在線旅行社陸續(xù)完善“先行賠付”探索線上線下保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

新華社上海3月15日電（記者 陳愛(ài)平）“低價(jià)游”“強(qiáng)制買賣”……在旅途中，游客遇到的侵權(quán)情況多種多樣，但最苦惱都是異地維權(quán)難上加難。在上海市消保委日前公布的2017年“3·15”十大投訴案例中，就有兩例涉及旅游電商。今年的“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，“先行賠付”成為在線旅行社完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的“熱詞”。

據(jù)攜程15日推出的“先行賠付”規(guī)則，在該平臺(tái)購(gòu)買自營(yíng)、代理、零售等各類跟團(tuán)游、自由行等度假產(chǎn)品，享受一致的旅游保障與賠付標(biāo)準(zhǔn)，出行前后的整個(gè)過(guò)程中，有問(wèn)題消費(fèi)者找平臺(tái)解決，平臺(tái)先給消費(fèi)者先行賠付，再追責(zé)供應(yīng)商。

同時(shí)，攜程宣布執(zhí)行新的“違約金對(duì)等賠付”制度，并全面覆蓋攜程平臺(tái)上2萬(wàn)多家旅行社的旅游度假產(chǎn)品，規(guī)定旅行社和消費(fèi)者取消訂單的違約金比例最多相差30%，旅行社和網(wǎng)站任意取消訂單，最高需要“退一賠一”。

無(wú)獨(dú)有偶，驢媽媽旅游網(wǎng)亦進(jìn)一步完善《自行和解和先行賠付處置細(xì)則》等制度，建立“先行賠付保證金”，對(duì)先行賠付的范圍、條件、流程和額度作出明確規(guī)定，使服務(wù)舉措更加完善。并為由于游客本人遇到不能預(yù)期和控制的特殊原因造成的訂單損失提供“特殊原因退訂保障”。

另外，上海市市場(chǎng)監(jiān)管部門與在線旅行社也探索與線下結(jié)合、政企結(jié)合，為消費(fèi)者提供更好的保障。

攜程旅行網(wǎng)15日與上海市長(zhǎng)寧區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局簽訂《合作協(xié)議書(shū)》，以政企合作的方式深入落實(shí)長(zhǎng)寧區(qū)“網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管與服務(wù)示范區(qū)”、“互聯(lián)網(wǎng)+生活服務(wù)業(yè)”創(chuàng)新試驗(yàn)區(qū)以及航空服務(wù)業(yè)建設(shè)，同時(shí)推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)旅游企業(yè)的運(yùn)營(yíng)規(guī)范。

上海市普陀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局則在驢媽媽旅游網(wǎng)試點(diǎn)設(shè)立網(wǎng)上消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，在驢媽媽網(wǎng)站上公示了聯(lián)絡(luò)點(diǎn)的工作職責(zé)、聯(lián)系方式、投訴處理流程等，通過(guò)消費(fèi)維權(quán)“網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上受理、網(wǎng)上反饋”，有效推動(dòng)維權(quán)關(guān)口前移。

上海財(cái)經(jīng)大學(xué)旅游管理系主任何建民表示，旅游歸根結(jié)底是“正在進(jìn)行時(shí)”的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，消費(fèi)者在旅游過(guò)程中遭遇人身或財(cái)產(chǎn)的侵害，甚至感知的不愉快，都會(huì)直接影響到消費(fèi)體驗(yàn)。而從以往的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，消費(fèi)者通過(guò)在線旅行社購(gòu)買旅行產(chǎn)品后，就等同于“裸游”的開(kāi)始。

據(jù)了解，已有一些在線旅行社推出了可在旅行途中全程為游客解決問(wèn)題提供幫助的服務(wù)，如攜程在今年春節(jié)期間上線全球24小時(shí)“旅行ＳＯＳ”服務(wù)，為游客免費(fèi)提供旅游行中的緊急援助。據(jù)攜程旅行網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，在今年春節(jié)黃金周期間，游客通過(guò)“微領(lǐng)隊(duì)”服務(wù)，在途中所反饋的需求不少：自由行求助中最多的是交通，占33.7%；其次為景點(diǎn)，占20.9%；再次為美食，占15.4%。