上海：一網(wǎng)通辦讓“持久戰(zhàn)”變成“速?zèng)Q戰(zhàn)”

以服務(wù)優(yōu)化節(jié)省辦事時(shí)間，以用戶服務(wù)為中心轉(zhuǎn)變縮短辦結(jié)時(shí)間
一網(wǎng)通辦讓“持久戰(zhàn)”變成“速?zèng)Q戰(zhàn)” 

走出位于合歡路的浦東新區(qū)企業(yè)服務(wù)中心，兩個(gè)小時(shí)前還忐忑不安的武倩一身輕松，想要開(kāi)辦一家文化傳播公司的她，是第一次辦理企業(yè)注冊(cè)登記：“我已經(jīng)做好　‘打持久戰(zhàn)’的準(zhǔn)備，沒(méi)想到1小時(shí)內(nèi)就辦完了?！?/p>

對(duì)所需材料和流程并不了解，卻能很快完成辦理，讓武倩獲益的是該中心推出的“幫辦”機(jī)制，中心主任史鋒介紹，工作人員將針對(duì)各類投資主體的新設(shè)及變更環(huán)節(jié)，提供咨詢輔導(dǎo)和幫辦代理等服務(wù)，“專人服務(wù)、一幫到底”，自4月8日以來(lái)，已服務(wù)1594家企業(yè)。目前，浦東新區(qū)已實(shí)現(xiàn)327項(xiàng)網(wǎng)上涉企事項(xiàng)全覆蓋，“一網(wǎng)通辦”實(shí)際辦理時(shí)間比法定時(shí)限壓縮了85%。

節(jié)省辦事時(shí)間依靠的是服務(wù)優(yōu)化，而縮短辦結(jié)時(shí)間，則是以政府部門管理為中心向以用戶服務(wù)為中心轉(zhuǎn)變，整合資源、流程再造的結(jié)果。今年3月市委、市政府部署實(shí)施“一網(wǎng)通辦”以來(lái)，已取得了階段性成果，市場(chǎng)活力得以更大限度激發(fā)，群眾辦事也越來(lái)越方便，企業(yè)群眾獲得感進(jìn)一步提升，浦東新區(qū)的例子僅僅是全市上下共同努力的一個(gè)縮影。

浦東：梳理89個(gè)“一件事”主題套餐

以往，企業(yè)要開(kāi)業(yè)辦證，房產(chǎn)信息總需要反復(fù)提交。在浦東新區(qū)企業(yè)服務(wù)中心的“找茬”窗口，不少前來(lái)辦事的人都提出過(guò)同樣的意見(jiàn)。

結(jié)合在全市先行先試的“一庫(kù)共享”電子證照庫(kù)，浦東新區(qū)于去年12月率先實(shí)現(xiàn)了房產(chǎn)信息共享，已對(duì)13個(gè)部門70個(gè)事項(xiàng)共4730個(gè)辦理件共享房產(chǎn)證明，減輕了企業(yè)負(fù)擔(dān)，合理優(yōu)化了相關(guān)審批流程。目前該區(qū)已歸集12個(gè)委辦局的56種證照共35652張，逐步實(shí)現(xiàn)政務(wù)信息集成利用。

在去年4月實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上企業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入全覆蓋的基礎(chǔ)上，浦東新區(qū)于今年3月推出“一網(wǎng)通辦”，實(shí)現(xiàn)了327項(xiàng)網(wǎng)上涉企事項(xiàng)全覆蓋，其中“全程網(wǎng)上辦理，不見(jiàn)面審批”占52.9%，“窗口只跑一次”占47.1%。

截至6月底，辦件總量達(dá)14萬(wàn)件。同時(shí)在社區(qū)個(gè)人事務(wù)方面，實(shí)現(xiàn)161項(xiàng)民生服務(wù)事項(xiàng)“全市通辦”，就近收件，一站辦結(jié)。

許多經(jīng)營(yíng)者都有這樣的困惑：想要開(kāi)一家企業(yè)，卻不知道要辦哪些證照，準(zhǔn)備哪些材料。浦東新區(qū)已初步梳理出89個(gè)“一件事”主題套餐，從辦事人角度出發(fā)，將辦“一件事”所涉及的審批服務(wù)事項(xiàng)組成主題套餐，最大限度并聯(lián)審批、減材料、減環(huán)節(jié)、減證明、減時(shí)間，正逐一制定工作方案。

按照“前臺(tái)圍繞企業(yè)轉(zhuǎn)、后臺(tái)圍繞前臺(tái)轉(zhuǎn)、中心圍繞服務(wù)轉(zhuǎn)”的工作要求，浦東新區(qū)19家行政審批機(jī)關(guān)的審批職能全部進(jìn)駐企業(yè)服務(wù)中心，區(qū)級(jí)事權(quán)的16個(gè)部門129項(xiàng)企業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入事項(xiàng)全部納入了“單窗通辦”，實(shí)現(xiàn)“一窗受理、分類審批、一口發(fā)證”的新型政務(wù)服務(wù)機(jī)制。截至7月11日，已收件50816件、發(fā)放證照41747件。

