煙草局通報2016年全國卷煙零售客戶滿意度調查情況

2月9日，國家煙草專賣局通報了2016年全國卷煙零售客戶滿意度調查情況。根據(jù)通報，2016年全國卷煙零售客戶總體滿意度為85.1分，比2015年提高0.1分，連續(xù)六年保持上升態(tài)勢，近兩年升幅趨于平穩(wěn)。

通報指出，2016年國家局繼續(xù)委托國家統(tǒng)計局開展全國卷煙零售客戶滿意度調查。調查采用多階段分層隨機抽樣的方法，采用電話和入戶訪問相結合的方式，共抽取了109698個零售客戶，約占全國零售客戶總數(shù)的2%，覆蓋全國所有地市級市場和城鄉(xiāng)、不同規(guī)模及全部業(yè)態(tài)。

通報顯示：分指標看，總體滿意度三項構成指標中，客戶服務滿意度92.3分，同比提高0.2分，仍保持平穩(wěn)上升態(tài)勢；市場管理滿意度和卷煙供應滿意度基本與上年持平。分城鄉(xiāng)看，農(nóng)村和城市零售客戶總體滿意度分別為85.3分和84.9分，農(nóng)村零售客戶總體滿意度仍然高于城市。分業(yè)態(tài)看，娛樂服務類、商場和其它類等3種業(yè)態(tài)分別同比提高0.5、0.4和0.3分，滿意度超過全國平均水平。分規(guī)?？矗罂蛻艨傮w滿意度85.2分，仍然最高；中等客戶總體滿意度85.1分，同比提高0.2分；小客戶總體滿意度84.8分，與上年持平。從14個小項指標來看，10項指標高于“比較滿意”水平，其中訂貨方式指標得分最高，為98.4分；近三年縱向比較來看，供應總量、無捆綁銷售、貨源分配和結算方便等4項指標得分提升較多，2016年比2014年分別提升3.5、1.9、1.4和1.2分。

根據(jù)通報，全國33個省級市場的總體滿意度6年來首次全部超過“比較滿意”水平，總體滿意度排在全國前五位的省份依次是寧夏、新疆、甘肅、海南和青海。與2015年相比，14個省份的總體滿意度有所提升，升幅排前五位的省份依次是深圳、上海、天津、福建和江西。

通報要求，行業(yè)各單位要認真貫徹落實“大品牌、大市場、大企業(yè)”發(fā)展戰(zhàn)略，加快轉變卷煙經(jīng)營理念和方式，著力提升零售客戶服務質量和水平，切實維護零售客戶利益，不斷提高零售客戶滿意度。一要著力改善卷煙貨源供應。繼續(xù)深入推進卷煙營銷市場化取向改革，提高貨源分配政策的透明度，加大重點品牌培育力度，堅決遏制地區(qū)封鎖反彈。二要著力降低零售客戶庫存。認真貫徹“堅定不移降庫存”要求，堅持市場導向，積極采取有效措施，促進市場狀態(tài)進一步好轉。三要著力提高客戶盈利水平。以保障客戶盈利為核心，積極穩(wěn)妥推進客戶自律互助小組建設，提高零售客戶盈利水平，著力打造更加牢靠的新型客我關系。四要著力提升結構，培育新增長點。充分發(fā)揮品牌引領消費作用，促進卷煙消費結構整體上移；積極支持低焦油卷煙、細支煙、短支煙、雪茄煙等產(chǎn)品發(fā)展，努力培育新的經(jīng)濟增長點。五要充分利用調查結果，著力改進客戶服務。制訂改進和提升零售客戶滿意度的措施，有針對性地改進服務工作。