8890便民服務(wù)專(zhuān)線平臺(tái)針對(duì)三類(lèi)服務(wù)需求，構(gòu)建了服務(wù)需求受理、服務(wù)效能監(jiān)督、服務(wù)效果評(píng)價(jià)反饋和服務(wù)信息分析匯總四個(gè)平臺(tái)，設(shè)有電話語(yǔ)音、呼叫管理、移動(dòng)應(yīng)用、網(wǎng)站應(yīng)用、辦件辦理和監(jiān)督、反饋評(píng)價(jià)、知識(shí)庫(kù)和決策分析8個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)和服務(wù)功能，形成了窗口服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話服務(wù)為一體的綜合服務(wù)體系，提供政策咨詢(xún)服務(wù)、社會(huì)管理服務(wù)和市場(chǎng)便民服務(wù)。

2、多措并舉保證服務(wù)落地。為確保市民的需求得到快速響應(yīng)，專(zhuān)線平臺(tái)與各承辦單位、各區(qū)縣間建立了保障運(yùn)行機(jī)制，專(zhuān)線平臺(tái)負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理、整體規(guī)劃、綜合協(xié)調(diào)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)；承辦單位根據(jù)工作職能、管理權(quán)限和隸屬關(guān)系進(jìn)行分類(lèi)管理，并明確相關(guān)責(zé)任人，限期辦結(jié)要求。對(duì)于一般求助類(lèi)事項(xiàng)，便民專(zhuān)線要求承辦單位2個(gè)工作日內(nèi)必須完成并回復(fù)求助群眾；對(duì)于投訴、舉報(bào)、意見(jiàn)建議和其他疑難事項(xiàng)，承辦單位在7個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢并回復(fù)求助群眾，辦事效率大幅提升。

3、加強(qiáng)便民服務(wù)過(guò)程考核。市審批管理辦既承擔(dān)審改職能，又履行服務(wù)監(jiān)管職能。為保證便民專(zhuān)線工作辦理規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)有序、便民高效，緊緊抓住服務(wù)和效率，維護(hù)自身信譽(yù)，建立了《便民服務(wù)專(zhuān)線工作績(jī)效考核辦法》，對(duì)承辦單位實(shí)施考核。并開(kāi)通現(xiàn)場(chǎng)投訴、音視頻監(jiān)控、電話回訪、網(wǎng)上投訴等多種渠道，對(duì)工作人員服務(wù)行為全過(guò)程進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)督。同時(shí)，建立了加盟企業(yè)誠(chéng)信管理機(jī)制，發(fā)揮市民監(jiān)督作用。

二、下一步工作考慮

我們將按照本次會(huì)議的部署要求，學(xué)習(xí)兄弟省市的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，在國(guó)務(wù)院辦公廳的指導(dǎo)下，緊緊抓住京津冀協(xié)同發(fā)展難得機(jī)遇，加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”。以場(chǎng)所硬件作支撐、現(xiàn)場(chǎng)管理作保障、制度建設(shè)為關(guān)鍵、互聯(lián)網(wǎng)為手段，推動(dòng)實(shí)體政務(wù)大廳規(guī)范建設(shè)運(yùn)行、服務(wù)能力提升和政策措施落地，通過(guò)線上線下功能互補(bǔ)、融合發(fā)展，推進(jìn)放管服改革，加快現(xiàn)代政府治理體系建設(shè)。重點(diǎn)做好四個(gè)方面的工作：

