民航局開展服務(wù)質(zhì)量規(guī)范專項(xiàng)行動

自4月1日起，中國民用航空局將開展為期9個(gè)月的2017年“民航服務(wù)質(zhì)量規(guī)范”專項(xiàng)行動，重點(diǎn)規(guī)范航班正常保障和航班延誤處置、客票銷售與使用、行李運(yùn)輸服務(wù)、機(jī)上餐食服務(wù)、特殊航空運(yùn)輸服務(wù)和投訴受理處理工作。

據(jù)了解，此次專項(xiàng)行動將力爭實(shí)現(xiàn)4個(gè)目標(biāo)：航班正常率達(dá)到75%，機(jī)場放行率達(dá)到80%；有效處置大面積航班延誤；票務(wù)投訴率、行李差錯(cuò)投訴率等指標(biāo)有明顯下降；進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)內(nèi)容、流程和標(biāo)準(zhǔn)。

民航局要求，航空公司要采取科學(xué)編排航班、合力安排運(yùn)力等措施，減少因自身原因?qū)е碌难诱`；機(jī)場要通過加大硬件設(shè)施設(shè)備的投入，充實(shí)人力資源，著力提升地面保障能力；空管部門要優(yōu)化現(xiàn)有空域資源，提升空域使用效率；行業(yè)管理部門要推動民航運(yùn)行數(shù)據(jù)信息應(yīng)用，提高運(yùn)行監(jiān)控能力。

規(guī)范客票銷售與使用方面，中航協(xié)將繼續(xù)開展互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺專項(xiàng)治理，中航信為旅客提供機(jī)票驗(yàn)真、網(wǎng)上辦理乘機(jī)手續(xù)等多元化服務(wù)產(chǎn)品。規(guī)范行李運(yùn)輸服務(wù)方面，將進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)流程，縮短行李提取時(shí)間，減少行李破損現(xiàn)象發(fā)生，加大新技術(shù)應(yīng)用力度，聯(lián)合開展隨身攜帶大件行李治理工作。

民航局明確，各航空公司要豐富餐食種類、加強(qiáng)地方特色餐食供應(yīng)，在部分航線試點(diǎn)并逐步推廣網(wǎng)上訂餐服務(wù)，在提升頭等艙、商務(wù)艙餐食供應(yīng)水平的同時(shí)，著重改善經(jīng)濟(jì)艙的餐食配備。

此外，民航局提出完善患病旅客應(yīng)急處置預(yù)案、醫(yī)療急救機(jī)制和服務(wù)協(xié)議，明確各部門相關(guān)責(zé)任，進(jìn)一步規(guī)范患病旅客的救治和服務(wù)內(nèi)容、程序等，進(jìn)一步完善人體捐獻(xiàn)器官航空運(yùn)輸程序。在規(guī)范投訴受理處理工作方面，將加強(qiáng)投訴機(jī)構(gòu)建設(shè)，增強(qiáng)一線人員配備，提高投訴處理效率和質(zhì)量。