保監(jiān)會(huì)關(guān)于2016年保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)

中國保監(jiān)會(huì)關(guān)于2016年保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)
保監(jiān)消?！?017〕11號(hào)

各保監(jiān)局，各保險(xiǎn)公司：

　　現(xiàn)將2016年保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況通報(bào)如下：

　　一、總體情況

　　2016年，中國保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴總量31831件[1]（其中，經(jīng)保險(xiǎn)公司妥善處理消費(fèi)者主動(dòng)撤訴12357件），同比上升5.39%，反映有效投訴事項(xiàng)32442個(gè)[2]，同比上升4.73%。其中，12378熱線電話投訴29431件，占有效投訴總量的92.46%；信件投訴1185件，占比3.72%；來訪投訴468件，占比1.47%；網(wǎng)絡(luò)投訴747件，占比2.35%。

　　保監(jiān)會(huì)及各保監(jiān)局接收的31831件有效投訴件中，實(shí)際辦結(jié)31376件，辦結(jié)率達(dá)98.57%，幫助消費(fèi)者維護(hù)經(jīng)濟(jì)利益總計(jì)55961.79萬元。對(duì)于涉嫌損害消費(fèi)者權(quán)益的違規(guī)類投訴，保監(jiān)會(huì)及各保監(jiān)局給予有關(guān)公司及責(zé)任人員警告31次，罰款274.5萬元，并對(duì)121人次進(jìn)行監(jiān)管談話，下發(fā)監(jiān)管函88份。

　　二、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴情況[3]

　　2016年，中國保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司的有效投訴16552件，占有效投訴總量的52.00%。剔除撤訴件后的有效投訴10006件，其中，投訴量居前10位的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司依次為：人保財(cái)險(xiǎn)（2382件）、平安財(cái)險(xiǎn)（1600件）、國壽財(cái)險(xiǎn)（1405件）、太平洋財(cái)險(xiǎn)（846件）、眾安在線（475件）、中華財(cái)險(xiǎn)（389件）、華安財(cái)險(xiǎn)（206件）、華泰財(cái)險(xiǎn)（194件）、天安財(cái)險(xiǎn)（192件）和大地財(cái)險(xiǎn)（189件）。

　　2016年，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司萬張保單投訴量[4]平均值為0.01件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的公司依次為：中原農(nóng)險(xiǎn)（2.21件/萬張）、利寶保險(xiǎn)（0.88件/萬張）、鑫安車險(xiǎn)（0.71件/萬張）、中煤財(cái)險(xiǎn)（0.65件/萬張）、現(xiàn)代財(cái)險(xiǎn)（0.64件/萬張）、中航安盟（0.57件/萬張）、陽光農(nóng)險(xiǎn)（0.57件/萬張）、都邦財(cái)險(xiǎn)（0.56件/萬張）、安華農(nóng)險(xiǎn)（0.51件/萬張）和泰山財(cái)險(xiǎn)（0.48件/萬張）。

　　2016年，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量[5]平均值為1.08件/億元。其中，億元保費(fèi)投訴量居前10位的公司依次為：史帶財(cái)險(xiǎn)（19.69件/億元）、眾安在線(13.94件/億元）、鑫安車險(xiǎn)（5.59件/億元）、中煤財(cái)險(xiǎn)（4.21件/億元）、利寶保險(xiǎn)（4.15件/億元）、都邦財(cái)險(xiǎn)（3.68件/億元）、合眾財(cái)險(xiǎn)（3.45件/億元）、美亞財(cái)險(xiǎn)（3.42件/億元）、泰山財(cái)險(xiǎn)（3.04件/億元）和華泰財(cái)險(xiǎn)（2.77件/億元）。

　　三、人身險(xiǎn)公司投訴情況[6]

　　2016年，中國保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及人身險(xiǎn)公司的有效投訴15185件，占有效投訴總量的47.71%。剔除撤訴件后的有效投訴9416件，其中，投訴量居前10位的人身險(xiǎn)公司依次為：中國人壽（3449件）、新華人壽（967件）、平安人壽（937件）、泰康人壽（697件）、人民人壽（686件）、太平洋人壽（516件）、富德生命（366件）、太平人壽（170件）、平安養(yǎng)老（167件）和陽光人壽（134件）。

