工商總局關(guān)于發(fā)布
《網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者履行社會責(zé)任指引》的公告

    為規(guī)范網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者積極履行社會責(zé)任，保護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營者的合法權(quán)益，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展，工商總局制定了《網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者履行社會責(zé)任指引》，現(xiàn)予以發(fā)布，并自發(fā)布之日起施行。

    特此公告。

    工商總局

    2014年5月28日

網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者履行社會責(zé)任指引

    第一章 總則

    第一條 為規(guī)范網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者積極履行社會責(zé)任，保護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營者的合法權(quán)益，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《反不正當(dāng)競爭法》、《合同法》、《商標(biāo)法》、《廣告法》、《侵權(quán)責(zé)任法》、《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》等法律法規(guī)和規(guī)章，制定本指引。

    第二條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺（即第三方交易平臺），是指在網(wǎng)絡(luò)商品交易活動中為交易雙方或多方提供網(wǎng)頁空間、虛擬經(jīng)營場所、交易規(guī)則、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)，供交易雙方或者多方獨(dú)立開展交易活動的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

    網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者（即第三方交易平臺經(jīng)營者），是指從事網(wǎng)絡(luò)交易平臺運(yùn)營并為交易雙方或多方提供服務(wù)的企業(yè)法人。

    網(wǎng)絡(luò)交易平臺內(nèi)經(jīng)營者（簡稱平臺內(nèi)經(jīng)營者），是指在網(wǎng)絡(luò)交易平臺內(nèi)從事網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)的法人、其他經(jīng)濟(jì)組織、個體工商戶或自然人。

    第三條 本指引所稱社會責(zé)任是指網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者在經(jīng)濟(jì)活動中，對平臺內(nèi)經(jīng)營者、消費(fèi)者、企業(yè)員工、政府、社會等利益相關(guān)者所承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，包括法律社會責(zé)任、經(jīng)濟(jì)社會責(zé)任和道德社會責(zé)任。

    第四條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者履行社會責(zé)任應(yīng)堅持以人為本，統(tǒng)籌兼顧，積極實踐，成為依法經(jīng)營、誠實守信的表率，服務(wù)至上、消費(fèi)者至上的表率，節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境的表率，維護(hù)職工權(quán)益、熱心公益事業(yè)的表率。

    第五條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者要堅持履行社會責(zé)任與誠信守法經(jīng)營相結(jié)合，認(rèn)真遵守法律法規(guī)和規(guī)章，遵守社會公德和商業(yè)道德，嚴(yán)格自律，自覺接受政府相關(guān)部門和社會公眾的監(jiān)督。

    第六條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者要堅持履行社會責(zé)任與促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展相結(jié)合，把履行社會責(zé)任作為建立現(xiàn)代企業(yè)制度和促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要內(nèi)容，加快改革創(chuàng)新，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，為促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展作出積極貢獻(xiàn)。

    第七條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者要堅持履行社會責(zé)任與構(gòu)建和諧社會相結(jié)合，把妥善解決消費(fèi)糾紛、有效保護(hù)平臺內(nèi)經(jīng)營者和消費(fèi)者合法權(quán)益作為工作重點，以實際行動贏得消費(fèi)者和全社會的信賴和支持，實現(xiàn)企業(yè)與消費(fèi)者、企業(yè)與社會的和諧發(fā)展。

    第二章 履行社會責(zé)任的主要內(nèi)容

    第八條 經(jīng)營者設(shè)立網(wǎng)絡(luò)交易平臺應(yīng)遵守《中華人民共和國電子簽名法》、《中華人民共和國電信條例》、《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》、《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》等法律法規(guī)和規(guī)章。

    第九條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)在其網(wǎng)站主頁面顯著位置公開營業(yè)執(zhí)照登載的信息或其營業(yè)執(zhí)照的電子鏈接標(biāo)識。

    第十條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)采取必要的技術(shù)手段和管理措施以保障交易平臺的正常運(yùn)行，提供安全可靠的交易環(huán)境和交易服務(wù)，維護(hù)良好的交易秩序。

    第十一條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)建立健全平臺內(nèi)交易規(guī)則、交易安全保障、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、不良信息處理等管理制度，各項管理制度應(yīng)以顯著的方式提請平臺內(nèi)經(jīng)營者和消費(fèi)者注意，方便用戶閱覽和保存。

    第十二條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者訂立、履行合同，應(yīng)遵守法律法規(guī)和規(guī)章的有關(guān)規(guī)定，尊重社會公德，不得擾亂社會經(jīng)濟(jì)秩序，損害社會公共利益。

