有想法可以直接@國務(wù)院 在線政務(wù)服務(wù)逾三成網(wǎng)民

有想法可以直接@國務(wù)院 在線政務(wù)服務(wù)逾三成網(wǎng)民
電子政務(wù)創(chuàng)新與民眾互動新路徑

辦事創(chuàng)業(yè)，掃描二維碼，直接@國務(wù)院。蒲滔 攝（人民視覺）

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的推進(jìn)，電子政務(wù)已成為政府日常工作的重要組成部分，通過微博、微信公眾號、客戶端等平臺發(fā)布熱點(diǎn)資訊、披露突發(fā)事件處置調(diào)查進(jìn)展、傳遞黨政重要決策……繼越來越多的行業(yè)邁入“互聯(lián)網(wǎng)+”快車道后，政府也積極邁開這一時(shí)代步伐。

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）1月22日發(fā)布的第39次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2016年12月，中國在線政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模達(dá)到2.39億，占總體網(wǎng)民的32.7%。

電子政務(wù)，不論是在在線服務(wù)領(lǐng)域，還是在電子參與領(lǐng)域，都已然成為提高為民服務(wù)水平，提升現(xiàn)代治理能力的政府管理的一項(xiàng)重要創(chuàng)新實(shí)踐。

數(shù)據(jù)多跑路讓民眾少跑腿

1月23日，杭州市政府新聞辦公室官方微博“杭州發(fā)布”公布，杭州市城管委新違停處理系統(tǒng)近日正式上線。該項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)了主城區(qū)、蕭山區(qū)、余杭區(qū)的跨區(qū)處罰，完成了與省政務(wù)網(wǎng)統(tǒng)一支付平臺的對接，市民憑處罰決定書即可在省政務(wù)網(wǎng)、支付寶完成人行道違停案件的罰款繳納。

今年初，經(jīng)過一年多的籌備和測試，集齊10萬多項(xiàng)便民服務(wù)資源的江蘇政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”開通試運(yùn)行。今后，江蘇人可在一個(gè)網(wǎng)站上辦妥所有政務(wù)事務(wù)。南京等省內(nèi)城市居民辦理和政府服務(wù)相關(guān)的所有查詢、繳費(fèi)、登記等事務(wù)，登陸“江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)”都可以辦理。

在中國各地，電子政務(wù)的推進(jìn)步伐都在提速，近年來，從中央到地方，各級政府部門大力推進(jìn)政務(wù)公開，不斷優(yōu)化政府服務(wù)，推動服務(wù)事項(xiàng)向網(wǎng)上延伸，取得了積極成效，不僅優(yōu)化了政府辦公的效率，也為民眾提供了便利。

事實(shí)上，從發(fā)展歷程來看，行政管理本就是中國最早實(shí)施信息化的領(lǐng)域之一，經(jīng)過多年的信息化建設(shè)，電子政務(wù)發(fā)展已有了巨大變化，政府服務(wù)模式正在由過去居民或企業(yè)跑單位、跑部門、跑政府、跑服務(wù)大廳，向公眾隨時(shí)、隨地、隨需能快速享受到服務(wù)轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”；政務(wù)信息所包含的廣度與深度有了明顯拓展；信息服務(wù)需求向個(gè)性化、知識化、智能化轉(zhuǎn)變，這些都極大推動了政務(wù)信息系統(tǒng)快捷處理能力和行政效率。

尤其是2016年以來，中央及多部委相繼發(fā)文部署政務(wù)公開，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”以及利用云計(jì)算技術(shù)整合改造電子政務(wù)信息系統(tǒng)備受關(guān)注。

去年10月31日召開的國務(wù)院常務(wù)會議確定，將決策、執(zhí)行、管理、服務(wù)、結(jié)果“五公開”的要求穩(wěn)步有序納入政務(wù)活動各環(huán)節(jié)；加強(qiáng)政府網(wǎng)站等平臺建設(shè)，注重運(yùn)用全媒體手段，擴(kuò)大政務(wù)信息覆蓋面和影響力。

根據(jù)今年1月公布的《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南》，2017年底前，各?。▍^(qū)、市）政府、國務(wù)院有關(guān)部門普遍建成網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺。2020年底前，建成覆蓋全國的整體聯(lián)動、部門協(xié)同、省級統(tǒng)籌、一網(wǎng)辦理的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)和服務(wù)體系。