“一網(wǎng)通辦”推進(jìn)過(guò)程中，政府部門還要不斷適應(yīng)企業(yè)新需求和業(yè)務(wù)發(fā)展新變化，以釘釘子的精神持續(xù)深化拓展。作為改革開(kāi)放的窗口，浦東吸引了一大批新業(yè)態(tài)在此落戶。但法律法規(guī)中關(guān)于新業(yè)態(tài)的相關(guān)規(guī)定往往并不明確，在“窗口無(wú)否決權(quán)”機(jī)制下，服務(wù)中心對(duì)不屬于本部門事項(xiàng)的，不設(shè)路障設(shè)路標(biāo)；對(duì)不符合申請(qǐng)條件的，不打回票打清單；對(duì)法律法規(guī)不明確的，不給否決給路徑。集合了倉(cāng)儲(chǔ)、餐飲、網(wǎng)絡(luò)訂餐等業(yè)態(tài)的“盒馬鮮生”就得益于此，在浦東開(kāi)出了第一家店后，很快就在全市各區(qū)開(kāi)出了新店。

徐匯：逐步實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)從人工變智能

英國(guó)留學(xué)回國(guó)的裴心銘在上海找了一份工作，剛剛落腳不久，一大堆以前從未接觸過(guò)的事項(xiàng)就被寫上了他的“待辦清單”：辦醫(yī)保、打印社保單、辦理居住登記……“一頭霧水”的他抱著試試看的心態(tài)走進(jìn)了離家不遠(yuǎn)的徐匯區(qū)行政服務(wù)中心，出乎意料的是，這么多事項(xiàng)居然一口氣全辦完了。

145個(gè)窗口，涉及29個(gè)部門、500多個(gè)事項(xiàng)，初次到訪的裴心銘是怎么做到輕車熟路的？原來(lái)，他是得到了機(jī)器人“徐小智”的幫助。在徐匯區(qū)行政服務(wù)中心，有一支“人工智能首席服務(wù)官”團(tuán)隊(duì)，包括運(yùn)輸機(jī)器人“徐小遞”、咨詢引導(dǎo)機(jī)器人“徐小智”、政策咨詢機(jī)器人“徐小境”及法律服務(wù)機(jī)器人“徐小法”，能夠清晰識(shí)別語(yǔ)音語(yǔ)義并給予恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)和答復(fù)，逐步實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)從人工到智能的跨越，比如能夠跨部門、跨樓層分發(fā)運(yùn)送材料的“徐小遞”，每天就可為窗口人員節(jié)省離席來(lái)回時(shí)間近4小時(shí)。

徐匯區(qū)行政服務(wù)中心主任宋開(kāi)成介紹，該中心還為企業(yè)群眾提供辦事“云空間”，事先上傳材料，一旦發(fā)生忘帶資料的情況，就可以在現(xiàn)場(chǎng)的自助服務(wù)機(jī)上調(diào)取打印，避免了辦事人來(lái)回奔波的麻煩。此外，徐匯還率先推出現(xiàn)場(chǎng)辦事主動(dòng)服務(wù)，運(yùn)用人臉識(shí)別技術(shù)，識(shí)別追蹤等待時(shí)間超過(guò)15分鐘的辦事人并采取情緒安撫、咨詢引導(dǎo)、人證核驗(yàn)、協(xié)助辦理、材料預(yù)檢等提前服務(wù)措施，緩解了因窗口辦理量激增而引發(fā)的等待時(shí)間較長(zhǎng)、辦事人感受度較差的問(wèn)題，累計(jì)已服務(wù)200余人次。

以國(guó)家“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”示范區(qū)建設(shè)為抓手，徐匯區(qū)聚焦“一號(hào)、一網(wǎng)、一門、一窗、一次”改革目標(biāo)，全面提升企業(yè)群眾辦事的便捷度、體驗(yàn)度和滿意度，當(dāng)好“店小二”。目前，該區(qū)100%的事項(xiàng)都已接入本市“一網(wǎng)通辦”總門戶，全面對(duì)接市統(tǒng)一受理平臺(tái)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)，96%的涉企審批事項(xiàng)（共計(jì)281項(xiàng)）實(shí)現(xiàn)了全程網(wǎng)上辦理，還有98%的區(qū)級(jí)審批事項(xiàng)（共計(jì)379項(xiàng)）、100%的“全市通辦”個(gè)人事項(xiàng)（共計(jì)167項(xiàng)）入駐區(qū)行政服務(wù)中心，基本實(shí)現(xiàn)了“進(jìn)一扇門、辦所有事”，涉企審批事項(xiàng)100%實(shí)現(xiàn)“最多跑一次”。

“一次辦成”的背后，是政府部門自我加壓、刀刃向內(nèi)的決心?！皩徟患马?xiàng)，可能不是一個(gè)部門的事，有三四個(gè)部門要協(xié)調(diào)，萬(wàn)一這個(gè)說(shuō)行，那個(gè)說(shuō)不行，意見(jiàn)不一致，效率就降低了?！毙靺R區(qū)一位分管領(lǐng)導(dǎo)這樣說(shuō)。為此，該區(qū)努力推進(jìn)審批“兩集中”，力爭(zhēng)率先做到部門審批事項(xiàng)向部門一個(gè)科室集中，部門審批科室向行政服務(wù)中心集中，并設(shè)立首席審批官制度，從而實(shí)現(xiàn)審批職能和人員集中管理，所有審批事項(xiàng)辦理時(shí)限壓縮50%以上。（記者 吳頔）