貴州打造“4S”政務(wù)服務(wù)

貴州省服務(wù)中心

不久前，在2017互聯(lián)網(wǎng)+智慧中國年會(huì)中，貴州省網(wǎng)上辦事大廳入選第三屆(2017)中國“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”優(yōu)秀實(shí)踐案例50強(qiáng)。這是自2016年獲第二屆(2016)中國“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”優(yōu)秀實(shí)踐案例50強(qiáng)后，貴州省網(wǎng)上辦事大廳再次入選。

2015年6月，貴州省網(wǎng)上辦事大廳正式啟用，形成了“進(jìn)一扇門、辦全部事，入一張網(wǎng)、辦全省事”的大審批服務(wù)格局。短短兩年，貴州省網(wǎng)上辦事大廳就實(shí)現(xiàn)全省各級行政許可事項(xiàng)100%網(wǎng)上可申請，政務(wù)服務(wù)一網(wǎng)通辦、辦事零跑腿，審批零等待等服務(wù)，成為中國網(wǎng)絡(luò)政務(wù)服務(wù)的佼佼者。

Speed(快捷)、Service(服務(wù))、Self-motivated(主動(dòng))、Satisfaction(滿意)這是貴州省政務(wù)服務(wù)中心的核心理念，以此“4S”為核心貴州政務(wù)服務(wù)中心探索出了一條既有別于“收發(fā)室”式的政務(wù)服務(wù)，又有別于剝離部門行政許可權(quán)相對集中運(yùn)行模式的集成服務(wù)的新路子。國務(wù)院辦公廳將貴州做法概括為“積極探索符合西部地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)和電子政務(wù)發(fā)展的政務(wù)服務(wù)‘貴州模式’”。

貴州省政府政務(wù)服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)辦事高效快速化

“雙向一站式”服務(wù) 實(shí)現(xiàn)辦事零等待

“真沒想到，一天就能審批下來，以前辦個(gè)證要幾個(gè)月，現(xiàn)在當(dāng)天就能搞定了?！?/p>

江濤是從湖南來貴州做生意的商人，2017年12月27日，他來到貴州省政府政務(wù)服務(wù)中心辦理公司的審批手續(xù)。以前辦理審批往往需要好幾個(gè)月，而在貴州省政務(wù)服務(wù)中心開辦以后，辦理各種證件和審批項(xiàng)目的時(shí)間由幾個(gè)月縮短為幾天，有許多審批甚至當(dāng)場就能辦結(jié)。

“以前不僅要跑好幾個(gè)部門，而且每個(gè)部門批下來都要不少時(shí)間，現(xiàn)在好了，一站搞定，辦事快速?！苯瓭f，他們過去辦證時(shí)都笑稱穿襯衣進(jìn)去穿棉衣出來，現(xiàn)在的及時(shí)辦理，不僅節(jié)省了他們大量的時(shí)間成本，也讓不少像他這樣的外省商人對貴州好感倍增。

2017年12月6日，國務(wù)院總理李克強(qiáng)主持召開國務(wù)院常務(wù)會(huì)議時(shí)指出，要部署加快推進(jìn)政務(wù)信息系統(tǒng)整合共享，以高效便捷的政務(wù)服務(wù)增進(jìn)群眾獲得。

事實(shí)上，近年來，貴州省堅(jiān)持問題導(dǎo)向、需求導(dǎo)向和目標(biāo)導(dǎo)向，在總結(jié)各地政務(wù)服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，以“集中審批+專職審批+窗口審批”的集成服務(wù)進(jìn)行“雙向一站式”的政務(wù)服務(wù)機(jī)制創(chuàng)新，即群眾在大廳辦事一站辦結(jié)、為民辦事的工作人員在大廳一站辦結(jié)。

在“雙向一站式”服務(wù)的基礎(chǔ)上，貴州省政府政務(wù)服務(wù)中心為實(shí)現(xiàn)辦事高效快速化，還以狠抓“三個(gè)100%”對審批服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理和整體優(yōu)化，使實(shí)體政務(wù)大廳成為“放管服”改革的核心陣地和主要載體，實(shí)現(xiàn)審批服務(wù)部門和事項(xiàng)由單純的物理集中轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務(wù)集成，為貴州省網(wǎng)上辦事大廳審批提速奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

