郵政局關(guān)于2018年9月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告

一、總體情況

2018年9月，國(guó)家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理消費(fèi)者申訴154287件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的5662件，占總申訴量的3.7％；涉及快遞服務(wù)問題的148625件，占總申訴量的96.3％。

受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為4620件，比上年同期下降71.7％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的387件，占有效申訴量的8.4％；涉及快遞服務(wù)問題的4233件，占有效申訴量的91.6％。

消費(fèi)者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失517.2萬元。9月份，消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為99.5％，對(duì)郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為98.5％，對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為98.7％。

9月，企業(yè)對(duì)郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有17件，與去年同期相比減少5件。

二、郵政服務(wù)申訴情況

（一）消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問題申訴情況

9月，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問題申訴5662件，環(huán)比增長(zhǎng)10.3％，同比下降30.1％。

9月，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問題是投遞服務(wù)、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占申訴總量的35.3％、22.0％和19.7％。消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問題申訴環(huán)比增長(zhǎng)的有郵件延誤。違規(guī)收費(fèi)、郵件丟失短少和郵件損毀，同比增長(zhǎng)的有郵件損毀和違規(guī)收費(fèi)問題。

（二）消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問題有效申訴情況

9月，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問題有效申訴387件，環(huán)比下降9.8％，同比下降61.3％。

9月，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)和郵件丟失短少，分別占有效申訴總量的48.8％和23.3％。消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問題有效申訴的環(huán)比、同比除違規(guī)收費(fèi)問題，均呈下降趨勢(shì)。

三、快遞服務(wù)申訴情況

（一）消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問題申訴情況

9月，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問題申訴148625件，環(huán)比增長(zhǎng)29.5％，同比下降13.5％。

（二）消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問題有效申訴情況

9月，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問題有效申訴4233件，環(huán)比增長(zhǎng)0.2％，同比下降72.4％。

9月，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)、快件丟失短少和快件延誤，分別占有效申訴總量的39.1％、21.4％和21.0％。消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問題有效申訴環(huán)比增長(zhǎng)的有違規(guī)收費(fèi)、快件延誤和投遞服務(wù)，同比均呈下降趨勢(shì)。

（三）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

9月，消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率（消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿意件數(shù)與快遞企業(yè)有效申訴總量之比）為98.7％，低于全國(guó)平均有效申訴處理滿意率的快遞企業(yè)有9家；全國(guó)快遞服務(wù)申訴率（快遞企業(yè)每百萬件業(yè)務(wù)量發(fā)生申訴問題的件數(shù)）為33.20，高于全國(guó)平均申訴率的快遞企業(yè)有10家。

（四）各?。▍^(qū)、市）快遞服務(wù)申訴情況消費(fèi)者對(duì)各?。▍^(qū)、市）郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率（消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門有效申訴處理工作滿意件數(shù)與郵政管理部門結(jié)案有效申訴總量之比）為99.5％，低于全國(guó)平均有效申訴處理滿意率的地區(qū)有7個(gè)；各?。▍^(qū)、市）快遞服務(wù)申訴率（所在省份快遞企業(yè)每百萬件收投業(yè)務(wù)量中發(fā)生申訴問題的件數(shù)）為16.61，高于全國(guó)平均申訴率的地區(qū)有16個(gè)；各?。▍^(qū)、市）快遞服務(wù)有效申訴率（所在省份快遞企業(yè)每百萬件收投業(yè)務(wù)量中發(fā)生有效申訴問題的件數(shù)）為0.47，高于全國(guó)平均有效申訴率的地區(qū)有17個(gè)。