    網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者與他人訂立合同，不僅應(yīng)考慮自身的商業(yè)利益和發(fā)展戰(zhàn)略，更應(yīng)兼顧社會責(zé)任，建立規(guī)則應(yīng)遵循公平透明、平等協(xié)商的原則，合理引入多元化社會主體的參與，充分考慮各方利益主體的訴求。

    第十三條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)與平臺內(nèi)經(jīng)營者簽訂服務(wù)合同，合同應(yīng)明確雙方的權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任、爭議解決、平臺準(zhǔn)入和退出、商品質(zhì)量安全保障、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、不良信息處理等內(nèi)容。

    網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)與消費(fèi)者簽訂服務(wù)合同，合同應(yīng)明確雙方的權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任、爭議解決、個人信息保護(hù)、交易安全保障等內(nèi)容。

    網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、公告等方式，作出排除或者限制相對人權(quán)利、減輕或者免除自身責(zé)任、加重相對人責(zé)任等不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。

    第十四條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)對進(jìn)駐平臺的經(jīng)營者進(jìn)行審查和登記，建立登記檔案并定期核實更新，記載的信息應(yīng)真實、全面。平臺內(nèi)經(jīng)營者信息從經(jīng)營者在平臺注銷之日起保存不少于兩年。

    網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者對于法人、其他經(jīng)濟(jì)組織或者個體工商戶，應(yīng)在其從事經(jīng)營活動的主頁面醒目位置公開營業(yè)執(zhí)照登載的信息或者其營業(yè)執(zhí)照的電子鏈接標(biāo)識；對于自然人，應(yīng)在其從事經(jīng)營活動的主頁面醒目位置加載證明個人身份信息真實合法的標(biāo)識，同時標(biāo)明經(jīng)營地址、電話郵箱等有效聯(lián)系方式。

    第十五條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者收集、使用平臺內(nèi)經(jīng)營者和消費(fèi)者相關(guān)信息，應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)被收集者同意。經(jīng)營者收集、使用相關(guān)信息，應(yīng)公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。

    網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者及其工作人員對其收集的相關(guān)信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應(yīng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施。

    未經(jīng)平臺外經(jīng)營者主動申請或同意，網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者不得擅自將其作為平臺內(nèi)經(jīng)營者或以其名義發(fā)布相關(guān)信息。網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性消息。

    第十六條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)通過適當(dāng)方式要求平臺內(nèi)經(jīng)營者嚴(yán)格遵守《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《反不正當(dāng)競爭法》、《合同法》、《商標(biāo)法》、《廣告法》、《侵權(quán)責(zé)任法》、《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》等法律法規(guī)和規(guī)章。

    第十七條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)建立信息檢查和不良信息處理制度，對于發(fā)現(xiàn)有違反法律法規(guī)和規(guī)章的行為，應(yīng)向有關(guān)部門報告，并及時采取措施制止，必要時可以停止對其提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺服務(wù)。同時，網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者還應(yīng)積極配合監(jiān)管部門依法查處相關(guān)違法違規(guī)行為。

    網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)采取技術(shù)手段屏蔽侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣等違法商品信息，及時排查隱患，處理違法違規(guī)行為，發(fā)現(xiàn)苗頭性、傾向性、危害性嚴(yán)重的問題及時上報。

    第十八條 平臺內(nèi)經(jīng)營者實施商標(biāo)侵權(quán)等侵權(quán)行為的，被侵權(quán)人要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者采取刪除、屏蔽、斷開鏈接等必要措施，網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者接到通知后未及時采取必要措施的，對損害的擴(kuò)大部分與平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。

    網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者明知或者應(yīng)知平臺內(nèi)經(jīng)營者利用其平臺侵害消費(fèi)者和其他經(jīng)營者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。

    第十九條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)建立消費(fèi)糾紛和解和消費(fèi)維權(quán)自律制度。消費(fèi)者在平臺內(nèi)購買商品或者接受服務(wù)，發(fā)生消費(fèi)糾紛或者其合法權(quán)益受到損害時，消費(fèi)者要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者調(diào)解的，網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)調(diào)解。消費(fèi)者通過投訴、訴訟、仲裁或其他方式解決爭議的，網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)予以協(xié)助。

    發(fā)生侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的情形時，網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)向消費(fèi)者提供平臺內(nèi)經(jīng)營者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式；不能提供的，消費(fèi)者可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者賠償后，有權(quán)向平臺內(nèi)經(jīng)營者追償。

