用國(guó)標(biāo)提升銀行服務(wù) 借普惠金融助力網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型

新華社北京11月30日電 題：用國(guó)標(biāo)提升銀行服務(wù) 借普惠金融助力網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型

新華社記者吳雨、朱程

銀行網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行最重要的分銷(xiāo)渠道和服務(wù)平臺(tái)，也是落實(shí)普惠金融的重點(diǎn)。近年來(lái)，隨著金融電子化、信息化、科技化的深入發(fā)展，傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)正從“業(yè)務(wù)辦理場(chǎng)所”向“金融體驗(yàn)場(chǎng)所”轉(zhuǎn)型，如何提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平受到多方關(guān)注。

江蘇南通市民陳繼生今年74歲，他每個(gè)月都會(huì)去家附近的銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理提取退休金的業(yè)務(wù)。隨著銀行自助機(jī)具的普及，不少業(yè)務(wù)陸續(xù)轉(zhuǎn)到柜員機(jī)上辦理。對(duì)此，陳繼生卻并不擔(dān)心，“每個(gè)機(jī)器上面都寫(xiě)清了操作步驟，銀行工作人員也會(huì)幫忙指導(dǎo)，我輸入密碼的時(shí)候他們都特意背過(guò)身去。辦個(gè)業(yè)務(wù)七八分鐘就完成了，比以前快得多?！?/p>

當(dāng)下，人們對(duì)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施硬實(shí)力和服務(wù)軟實(shí)力的要求越來(lái)越高，評(píng)價(jià)一個(gè)銀行“好不好”早已不局限于排隊(duì)等候的時(shí)長(zhǎng)。各家商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)也在不斷打造品牌形象，優(yōu)化等候環(huán)境，配備現(xiàn)代機(jī)具，不僅要拼“顏值”，還要拼服務(wù)。

自2016年中國(guó)人民銀行聯(lián)合國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委發(fā)布了《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》等9項(xiàng)金融國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。中國(guó)人民銀行科技司標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)劃處處長(zhǎng)楊富玉介紹，國(guó)標(biāo)不僅將避免客戶(hù)排長(zhǎng)隊(duì)等納入基礎(chǔ)性指標(biāo)，還對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)管理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面提出了相應(yīng)要求。

“衡量銀行服務(wù)質(zhì)量有了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，我們就可以對(duì)照發(fā)現(xiàn)自身哪些服務(wù)達(dá)標(biāo)了，哪些還有改進(jìn)余地?！敝袊?guó)建設(shè)銀行渠道與運(yùn)營(yíng)管理部網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)處副處長(zhǎng)李孝剛表示，金融系列標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)為提升銀行業(yè)整體服務(wù)水平提供了有力支撐。

在推出金融系列標(biāo)準(zhǔn)后，相關(guān)部門(mén)還啟動(dòng)了網(wǎng)點(diǎn)的國(guó)標(biāo)認(rèn)證工作，推動(dòng)金融企業(yè)從原來(lái)“以經(jīng)營(yíng)者為出發(fā)點(diǎn)”向“以消費(fèi)者為出發(fā)點(diǎn)”轉(zhuǎn)型。

全國(guó)金融標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)秘書(shū)處與中金國(guó)盛認(rèn)證中心聯(lián)合發(fā)布的報(bào)告顯示，截至今年10月，全國(guó)達(dá)到國(guó)標(biāo)要求通過(guò)認(rèn)證的銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量達(dá)到4923個(gè)。

作為較早通過(guò)認(rèn)證的分行，建行南通分行副行長(zhǎng)朱勤表示，“獲得認(rèn)證后，這塊‘金字招牌’對(duì)我們開(kāi)展業(yè)務(wù)，吸引顧客大有幫助。今年以來(lái)，我行營(yíng)業(yè)部一般性存款新增8億元，貸款投放超20億元?！?/p>

2017年建行有10家分行及所屬網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)國(guó)標(biāo)認(rèn)證，今年又選取了15家分行開(kāi)展認(rèn)證。近期，建行還啟動(dòng)了“勞動(dòng)者港灣”建設(shè)，在國(guó)標(biāo)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施，統(tǒng)一向社會(huì)公眾提供飲水機(jī)、手機(jī)充電器、雨具、急救箱等服務(wù)設(shè)施。有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)還開(kāi)放了衛(wèi)生間，提供母嬰室、微波爐等人文關(guān)愛(ài)設(shè)施。建行的服務(wù)對(duì)象已經(jīng)從自身客戶(hù)，拓展到環(huán)衛(wèi)工人、出租車(chē)司機(jī)、交通警察、快遞員等戶(hù)外勞動(dòng)者及廣大有需要的社會(huì)公眾。

中國(guó)建行董事長(zhǎng)田國(guó)立認(rèn)為，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)不只是增加競(jìng)爭(zhēng)力，還要用金融力量解決社會(huì)痛點(diǎn)；做好普惠金融服務(wù)不僅是增加貸款供給，而是要對(duì)銀行進(jìn)行文化再造。“在推進(jìn)普惠金融的過(guò)程中，銀行員工不能再只盯著大客戶(hù)和政府部門(mén)服務(wù)，而是要加強(qiáng)與小微企業(yè)和商戶(hù)的溝通，提升服務(wù)水平和能力?！?/p>