人們可以看到，中國的電子政務(wù)平臺從最初的政府門戶網(wǎng)站、政府微博發(fā)展至今，已然進(jìn)入了政務(wù)微信全面鋪開的階段，推動政務(wù)信息公開向移動、即時(shí)、透明的方向發(fā)展，大量存在于線下的服務(wù)紛紛移師網(wǎng)上，社會治理方式不斷涌現(xiàn)出創(chuàng)新亮點(diǎn)。

納稅人掃碼@國務(wù)院。日前，河北省邢臺市橋東區(qū)國稅局開展“簡政放權(quán)，我來@國務(wù)院”推廣活動，引導(dǎo)納稅人用手機(jī)掃描二維碼參加線下互動。李紅興、趙麗萍 攝

除夕當(dāng)天中國政府網(wǎng)收到3701條留言

“總理您好！我是在上海工作的一名普通員工。父親退休、母親務(wù)農(nóng)，現(xiàn)在兩人都來到上海和我們一起居住。我老家是河南農(nóng)村的，父親是退休職工，母親參加的是新農(nóng)合，看病時(shí)都不能使用醫(yī)療保險(xiǎn)。平時(shí)小病還好，要是遇到大病，家庭經(jīng)濟(jì)壓力實(shí)在太大。即使能夠回到河南老家報(bào)銷，但是流程復(fù)雜，實(shí)在是不方便。建議盡快開通醫(yī)保全國聯(lián)網(wǎng)，包括新農(nóng)合?！?/p>

1月4日，來自上海的網(wǎng)友“威威”，在中國政府網(wǎng)2017年“我向總理說句話”建言征集活動的頁面上，寫下了這樣的留言。

對于醫(yī)保聯(lián)網(wǎng)這件事，“威威”只是留言網(wǎng)友中的一個(gè)代表。翻看留言可以看到，醫(yī)療話題的確是大量網(wǎng)友所關(guān)心的。

這已經(jīng)是中國政府網(wǎng)第三度開啟“我向總理說句話”建言征集活動了，在前兩次活動的積淀之下，網(wǎng)友參加和留言的熱情更高。

自從2016年12月20日上線以來，截至2月6日，2017年“我向總理說句話”活動共收到網(wǎng)民留言超過183460條，“短短2個(gè)月，就超過了去年活動的總量?！敝袊W(wǎng)工作人員李琦告訴本報(bào)。從建議內(nèi)容來看，網(wǎng)民圍繞“辦事少跑腿”、“老有所養(yǎng)”、“病有所醫(yī)”、“加強(qiáng)政府自身建設(shè)”等15類話題。

通過從中國政府網(wǎng)到國務(wù)院客戶端等各種類型的網(wǎng)上渠道，政府離民眾的距離越來越近，實(shí)現(xiàn)了從單向傳播到雙向互動的轉(zhuǎn)變。

比如2016年10月，國務(wù)院客戶端推出的“簡政放權(quán)，我來@國務(wù)院”意見征集活動，不僅在網(wǎng)上開展，同時(shí)也在全國4000多個(gè)省、市、縣級的政務(wù)服務(wù)大廳同步啟動，從10月到現(xiàn)在，共收到留言逾2萬條。

“對簡政放權(quán)感受最深的群體來源于政務(wù)服務(wù)大廳，于是我們決定將活動直接鋪到線下，老百姓在政務(wù)大廳辦事時(shí)掃二維碼就可以留言了。”中國政府網(wǎng)運(yùn)行中心新媒體處負(fù)責(zé)人林衍對本報(bào)說。

網(wǎng)民的參與很踴躍，對于他們的留言，政府網(wǎng)站工作人員又是怎樣處理的呢？

李琦介紹說，工作人員會對每一條留言按照40個(gè)大類、223個(gè)小類進(jìn)行分類。“這種細(xì)致的梳理不僅有利于更好地對留言進(jìn)行決策，更能督促工作人員認(rèn)真地對待網(wǎng)民的留言?！?/p>

李琦展示了一組數(shù)據(jù)：自2014年3月“我向總理說句話”欄目成立以來，工作人員平均每天要處理1000條左右的留言。在活動期間，日均需處理的留言數(shù)可達(dá)4000到5000條。就在今年除夕當(dāng)天，中國政府網(wǎng)共收到3701條留言，工作人員到晚上10時(shí)半才處理完了所有的留言。

