2016年4月12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況通報

一、基本情況

4月，國家能源局12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息2471件，環(huán)比減少16.41%。

按訴求性質分類：投訴99件，占4%；舉報13件，占0.53%（兩項合計112件）；咨詢2197件，占88.91%；表揚、求助、建議等其他方面162件，占6.56%。

按反映渠道分類：12398電話2381件，傳真11件，電子郵件47件，其他32件。

二、分類情況

4月的有效信息中，電力行業(yè)類2149件，占86.97%；石油天然氣行業(yè)類58件，占2.35%；新能源和可再生能源行業(yè)類48件，占1.94%；其他事項216件，占8.74%。

投訴舉報主要集中在電力行業(yè)，共100件。其中，供電服務81件，占81%；市場準入4件，占4%；電力安全5件，占5%；電力交易1件，占1%；成本價格和收費6件，占6%；其他事項3件，占3%。

三、分布情況

各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）按照收到有效信息數(shù)量排序，貴州、山東、廣東列全國前3位；按照投訴舉報數(shù)量排序，廣東、陜西、山東居全國前3位。

四、辦理情況

對于4月收到的112件投訴舉報信息，根據(jù)有關法律法規(guī)，國家能源局派出機構受理了屬于能源監(jiān)管職責范圍的111件，另1件不屬于能源監(jiān)管職責范圍的已及時轉辦。

截至4月30日，已辦結投訴舉報64件，占當月受理投訴舉報的57.66%；完成回訪62件，回訪率96.88%，其中滿意率為96.77%；剩余48件正按規(guī)定辦理。

五、主要問題

群眾投訴舉報主要集中在電力、石油天然氣、新能源和可再生能源消納等方面。

電力行業(yè)在供電服務、成本價格與收費、電力安全等方面被投訴的問題包括：一是個別農村地區(qū)配網(wǎng)設施建設薄弱，局部電壓低，遇惡劣天氣故障停電頻繁；二是個別地區(qū)停電后搶修和恢復供電不及時；三是個別供電公司抄表收費存在估抄、多抄電量問題；四是個別電力設施距離住宅過近，線路老化破舊，存在安全隱患等。

石油天然氣行業(yè)主要被投訴的問題是個別加油站工作人員服務態(tài)度差；個別燃氣公司故障排查不徹底，雨后反復出現(xiàn)停氣現(xiàn)象，給生活造成不便等。

新能源和可再生能源消納的問題是，個別地區(qū)居民分布式光伏發(fā)電上網(wǎng)電費結算時間滯后等。