　　2016年，人身險(xiǎn)公司萬張保單投訴量平均值為0.12件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的公司依次為：匯豐人壽（2.14件/萬張）、華匯人壽（1.45件/萬張）、新光海航（1.38件/萬張）、復(fù)星保德信（0.89件/萬張）、中德安聯(lián)(0.86件/萬張)、中銀三星（0.71件/萬張）、人民健康（0.62件/萬張）、中意人壽（0.43件/萬張）、昆侖健康（0.39件/萬張）和中宏人壽（0.38件/萬張）。

　　2016年，人身險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量平均值為0.43件/億元。其中，億元保費(fèi)投訴量居前10位的公司依次為：昆侖健康（4.79件/億元）、新光海航（2.77件/億元）、復(fù)星保德信（1.72件/億元）、弘康人壽(1.43件/億元)、中美聯(lián)泰（1.25件/億元）、太平養(yǎng)老（1.17件/億元）、平安養(yǎng)老（1.09件/億元）、北大方正（0.91件/億元）、中德安聯(lián)（0.88件/億元）和新華人壽（0.86件/億元）。

　　四、投訴反映的問題

　　2016年，中國保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局接收的32442個(gè)有效投訴事項(xiàng)中，涉及保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴29651個(gè)，占投訴事項(xiàng)總量的91.40%；涉嫌保險(xiǎn)公司違法違規(guī)類投訴2696個(gè)，占比8.31%；涉及中介機(jī)構(gòu)合同糾紛類投訴75個(gè)，占比0.23%；涉嫌中介機(jī)構(gòu)違法違規(guī)類投訴20個(gè)，占比0.06%。反映的主要問題如下：

　?。ㄒ唬┴?cái)產(chǎn)險(xiǎn)。消費(fèi)者投訴事項(xiàng)涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的共有16403個(gè)。其中，保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴15965個(gè)，涉嫌違法違規(guī)類投訴382個(gè)；保險(xiǎn)中介合同糾紛類投訴51個(gè)，涉嫌違法違規(guī)類投訴5個(gè)。從投訴事項(xiàng)類型看，保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴占比97.33%，投訴較多仍然是理賠糾紛，理賠/給付糾紛12077個(gè)，占合同糾紛投訴總量的75.65%，其中，車險(xiǎn)理賠糾紛10160個(gè)，占理賠糾紛的84.13%。投訴問題主要表現(xiàn)為：公司依據(jù)合同條款做出拒賠或免賠決定，但消費(fèi)者不接受；雙方就維修方案、配件價(jià)格及工時(shí)價(jià)格產(chǎn)生爭議；理賠時(shí)效過長、理賠材料繁瑣、消費(fèi)者感受差等。承保糾紛2412個(gè)，占比15.11%，主要反映保費(fèi)計(jì)算爭議、未經(jīng)同意承保、未經(jīng)同意扣取保費(fèi)、保險(xiǎn)責(zé)任告知說明不充分、保單或發(fā)票送達(dá)不及時(shí)以及電銷擾民等問題。

　　從銷售渠道看，投訴較多的涉及個(gè)人代理4313件，電話銷售2525件，主要銷售車險(xiǎn)、企財(cái)險(xiǎn)等傳統(tǒng)險(xiǎn)種。網(wǎng)銷渠道1721件，涉及退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、航班延誤險(xiǎn)、旅行意外險(xiǎn)及各類短期新型產(chǎn)品，雙方因出險(xiǎn)情況是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任產(chǎn)生爭議，消費(fèi)者因被拒賠而投訴網(wǎng)站銷售未充分披露保險(xiǎn)重要信息。

