新華社上海２月２７日電（記者徐壽松、羅爭(zhēng)光）上海市虹口區(qū)的沈惠珍反映要求補(bǔ)辦房產(chǎn)證的問(wèn)題，從走進(jìn)信訪(fǎng)大廳預(yù)約登記、等候接待，到完成信訪(fǎng)出來(lái)，僅花了約８分鐘。接待人員留下了她的地址，答應(yīng)她不管最后能不能開(kāi)出房產(chǎn)證明，都會(huì)給她寄送一份答復(fù)說(shuō)明。

    幫助沈惠珍高效完成信訪(fǎng)的，正是上海市虹口區(qū)于２０１０年５月以來(lái)在上海市率先試點(diǎn)開(kāi)展的信訪(fǎng)聯(lián)合接待機(jī)制。通過(guò)建立“信訪(fǎng)聯(lián)合接待大廳”，構(gòu)建“一站式接待、一條龍辦理、一攬子解決”的信訪(fǎng)工作模式，這一新機(jī)制方便了群眾，遏制了部門(mén)之間的扯皮、推諉，更提高了信訪(fǎng)辦理的效率，有效推進(jìn)了信訪(fǎng)矛盾的化解。２０１１年，上海在全市范圍內(nèi)推廣這一信訪(fǎng)新機(jī)制。

    “掛號(hào)問(wèn)診式”大廳力求信訪(fǎng)“一站接待”

    記者以反映問(wèn)題之名探訪(fǎng)“信訪(fǎng)聯(lián)合接待大廳”看到，到這里信訪(fǎng)猶如到醫(yī)院大廳掛號(hào)問(wèn)診：來(lái)訪(fǎng)者先到窗口預(yù)約登記，電腦“信訪(fǎng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)”將其情況發(fā)送到相應(yīng)責(zé)任部門(mén)所在的信訪(fǎng)接待室，并打印出預(yù)約單，“叫號(hào)系統(tǒng)”則依次提醒信訪(fǎng)人接待窗口及等候時(shí)間。大廳內(nèi)設(shè)有６排４８?jìng)€(gè)座椅，并配備有飲水機(jī)、急救藥箱、雨傘等便民設(shè)施。

    ７２歲的何志龍來(lái)反映信訪(fǎng)了多年的“老問(wèn)題”：退休后因?yàn)楦鞣N原因戶(hù)口無(wú)處掛靠，無(wú)法享受醫(yī)保。雖然問(wèn)題較為復(fù)雜，但區(qū)人大辦公室的工作人員還是耐心聽(tīng)他講完了事情的來(lái)龍去脈，并給他提出建議，答應(yīng)他向虹口區(qū)法院反映情況，并敦促相關(guān)部門(mén)盡快幫他落實(shí)解決。待老人反映完問(wèn)題臨出門(mén)前，引導(dǎo)員提醒他：“慢點(diǎn)走，下雨天小心路滑?！崩先诉€揮揮手說(shuō)：“謝謝！”

    這間“信訪(fǎng)聯(lián)合接待大廳”是上海市虹口區(qū)去年５月在上海市率先試點(diǎn)成立的。作為上海的一個(gè)縮影，虹口區(qū)近年來(lái)重大市政工程、重點(diǎn)項(xiàng)目、舊區(qū)改造任務(wù)重，動(dòng)遷居民多，各類(lèi)新老矛盾交織，信訪(fǎng)量居高難下。為構(gòu)建“一站式接待、一條龍辦理、一攬子解決”的信訪(fǎng)新機(jī)制，“信訪(fǎng)聯(lián)合接待大廳”應(yīng)運(yùn)而生。

    在記者探訪(fǎng)的約一個(gè)小時(shí)內(nèi)，十幾位前來(lái)咨詢(xún)和反映問(wèn)題的群眾大多情緒平靜。大家在引導(dǎo)員的提示下配合完成登記，然后坐在大廳內(nèi)耐心地等待叫號(hào)。除了一兩名老年人接待時(shí)間較長(zhǎng)外，基本每個(gè)市民都在十分鐘以?xún)?nèi)完成信訪(fǎng)。

    “信訪(fǎng)大廳的設(shè)置和辦事流程，公開(kāi)、透明、有序、人性化，能一定程度上消除對(duì)立情緒?！焙缈趨^(qū)區(qū)委書(shū)記孫衛(wèi)國(guó)說(shuō)，“‘一站式接待’方便了老百姓，將問(wèn)題處理的協(xié)調(diào)工作交給了后臺(tái)，能有效減少重信重訪(fǎng)?！?/p>

    數(shù)據(jù)顯示，２０１０年虹口區(qū)信訪(fǎng)總量１８７４８件（批），同比下降４．１％；群眾到上海市政府集訪(fǎng)人次同比下降３７．３％，進(jìn)京上訪(fǎng)人次則下降２９．１％。此外，該區(qū)還成功化解遺留動(dòng)拆遷矛盾８１件、上海市交辦信訪(fǎng)突出矛盾７０件，在上海各區(qū)縣中名列前茅。

    變“中轉(zhuǎn)站”為“終點(diǎn)站”，提升矛盾化解效率

    信訪(fǎng)問(wèn)題之所以難解決，與相關(guān)責(zé)任部門(mén)責(zé)任不清、落實(shí)不力、推諉拖拉不無(wú)關(guān)系?！奥?lián)合接訪(fǎng)就是要將信訪(fǎng)接待單位由‘中轉(zhuǎn)站’變?yōu)椤K點(diǎn)站’，明確責(zé)任，提高效率?！睂O衛(wèi)國(guó)說(shuō)。