欄目成立之初定下的“規(guī)矩”就是：每條留言都要即時(shí)處理，當(dāng)天留言必須“日清日結(jié)”，不能“過夜”。因此，幾個(gè)人的團(tuán)隊(duì)每天都要工作十幾個(gè)小時(shí)。“工作人員會精選部分具有示范性的留言放到中國政府網(wǎng)站上展示，并將符合條件的留言通過公文流轉(zhuǎn)的形式轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門乃至國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)同志?！崩铉f。

提檔升級滿足民眾需求

統(tǒng)計(jì)顯示，中國目前擁有政府網(wǎng)站超過8萬家，不少黨政機(jī)關(guān)還開通了微博、微信、客戶端，截至2016年12月，經(jīng)過認(rèn)證的政務(wù)微博達(dá)到164522個(gè)，較2015年底增長8.0%。其中政府機(jī)構(gòu)微博125098個(gè)，公職人員微博39424個(gè)。

“要想實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)未來的新發(fā)展，最根本的還是要強(qiáng)調(diào)政府的回應(yīng)性。政府不僅要繼續(xù)強(qiáng)化政務(wù)的公開透明，更要強(qiáng)調(diào)服務(wù)功能，關(guān)鍵詞就是回應(yīng)性?！眹倚姓W(xué)院教授竹立家對本報(bào)分析說。

1月20日，國務(wù)院客戶端2.0版本正式發(fā)布。作為“你身邊的中央人民政府”，國務(wù)院客戶端不斷實(shí)踐著電子政務(wù)的創(chuàng)新。在林衍看來，“電子政務(wù)要向電子商務(wù)學(xué)習(xí)，編輯要向產(chǎn)品經(jīng)理學(xué)習(xí)，我們是在用產(chǎn)品經(jīng)理的思維做國務(wù)院客戶端?！?/p>

我們看到，升級后的國務(wù)院客戶端有兩個(gè)最新的功能，一個(gè)是增加了英文頻道的服務(wù)，包括要聞、總理、政策、部門、數(shù)據(jù)、專題、圖片和視頻等欄目。新版本英文頻道還增加了面向外國人的政務(wù)服務(wù)功能，為外國人提供便捷的咨詢和服務(wù)；另一個(gè)是增加了掌上服務(wù)大廳功能，集納了各部門和地方上百個(gè)搜索集合，增強(qiáng)了客戶端的便捷性和實(shí)用性。

據(jù)介紹，為了能做出最適合的產(chǎn)品，做好政府服務(wù)的“總門戶”，國務(wù)院客戶端的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)對標(biāo)了不少國家、國際機(jī)構(gòu)的政務(wù)及新聞?lì)怉PP?！皬拿绹⒂侥戏?、毛里求斯的政府APP，我們都詳盡研究過，也包括衛(wèi)報(bào)、紐約時(shí)報(bào)這樣的媒體APP?！绷盅苷f?；蛟S正是因?yàn)檫@種開放的心態(tài)和國際化的視野，客戶端才能面向全世界第一時(shí)間中英文發(fā)布中國政府權(quán)威資訊，既貼近百姓，又增加了“國際范兒”。

“國務(wù)院客戶端從一個(gè)資訊型載體轉(zhuǎn)換為一個(gè)服務(wù)型的載體，是一個(gè)良好的發(fā)展趨勢。這種轉(zhuǎn)換，不僅促進(jìn)了政府的政務(wù)公開，而且加強(qiáng)了政府同公眾之間的交流，是政府服務(wù)公眾逐漸完善的必然結(jié)果?！敝窳⒓艺f。

在國家行政學(xué)院電子政務(wù)研究中心主任王益民看來，建立電子政務(wù)跨部門、跨地區(qū)協(xié)同推進(jìn)體系是世界各國電子政務(wù)建設(shè)的共同目標(biāo)。

“同時(shí)，還應(yīng)該吸收先進(jìn)理念，應(yīng)用前沿技術(shù)，提升在線服務(wù)能力，要用互聯(lián)網(wǎng)思維，充分借助云計(jì)算、移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)探索和培育適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)新趨勢的在線服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)政府服務(wù)的智慧化轉(zhuǎn)型，才能滿足互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶日益增長的多樣化需求?！蓖跻婷裾f。（葉曉楠、高搏揚(yáng)）