一是充分運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”，簡(jiǎn)化優(yōu)化公共服務(wù)。加強(qiáng)實(shí)體大廳建設(shè)，發(fā)揮實(shí)體大廳對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的支撐作用，將各級(jí)政府權(quán)力清單面向群眾服務(wù)的事項(xiàng)納入大廳。編制全市公共服務(wù)事項(xiàng)目錄和辦事指南，實(shí)行清單管理制度，進(jìn)一步加快推動(dòng)跨部門(mén)、跨區(qū)域、跨行業(yè)涉及公共服務(wù)的信息互通共享、校驗(yàn)核對(duì)，全面落實(shí)“三個(gè)凡是、三個(gè)不準(zhǔn)”的要求，讓企業(yè)群眾通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)逐步實(shí)現(xiàn)咨詢(xún)、預(yù)約、預(yù)審、辦件查詢(xún)審批服務(wù)事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)，變“群眾奔波”為“信息跑腿”,變“群眾來(lái)回跑”為“部門(mén)協(xié)同辦”,為群眾提供更加人性化的服務(wù)。

二是充分運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”，深化網(wǎng)上服務(wù)能力。深化政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”，統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)、統(tǒng)一系統(tǒng)、統(tǒng)一平臺(tái)，加快建設(shè)審批服務(wù)基礎(chǔ)信息庫(kù)、電子證照庫(kù)，推進(jìn)企業(yè)CA互認(rèn)，建立網(wǎng)上身份認(rèn)證體系，在不斷擴(kuò)大現(xiàn)有的網(wǎng)上事項(xiàng)申報(bào)辦理的基礎(chǔ)上，全面落實(shí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“應(yīng)上盡上，全程在線”的要求，將與企業(yè)密切相關(guān)的注冊(cè)登記、變更注銷(xiāo)、資質(zhì)認(rèn)定、項(xiàng)目投資等九類(lèi)服務(wù)事項(xiàng)，與居民密切相關(guān)的教育醫(yī)療、勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)保障、戶(hù)籍戶(hù)政等五類(lèi)服務(wù)事項(xiàng)全部推行網(wǎng)上受理、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上反饋，逐步實(shí)現(xiàn)讓群眾不出家門(mén)就能夠享受“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”帶來(lái)的便利。

三是充分運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”，推動(dòng)信息共享業(yè)務(wù)協(xié)同。通過(guò)利用“互聯(lián)網(wǎng)+”大數(shù)據(jù)等計(jì)算機(jī)技術(shù)手段，打破信息孤島和行業(yè)壁壘，建立政務(wù)服務(wù)與監(jiān)管聯(lián)動(dòng)機(jī)制，便民服務(wù)與區(qū)街聯(lián)辦流程，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)與市場(chǎng)主體信用信息公示系統(tǒng)、行政執(zhí)法監(jiān)督系統(tǒng)、公共資源交易系統(tǒng)和社會(huì)公共服務(wù)平臺(tái)以及審計(jì)監(jiān)督“一張網(wǎng)”系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通、信息共享、業(yè)務(wù)協(xié)同，把有效的監(jiān)督延伸到政府行政審批部門(mén)的各個(gè)層次、各個(gè)環(huán)節(jié)和全過(guò)程，實(shí)現(xiàn)對(duì)行政行為的全覆蓋、全過(guò)程監(jiān)督，用“制度+科技”的方法，規(guī)范行政權(quán)力。

四是充分運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”，激發(fā)社會(huì)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活力。按照《互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)技術(shù)體系建設(shè)指南》要求，整合現(xiàn)有資源，深化服務(wù)功能，推進(jìn)信息系統(tǒng)升級(jí)提升改造。完善基礎(chǔ)數(shù)據(jù)建設(shè)統(tǒng)籌政務(wù)數(shù)據(jù)應(yīng)用等方面改革創(chuàng)新。建立電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、政府網(wǎng)站、統(tǒng)一信息共享平臺(tái)等組成統(tǒng)一的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)，運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”全力推進(jìn)投資貿(mào)易和生活服務(wù)兩個(gè)便利化，加強(qiáng)對(duì)政務(wù)權(quán)力運(yùn)行的監(jiān)管，以政府權(quán)力的“減法”換取市場(chǎng)活力的“加法”，建設(shè)行為規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公開(kāi)透明、廉潔高效的政府，以“互聯(lián)網(wǎng)+”的實(shí)際成績(jī)?yōu)橛狱h的十九大勝利召開(kāi)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。