陜西省10項(xiàng)舉措提升群眾就醫(yī)舒適感信任感

7月20日，省衛(wèi)生計(jì)生委啟動(dòng)了改善醫(yī)院環(huán)境、提升醫(yī)療服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，決定用百天時(shí)間，通過(guò)實(shí)施推進(jìn)醫(yī)院“廁所革命”等10項(xiàng)舉措，提升群眾就醫(yī)舒適感、溫馨感、方便感、信任感及安全感。

嚴(yán)格落實(shí)無(wú)煙醫(yī)院要求

加強(qiáng)醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生治理。針對(duì)亂搭亂建、亂停亂放、亂寫(xiě)亂畫(huà)、亂貼亂掛、亂堆亂放等問(wèn)題，深入開(kāi)展環(huán)境衛(wèi)生治理，清除衛(wèi)生死角，完善保潔制度，整治綠地環(huán)境，規(guī)范車(chē)輛停放，嚴(yán)格落實(shí)無(wú)煙醫(yī)院要求，努力營(yíng)造潔凈的衛(wèi)生環(huán)境、優(yōu)美的院容院貌、有序的就醫(yī)秩序。

完善衛(wèi)生間人性化服務(wù)設(shè)施

推進(jìn)醫(yī)院“廁所革命”。加強(qiáng)衛(wèi)生間規(guī)范管理，實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生間保潔服務(wù)定人定點(diǎn)定時(shí)，達(dá)到環(huán)境清潔衛(wèi)生、整潔有序、無(wú)明顯異味等衛(wèi)生保潔質(zhì)量要求。衛(wèi)生間內(nèi)部設(shè)施設(shè)備保持齊全完好、使用正常。完善衛(wèi)生間人性化服務(wù)設(shè)施，提供衛(wèi)生紙、洗手液等如廁和清潔用品，安裝擱物臺(tái)、掛鉤、扶手等設(shè)施。所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院完成廁所改造，消除旱廁，達(dá)到無(wú)害化衛(wèi)生廁所標(biāo)準(zhǔn)。

尊重患者隱私、知情權(quán)和選擇權(quán)

改善醫(yī)療服務(wù)形象。扎實(shí)開(kāi)展“微笑”服務(wù)、“四心”（愛(ài)心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心）教育等活動(dòng)。醫(yī)務(wù)人員要做到儀表文明，著裝整潔得體，堅(jiān)持佩戴統(tǒng)一胸卡上崗；語(yǔ)言文明，舉止端莊，態(tài)度和藹，杜絕生、冷、硬、頂、推等現(xiàn)象；診療文明，熱情耐心，尊重患者隱私、知情權(quán)和選擇權(quán)。

為有需求患者免費(fèi)郵寄病歷資料

開(kāi)展“一站式”便民服務(wù)。設(shè)立門(mén)診患者“一站式”服務(wù)中心，簡(jiǎn)化患者就醫(yī)和辦事流程。二級(jí)及以上醫(yī)院門(mén)診患者服務(wù)中心至少提供以下服務(wù)：開(kāi)展預(yù)約掛號(hào)及確認(rèn)服務(wù)，幫助危重、行動(dòng)不便的無(wú)助患者就醫(yī)，提供醫(yī)師出診信息、就診指導(dǎo)及各種診療相關(guān)政策咨詢(xún)；提供輪椅、熱（涼）水、老花鏡、健康宣教材料，為外地或有需求的患者免費(fèi)郵寄相關(guān)病歷資料。設(shè)立住院患者“一站式”服務(wù)中心，為患者提供入院登記、住院咨詢(xún)指導(dǎo)、辦理住院出院手續(xù)和結(jié)算、住院醫(yī)保登記、住院患者綜合預(yù)約和送檢服務(wù)、患者出院后隨訪、復(fù)診預(yù)約等服務(wù)。

改善群眾就醫(yī)等待體驗(yàn)