100%部門和事項(xiàng)進(jìn)駐。按照“應(yīng)進(jìn)則進(jìn)、能進(jìn)必進(jìn)”的原則，貴州省政府政務(wù)服務(wù)中心將原來分散在各部門的審批事項(xiàng)全部集中在實(shí)體辦事大廳辦理，省級具有行政審批和公共服務(wù)職能的59家省直部門、1337項(xiàng)行政權(quán)力事項(xiàng)以及236項(xiàng)公共服務(wù)事項(xiàng)均實(shí)現(xiàn)100%進(jìn)駐。這樣就讓辦事人員，從過去的多頭跑變?yōu)橐淮闻?，大量?jié)省了辦事時(shí)間。

100%充分授權(quán)。在貴州省政府政務(wù)服務(wù)中心同各職能部門的協(xié)調(diào)下，目前，中心的各窗口均被充分授予了審批決定權(quán)、審核上報(bào)權(quán)、組織協(xié)調(diào)權(quán)以及行政審批專用章使用權(quán)，窗口人員不再“兼職”其他工作，充分履行專職審批職能，窗口“說了就算”、“批準(zhǔn)就辦”，形成集中審批+窗口審批+專職審批的集成服務(wù)。這些權(quán)利授予，讓窗口一改過去傳聲機(jī)、收發(fā)室的模式，讓具體審批項(xiàng)目秒批瞬結(jié)成為現(xiàn)實(shí)。

100%依法規(guī)范。通過充分研判大量“辦事難、辦事繁、辦事慢”的案例發(fā)現(xiàn)，制約群眾辦事的關(guān)鍵在于部門對材料和時(shí)間的自由裁量權(quán)過大。為破解這一痼疾，貴州省堅(jiān)持“對內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、對外精準(zhǔn)指引”理念，將行政審批“八公開”細(xì)化為包含80余項(xiàng)要素的辦事指南統(tǒng)一模板，固化減環(huán)節(jié)、砍材料、優(yōu)流程的成果，打造了要素最全面、內(nèi)容最精確的辦事“一本通”，為申請人辦事提供“標(biāo)準(zhǔn)答案”，使以往的“彈性審批”失去彈性，使審批人員的自由裁量不再自由，讓申請人對審批結(jié)果可預(yù)期。

窗口服務(wù)，解決辦事人員燃眉之急

辦事平臺(tái)內(nèi)外一體化 讓數(shù)據(jù)幫群眾跑腿

“現(xiàn)在比以前方便多了，只要自己辦過一次，下次來辦事這里都有相關(guān)記錄，不必重復(fù)提交，真的很為我們著想。”

因?yàn)楣ぷ麝P(guān)系，羅鳴經(jīng)常要來貴州省政府政務(wù)服務(wù)中心辦理相關(guān)的審批，以前每次都要帶一大堆資料，而現(xiàn)在他人來就行，很多資料都省了，因?yàn)橹行牡木W(wǎng)絡(luò)上留存的著他的大數(shù)據(jù)信息。

為了更好服務(wù)辦事人員，增強(qiáng)辦事體驗(yàn)，貴州省政府政務(wù)服務(wù)中心在最大限度優(yōu)化審批服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，采取省級統(tǒng)籌、市州指導(dǎo)、縣區(qū)創(chuàng)新的模式，眾籌眾智建設(shè)了覆蓋省、市、縣、鄉(xiāng)、村五級的貴州省網(wǎng)上辦事大廳，加快了政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)的匯集，為用好用活政務(wù)服務(wù)大數(shù)據(jù)提供了基礎(chǔ)和保障。

貴州網(wǎng)上辦事大廳堅(jiān)持統(tǒng)一頂層設(shè)計(jì)、統(tǒng)一開發(fā)建設(shè)、統(tǒng)一推進(jìn)應(yīng)用、統(tǒng)一辦理平臺(tái)、統(tǒng)一數(shù)據(jù)共享、統(tǒng)一安全保障的“六個(gè)統(tǒng)一”建設(shè)原則，采用“一點(diǎn)統(tǒng)籌建設(shè)、多點(diǎn)接入應(yīng)用”的建設(shè)思路，建成全省“辦事一張網(wǎng)”。此外，充分考慮縱向省市縣鄉(xiāng)村五級、橫向59個(gè)省級審批服務(wù)部門的不同需求，充分考慮數(shù)據(jù)匯聚、共享、調(diào)用的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，充分考慮集約化建設(shè)的成本，依托信息化技術(shù)的有力支撐，使統(tǒng)一的審批服務(wù)系統(tǒng)具有最大包容性。真正實(shí)現(xiàn)“全省一盤棋、辦事一張網(wǎng)、平臺(tái)一體化”。