　?。ǘ┤松黼U(xiǎn)。消費(fèi)者投訴事項(xiàng)涉及人身險(xiǎn)的共有16039個(gè)。其中，保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴13686個(gè)，涉嫌違法違規(guī)類投訴2314個(gè)；保險(xiǎn)中介合同糾紛類投訴24個(gè)，涉嫌違法違規(guī)類投訴15個(gè)。從投訴事項(xiàng)類型看，保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴中，承保糾紛5651個(gè)，占比41.29%，主要反映銷售人員對(duì)條款講解不清、未盡告知說明義務(wù)、對(duì)方明確拒絕仍撥打電話等問題。理賠/給付糾紛4230個(gè)，占比30.91%，主要涉及疾病險(xiǎn)、醫(yī)療險(xiǎn)和意外險(xiǎn)責(zé)任糾紛，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司以觀察期出險(xiǎn)、帶病投保、不屬于理賠范圍、疾病或傷殘等級(jí)未達(dá)到賠付條件等理由拒賠有爭議。退保糾紛1943個(gè)，占比14.20%，主要是對(duì)退保條件、手續(xù)及退保金額的爭議。

　　在人身險(xiǎn)涉嫌保險(xiǎn)公司違法違規(guī)類投訴中，各類銷售違規(guī)2068個(gè)，占違法違規(guī)投訴總量的89.37%，其中涉嫌欺詐誤導(dǎo)2015個(gè)，主要表現(xiàn)在承諾高收益或不如實(shí)告知收益情況、以銀行理財(cái)、存款、基金等其他金融產(chǎn)品名義宣傳銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品、誘導(dǎo)投保人不如實(shí)告知健康狀況、不如實(shí)回答回訪問題、代客戶簽字、代抄寫風(fēng)險(xiǎn)提示語、以保單升級(jí)為由誘導(dǎo)消費(fèi)者退保已有保單購買新保險(xiǎn)等。

　　從銷售渠道看，投訴較多的涉及個(gè)人代理7802件，占比48.64%；銀郵渠道3389件，占比21.13%。從險(xiǎn)種看，投訴較多是分紅險(xiǎn)5803件，占比36.18%；普通人壽保險(xiǎn)4047件，占比25.23%；意外險(xiǎn)2389件，占比14.89%。

　　五、進(jìn)京上訪情況

　　2016年，中國保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)共接待保險(xiǎn)消費(fèi)投訴類進(jìn)京上訪143批次、213人次。其中，初訪91批次，復(fù)訪52批次。從涉及機(jī)構(gòu)類型看，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司50次，人身險(xiǎn)公司93次。進(jìn)京上訪投訴量較大的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司包括：人保財(cái)險(xiǎn)（15次）、平安財(cái)險(xiǎn)（7次）；進(jìn)京上訪投訴量較大的人身險(xiǎn)公司包括：中國人壽（35次）、平安人壽（13次）、新華人壽（12次）、太平洋人壽（7次）、泰康人壽（6次）、人民人壽（5次）、平安養(yǎng)老（5次）。

　　附件：1.2016年保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況統(tǒng)計(jì)表（財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司）

　　2.2016年保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況統(tǒng)計(jì)表（人身險(xiǎn)公司）

　　3.2016年保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況統(tǒng)計(jì)表（按投訴事項(xiàng)分）

　　4.2016年保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況統(tǒng)計(jì)表（按險(xiǎn)種分）

　?。ù隧摕o正文）

中國保監(jiān)會(huì)
2017年1月23日

　　[1]1數(shù)據(jù)來源于中國保監(jiān)會(huì)內(nèi)網(wǎng)信訪投訴管理系統(tǒng)及投訴管理系統(tǒng)，數(shù)據(jù)采集時(shí)間段為2016年1月1日至12月31日。2016年4-12月通報(bào)的是剔除當(dāng)期撤訴件后的有效投訴數(shù)量。

　　[2]2一件有效投訴件可包含多個(gè)有效投訴事項(xiàng)。

　　[3]4－12月經(jīng)保險(xiǎn)公司妥善處理后消費(fèi)者主動(dòng)撤訴的有效投訴未計(jì)入該公司被通報(bào)件數(shù)。

　　[4]4公司萬張保單投訴量＝當(dāng)期投訴件總量/公司保單總量，單位：件/萬張，下同。

　　[5]5公司億元保費(fèi)投訴量＝當(dāng)期投訴件總量/當(dāng)期保費(fèi)總量，單位：件/億元，下同。

　　[6]64－12月經(jīng)保險(xiǎn)公司妥善處理后消費(fèi)者主動(dòng)撤訴的有效投訴未計(jì)入該公司被通報(bào)件數(shù)。

　　附件：

　　保監(jiān)消保11號(hào)附件1-4