國(guó)家工商總局公布2017年消費(fèi)者投訴情況：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)、農(nóng)村消費(fèi)和共享經(jīng)濟(jì)成投訴重災(zāi)區(qū)

國(guó)家工商總局今日公布，2017年全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理消費(fèi)者訴求898.61萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)11.2%，增速同比提升7.3個(gè)百分點(diǎn)。其中，投訴240.04萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)44.0%，增速同比提升14.9個(gè)百分點(diǎn)。

小金額投訴占比越來(lái)越高。5年來(lái)，我國(guó)消費(fèi)者投訴量一直保持逐年上升態(tài)勢(shì)，表明消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)、投訴渠道更加暢通，同時(shí)也反映出侵害消費(fèi)者權(quán)益問題仍然比較突出。

5年來(lái)的數(shù)據(jù)對(duì)比顯示，商品類投訴占比自2013年以來(lái)連續(xù)呈下降趨勢(shì)，服務(wù)類投訴占比則連續(xù)5年呈上升趨勢(shì)。同時(shí)，涉及質(zhì)量問題和售后服務(wù)的投訴占比逐年下降，分別較2013年同期下降16.9個(gè)和6.9個(gè)百分點(diǎn)。這一情況表明，隨著我國(guó)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革不斷深入，改革成果逐漸顯現(xiàn)，消費(fèi)品質(zhì)量整體有了穩(wěn)步提升。同時(shí)，隨著生活水平不斷提升，廣大人民群眾對(duì)消費(fèi)品質(zhì)、消費(fèi)服務(wù)有了更高的要求，居民消費(fèi)轉(zhuǎn)型升級(jí)加快，升級(jí)類消費(fèi)訴求正快速增長(zhǎng)。

網(wǎng)購(gòu)和農(nóng)村是投訴重災(zāi)區(qū)。隨著我國(guó)網(wǎng)民數(shù)量逐年增加，網(wǎng)上商品零售明顯提速，涉及網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的投訴呈現(xiàn)高速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，2017年共受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物類投訴68.57萬(wàn)件（含全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)數(shù)據(jù)），同比增長(zhǎng)184.4%。

從消費(fèi)者訴求看，反映最多的是廣告、質(zhì)量、合同、售后服務(wù)和商標(biāo)等問題，分別占39.9%、15.9%、9.2%、5.1%和1.9%。問題主要體現(xiàn)在5個(gè)方面：廣告含有虛假內(nèi)容，欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者；商品假冒偽劣、質(zhì)量不合格；經(jīng)營(yíng)者拒不履行合同約定；售后服務(wù)差，不履行國(guó)家規(guī)定的7日無(wú)理由退貨、三包等義務(wù)；未經(jīng)商標(biāo)專用權(quán)人許可，擅自使用與其注冊(cè)商標(biāo)相同或者近似的商標(biāo)等。

另一個(gè)消費(fèi)投訴的重災(zāi)區(qū)是農(nóng)村。2017年農(nóng)村相關(guān)消費(fèi)投訴量達(dá)7.35萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)66.4%，高于城鎮(zhèn)20.5個(gè)百分點(diǎn)。從投訴類別看，農(nóng)村商品類投訴主要集中于食品、服裝鞋帽、家用電器、煙酒飲料等領(lǐng)域；農(nóng)村服務(wù)類投訴主要集中于餐飲住宿服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)、電信服務(wù)、修理維護(hù)服務(wù)等領(lǐng)域。

共享經(jīng)濟(jì)已成投訴熱點(diǎn)。2017年，消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)主要集中在服裝鞋帽、家居家裝、家用電器、以手機(jī)為主的通信器材、以汽車及零部件為主的交通工具、以美容美發(fā)洗浴服務(wù)為主的居民服務(wù)、餐飲住宿、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、文體娛樂、租賃服務(wù)等10個(gè)方面。

其中，特別值得關(guān)注的是以共享單車等共享經(jīng)濟(jì)為代表的租賃服務(wù)。2017年，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理租賃服務(wù)類投訴3.29萬(wàn)件，是上年同期的8.9倍。其中，64.6%的投訴量指向自行車租賃服務(wù)。從投訴問題看，已處理的租賃服務(wù)類投訴中，涉及合同問題投訴2.48萬(wàn)件，占78.0%。消費(fèi)者投訴的問題集中在自行車租賃服務(wù)存在拖延或拒絕退還押金和余額、車輛故障太多、系統(tǒng)故障充值金額與實(shí)際不符、無(wú)法聯(lián)系到客服等。

隨著共享經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，5年來(lái)租賃服務(wù)類投訴量持續(xù)增長(zhǎng)，2016年達(dá)到3692件。2017年，由于共享單車快速發(fā)展，單車使用推廣、投放數(shù)量增加，共享單車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，多家企業(yè)紛紛被報(bào)道押金難退，甚至倒閉，使得以自行車租賃為主的租賃服務(wù)投訴量猛增至3.29萬(wàn)件。（記者 佘穎）