為了在數(shù)據(jù)共享上創(chuàng)條件，貴州省還實(shí)現(xiàn)了全省政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的三個(gè)統(tǒng)一。一是統(tǒng)一名稱標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范了全省審批服務(wù)事項(xiàng)及辦件編碼標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)“一事一碼、一件一碼”，確保每一個(gè)事項(xiàng)和辦件都有唯一的“身份證號(hào)”。二是統(tǒng)一業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范了審批文書內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)，確保申請人在各級辦事均可得到全省統(tǒng)一內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)的審批文書；規(guī)范辦事指南編制標(biāo)準(zhǔn)，確保每個(gè)要素都于法有據(jù)。三是統(tǒng)一共享標(biāo)準(zhǔn)。統(tǒng)一行政審批數(shù)據(jù)共享標(biāo)準(zhǔn)、證照數(shù)據(jù)共享標(biāo)準(zhǔn)、信息公示數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，通過全省統(tǒng)一的審批服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)匯聚，將審批數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)回傳審批部門，作為事中事后監(jiān)管依據(jù)，電子證照批文庫實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)“跨部門、跨層級、跨地區(qū)”共享協(xié)同。目前，貴州省網(wǎng)上辦事大廳電子證照批文庫已匯聚全省公民、法人及其他組織等證照批文模板352余種，電子化證照批文近201萬本，每天新增1300余本，電子證照批文庫已成為各級審批服務(wù)部門按權(quán)限共享調(diào)用、申請人無需重復(fù)提交材料的“活水源”。

為了更好服務(wù)網(wǎng)上辦事群眾，貴州省政務(wù)服務(wù)中心還堅(jiān)持“凡是能通過網(wǎng)絡(luò)共享復(fù)用的材料，不得要求企業(yè)和群眾重復(fù)提交；凡是能通過網(wǎng)絡(luò)核驗(yàn)的信息，不得要求其他單位重復(fù)提供；凡是能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦理的事項(xiàng)，不得要求必須到現(xiàn)場辦理”理念，梳理出656個(gè)省級行政許可事項(xiàng)的“跑腿次數(shù)清單”，其中“零跑動(dòng)事項(xiàng)”9項(xiàng)、“最多跑動(dòng)1次事項(xiàng)”321項(xiàng)、“最多跑動(dòng)2次事項(xiàng)”324項(xiàng)。全省統(tǒng)一的審批服務(wù)系統(tǒng)和郵政速遞服務(wù)，也為全面推行網(wǎng)上辦理打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。得益于部門意愿強(qiáng)烈、群眾需求迫切和系統(tǒng)支撐有力，省級行政許可事項(xiàng)已實(shí)現(xiàn)100%網(wǎng)上可申請，網(wǎng)上實(shí)際辦理率從2015年的1.53%提升至目前的45.98%。

方便、快捷、操作簡單，網(wǎng)上辦事日益成為公眾辦事的首選。

自助服務(wù)，讓政務(wù)更便民

“三位一體”打造便民服務(wù)五級體系

“太感謝他們了，沒想到工作人員還能親自上門來服務(wù)，真是幫我解決了大問題，我們的政府真是貼心啊?！边@是，綏陽縣青杠塘鎮(zhèn)回龍村70歲老人張大秀的肺腑之言。

2017年12月19日，張大秀到綏陽縣政務(wù)服務(wù)大廳給患精神疾病的兒子辦理特殊慢性病門診處方本，但未帶兒子的一寸照，無法辦理。老人的家距綏陽縣城80余公里，還要走幾小時(shí)山路，非常不便。加之老人年事已高，到縣城辦事顯得更加困難。了解到這一情況后，綏陽縣政務(wù)服務(wù)中心衛(wèi)生計(jì)生局新農(nóng)合窗口工作人員立即聯(lián)系了青杠塘鎮(zhèn)，輾轉(zhuǎn)將病人的電子照片發(fā)了過來。工作人員幫其打印，順利辦理了特殊慢性病門診處方本。