優(yōu)化就醫(yī)流程布局。不斷優(yōu)化門(mén)急診、入出院、影像檢查、上下電梯等關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重點(diǎn)場(chǎng)所的服務(wù)流程，設(shè)置準(zhǔn)確、規(guī)范、清晰的標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，增加自助設(shè)備，支持線(xiàn)上移動(dòng)支付，開(kāi)展科室結(jié)算、床旁結(jié)算、診間結(jié)算，持續(xù)改善群眾就醫(yī)等待體驗(yàn)。

服務(wù)項(xiàng)目和藥品價(jià)格透明化

誠(chéng)信診療收費(fèi)。在門(mén)診大廳、住院部大廳等醒目位置公示醫(yī)院所有服務(wù)項(xiàng)目、藥品及價(jià)格。繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目、收取金額詳細(xì)清晰。要利用固定、移動(dòng)設(shè)備等多種手段，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等每日查詢(xún)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合規(guī)、誠(chéng)信收費(fèi)。完善醫(yī)院一卡通辦理、退費(fèi)制度，對(duì)長(zhǎng)期未使用的一卡通結(jié)余資金要主動(dòng)、及時(shí)、定期清理、退款。

為住院患者開(kāi)具營(yíng)養(yǎng)處方

加強(qiáng)醫(yī)院營(yíng)養(yǎng)科規(guī)范化建設(shè)。在住院病區(qū)設(shè)置膳食營(yíng)養(yǎng)專(zhuān)欄，鼓勵(lì)利用信息化手段為住院患者提供膳食訂餐服務(wù)，改善患者用餐體驗(yàn)；利用營(yíng)養(yǎng)風(fēng)險(xiǎn)篩查工具對(duì)重點(diǎn)住院病人進(jìn)行營(yíng)養(yǎng)風(fēng)險(xiǎn)篩查、開(kāi)具營(yíng)養(yǎng)處方，指導(dǎo)患者科學(xué)飲食。

確保患者就醫(yī)安全

落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度。各級(jí)醫(yī)院要進(jìn)一步落實(shí)院科兩級(jí)醫(yī)療質(zhì)量安全主體責(zé)任。要開(kāi)展落實(shí)十八項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度、十大患者安全目標(biāo)專(zhuān)題宣傳活動(dòng)，做到全員培訓(xùn)、全員知曉、全員落實(shí)。

建立醫(yī)患溝通辦公室

規(guī)范院內(nèi)投訴管理。二級(jí)及以上醫(yī)院要建立醫(yī)患溝通辦公室，由專(zhuān)人專(zhuān)職負(fù)責(zé)受理處置醫(yī)院投訴糾紛。嚴(yán)格落實(shí)首接負(fù)責(zé)制，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對(duì)投訴的患者或家屬進(jìn)行反饋。每季度對(duì)受理的各類(lèi)投訴糾紛進(jìn)行總結(jié)梳理，查找原因，加強(qiáng)管理，持續(xù)改進(jìn)。

嚴(yán)禁科室出租和承包行為

依法監(jiān)管醫(yī)療行為。各級(jí)衛(wèi)生計(jì)生行政部門(mén)要嚴(yán)厲打擊“黑診所”、游醫(yī)假醫(yī)、“黑美容”等非法行醫(yī)行為，嚴(yán)肅查處醫(yī)療機(jī)構(gòu)科室出租、科室承包、聘用非衛(wèi)生技術(shù)人員、超范圍執(zhí)業(yè)等違法違規(guī)行為，嚴(yán)肅查處醫(yī)療機(jī)構(gòu)違法發(fā)布醫(yī)療廣告的行為，聯(lián)合有關(guān)部門(mén)嚴(yán)厲打擊“醫(yī)托”行騙等擾亂正常醫(yī)療秩序的行為，切實(shí)維護(hù)群眾健康權(quán)益。（記者 車(chē)喜韻 李龍飛）