    第二十條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)采取相關(guān)措施確保網(wǎng)絡(luò)交易數(shù)據(jù)和資料的完整性和安全性，并應(yīng)保證原始數(shù)據(jù)的真實性。網(wǎng)絡(luò)交易數(shù)據(jù)和資料從交易完成之日起保存不少于兩年。

    第二十一條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者在經(jīng)營活動中，應(yīng)遵守《反不正當(dāng)競爭法》、《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》等法律法規(guī)和規(guī)章，不得虛假宣傳、侵犯商業(yè)秘密、損害競爭對手的商業(yè)信譽(yù)，不得利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段或者載體等方式，擅自使用、仿冒知名網(wǎng)站的域名、名稱、標(biāo)識，造成與他人知名網(wǎng)站相混淆；不得擅自使用、偽造政府部門或者社會團(tuán)體電子標(biāo)識。

    第二十二條 團(tuán)購網(wǎng)站經(jīng)營者作為提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)切實保障團(tuán)購商品（服務(wù)）質(zhì)量，考查確認(rèn)商品庫存、發(fā)貨速度、物流體系、服務(wù)細(xì)則等關(guān)鍵因素，防止出現(xiàn)虛高報價。

    第二十三條 鼓勵網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者建立健全先行賠付制度，一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者與平臺內(nèi)經(jīng)營者協(xié)商無果的，由網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者先行賠償，確保消費(fèi)者安全放心消費(fèi)。

    鼓勵網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者建立健全對平臺內(nèi)經(jīng)營者的信用評價實施辦法，公平、公正、透明地開展信用信息的征集、評價、公示，完善行業(yè)自律機(jī)制，促進(jìn)誠信經(jīng)營。

    鼓勵網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)公示制度，定期公示消費(fèi)者糾紛處理情況、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)措施、加強(qiáng)對平臺內(nèi)經(jīng)營者管理的相關(guān)措施等。

    第二十四條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者擬終止提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺服務(wù)的，應(yīng)至少提前三個月在其網(wǎng)站主頁面醒目位置予以公示并通知相關(guān)經(jīng)營者和消費(fèi)者，采取必要措施保障相關(guān)經(jīng)營者和消費(fèi)者的合法權(quán)益。

    第二十五條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)建立和完善技術(shù)創(chuàng)新機(jī)制，加大研究開發(fā)力度，提高自主創(chuàng)新能力，切實提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，推動電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。

    第二十六條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)強(qiáng)化知識產(chǎn)權(quán)意識，實施知識產(chǎn)權(quán)戰(zhàn)略，實現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新與知識產(chǎn)權(quán)的良性互動。

    第二十七條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)遵循按勞分配、同工同酬原則,構(gòu)建合理的激勵約束機(jī)制,保障員工各項合法權(quán)益。

    第二十八條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)堅持可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，重視環(huán)境和生態(tài)保護(hù)，合理利用和開發(fā)資源，通過科技創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，提高資源利用率。

    第二十九條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)積極參與社會公益事業(yè)和社區(qū)建設(shè)，鼓勵職工志愿服務(wù)社會。熱心參與慈善、捐助等社會公益事業(yè)，關(guān)心支持教育、文化、衛(wèi)生等公共福利事業(yè)。

    第三章 履行社會責(zé)任的保障措施

    第三十條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)不斷完善工作機(jī)制，把履行社會責(zé)任融入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，把履行社會責(zé)任納入每年工作的總體規(guī)劃，努力實現(xiàn)企業(yè)履行社會責(zé)任與日常經(jīng)營的有機(jī)結(jié)合。

    第三十一條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)加強(qiáng)宣傳和教育培訓(xùn)力度，普及相關(guān)法律法規(guī)，提高員工的法律意識和社會責(zé)任意識，努力形成履行社會責(zé)任的企業(yè)價值觀和企業(yè)文化。

    第三十二條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)建立和完善企業(yè)社會責(zé)任指標(biāo)統(tǒng)計和考核體系，主動接受新聞媒體、消費(fèi)者、經(jīng)營者、政府和社會的廣泛監(jiān)督，及時了解和回應(yīng)相關(guān)意見和建議，不斷改進(jìn)工作。

    第三十三條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)定期發(fā)布社會責(zé)任報告，公布企業(yè)履行社會責(zé)任的措施、成效、規(guī)劃等，努力營造良好的工作氛圍。

    第四章 附則

    第三十四條 本指引由國家工商行政管理總局負(fù)責(zé)解釋。

    第三十五條 本指引自發(fā)布之日起施行。