張大秀老人的經(jīng)歷是貴州省大力推進(jìn)政務(wù)服務(wù)向鄉(xiāng)村延伸，打通服務(wù)群眾“最后一公里”工作的縮影。近年來，貴州建立了以實(shí)體政務(wù)大廳、網(wǎng)上辦事大廳、免費(fèi)代辦服務(wù)互為補(bǔ)充的“三位一體”辦事渠道全覆蓋，讓基層群眾特別是偏遠(yuǎn)地區(qū)的群眾享受到與城鎮(zhèn)居民同質(zhì)的政務(wù)服務(wù)。形成了以省級政務(wù)服務(wù)中心為引領(lǐng)、市級政務(wù)服務(wù)中心為紐帶、縣級政務(wù)服務(wù)中心為支撐、鄉(xiāng)村政務(wù)服務(wù)中心為補(bǔ)充的五級政務(wù)服務(wù)體系。

截至目前，貴州全面建成1521個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)政務(wù)服務(wù)中心、17342個(gè)村(居)便民服務(wù)站，實(shí)現(xiàn)100%全覆蓋。制定了全省統(tǒng)一的建設(shè)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范中心(站)運(yùn)行，將勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)保險(xiǎn)、社會(huì)救助、計(jì)劃生育、農(nóng)用地審批、新型農(nóng)村合作醫(yī)療及涉農(nóng)補(bǔ)貼等與群眾日常生產(chǎn)生活密切相關(guān)服務(wù)事項(xiàng)全部納入其中，實(shí)現(xiàn)“一站式辦結(jié)”，做到“小事不出村、大事不出鄉(xiāng)”。

貴州還大力實(shí)施“政務(wù)服務(wù)到家”行動(dòng)，推進(jìn)貴州省網(wǎng)上辦事大廳向鄉(xiāng)村延伸，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦事全覆蓋、一網(wǎng)流轉(zhuǎn)審批、部門高效協(xié)同，讓鄉(xiāng)村辦事群眾與城市居民同樣也能享受到“進(jìn)一張網(wǎng)、辦全省事”的便利，足不出戶也能辦成事。梳理編制256419個(gè)鄉(xiāng)村服務(wù)事項(xiàng)辦事指南并在貴州省網(wǎng)上辦事大廳向社會(huì)公開，讓群眾知道怎么辦事，按照辦事指南辦得成事。

與此同時(shí)，貴州還實(shí)行了便民服務(wù)免費(fèi)代辦制度。制定出臺(tái)相關(guān)文件，組建縣、鄉(xiāng)、村、組四級代理員服務(wù)體系，明確村(居)便民服務(wù)代辦工作所需經(jīng)費(fèi)由縣級財(cái)政安排必要的補(bǔ)助，將免費(fèi)代辦制度作為推進(jìn)政務(wù)服務(wù)均等化的重要舉措。

在中國社會(huì)科學(xué)院信息化研究中心、國脈研究院發(fā)布的《第三屆中國“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”50強(qiáng)評選研究報(bào)告》中指出：貴州省依托互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)，精準(zhǔn)對接居民和企業(yè)便捷辦事的需求，圍繞“全覆蓋、全聯(lián)通、全方位、全天候、全過程”的服務(wù)目標(biāo)，借助貴州省大數(shù)據(jù)發(fā)展優(yōu)勢和云上貴州云平臺(tái)資源，構(gòu)建覆蓋省市縣鄉(xiāng)村五級集政務(wù)、商務(wù)、事務(wù)“三務(wù)合一”的一體化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)體系(即貴州省網(wǎng)上辦事大廳)，打造線上線下合一、前臺(tái)后臺(tái)貫通、縱向橫向聯(lián)動(dòng)、“最先一公里”“最后一公里”同步的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”升級版，實(shí)現(xiàn)“進(jìn)一扇門、辦全部事，進(jìn)一張網(wǎng)、辦全省事”。貴州省這種省級統(tǒng)籌建設(shè)全省統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，不僅在目錄清單梳理與統(tǒng)一發(fā)布、審批流程統(tǒng)一固化、證照批文統(tǒng)一匯聚等方面形成標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范，同時(shí)，在政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)整合、消除數(shù)據(jù)孤島等方面成效突出。

2015年8月，李克強(qiáng)總理在《變“群眾跑”為“網(wǎng)上跑”，貴州省公共服務(wù)中心“不下班”》的專題材料上作出重要批示，要把“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”作為重點(diǎn)工作來推動(dòng)。兩年來，貴州認(rèn)真貫徹落實(shí)總理批示精神，大膽探索創(chuàng)新，把政務(wù)服務(wù)工作走在了全國前列。（記者 朱江）