    據(jù)統(tǒng)計(jì)，虹口區(qū)“信訪(fǎng)聯(lián)合接待大廳”建立以來(lái)，共接待５２９８批８０４３人次，初訪(fǎng)１３３９件，到期辦結(jié)率９７．８％，到期解決率８０．４％。而大廳成立以前，辦結(jié)率為６０％。

    虹口區(qū)信訪(fǎng)辦公室主任萬(wàn)建輝介紹，依托“信訪(fǎng)聯(lián)合接待大廳”，聯(lián)合接訪(fǎng)常態(tài)化工作體系便建立起來(lái)了：

    一是推行領(lǐng)導(dǎo)干部常態(tài)化接訪(fǎng)，工作日到大廳接待初訪(fǎng)、現(xiàn)場(chǎng)辦公。去年，該區(qū)四套班子共接待初訪(fǎng)群眾８５批，已解決７８件，解決率為９１．８％。領(lǐng)導(dǎo)干部每周還匯總研究信訪(fǎng)突出問(wèn)題，實(shí)行包案、包片化解，包括區(qū)委書(shū)記在內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)班子成員分別聯(lián)系４個(gè)重點(diǎn)街道，督查２２個(gè)動(dòng)拆遷地塊信訪(fǎng)突出矛盾化解、終結(jié)和緩解工作。今年，該區(qū)又細(xì)化、完善了領(lǐng)導(dǎo)干部信訪(fǎng)接待工作方案，提前公示領(lǐng)導(dǎo)干部接訪(fǎng)的時(shí)間、地點(diǎn)。

    二是實(shí)施部門(mén)常態(tài)化接訪(fǎng)。根據(jù)對(duì)信訪(fǎng)案的分析，區(qū)里要求占全區(qū)信訪(fǎng)總量７０％以上的７家單位常駐大廳，展開(kāi)聯(lián)合接訪(fǎng)，并依靠所在單位的后臺(tái)支持，提高受理、處置、督辦的有效性。同時(shí)，該區(qū)人大、紀(jì)委（監(jiān)察局）、法制辦、政府復(fù)查復(fù)核辦也在大廳開(kāi)展接待，駐廳律師還為群眾提供免費(fèi)法律咨詢(xún)服務(wù)。

    孫衛(wèi)國(guó)認(rèn)為，“前臺(tái)做接待、后臺(tái)做協(xié)調(diào)”的常態(tài)化聯(lián)合接訪(fǎng)方式，把有權(quán)處理信訪(fǎng)問(wèn)題的責(zé)任部門(mén)推到了解決問(wèn)題、化解矛盾的第一線(xiàn)，能夠促使大多數(shù)信訪(fǎng)問(wèn)題在第一時(shí)間落實(shí)到責(zé)任單位，可以有效提高協(xié)調(diào)處置效率、縮短信訪(fǎng)流程、防止矛盾的堆積和激化。

    創(chuàng)新后臺(tái)支撐，實(shí)現(xiàn)信訪(fǎng)“控增量、減存量”

    “我們開(kāi)展信訪(fǎng)工作，始終以‘合法、合理、合情’為指導(dǎo)思想，以嚴(yán)格執(zhí)行政策為基本原則，既要求化解工作不開(kāi)‘口子’，又要充分理解和關(guān)照信訪(fǎng)群眾的訴求和困難。”萬(wàn)建輝說(shuō)。

    信訪(fǎng)工作“控增量”，在于及時(shí)發(fā)現(xiàn)和預(yù)防信訪(fǎng)矛盾、提高初信初訪(fǎng)的處理效率。為此，虹口區(qū)制訂了標(biāo)準(zhǔn)化的制度體系，建立“一單到底”機(jī)制，每一件信訪(fǎng)事項(xiàng)采取一張跟蹤辦理流程單落實(shí)到底，實(shí)現(xiàn)事后“全程核查”，杜絕過(guò)去信訪(fǎng)辦理“有起點(diǎn)、無(wú)終點(diǎn)”的問(wèn)題。

    為化解信訪(fǎng)“存量”難題，虹口區(qū)聯(lián)席辦創(chuàng)建了“老蔣化解工作室”，由化解工作經(jīng)驗(yàn)豐富、已退居二線(xiàn)的老同志蔣榮牽頭，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)參與、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全區(qū)化解工作。蔣榮等人堅(jiān)持用群眾工作方式，去年接待群眾１８０批２６６人次，成功化解動(dòng)遷遺留矛盾８１件。

    一位孫女士７年來(lái)１０多次進(jìn)京上訪(fǎng)，２０１０年下半年突患重病?！袄鲜Y化解工作室”得知情況后，多次去看望、溝通，并給其女兒小劉解釋政策、悉心安撫、一同商討對(duì)策，最終幫助其解決了化解資金和房源難題。小劉此后還特意給“老蔣化解工作室”送來(lái)錦旗，躺在病床上的孫女士也請(qǐng)女兒轉(zhuǎn)達(dá)了自己的謝意。

    “關(guān)鍵是要化解老百姓提出不合理要求的心態(tài)，通過(guò)人性化的疏導(dǎo)，耐心、細(xì)致地消除矛盾。同時(shí)，設(shè)身處地地為信訪(fǎng)人協(xié)調(diào)化解資金和房源等?！笔Y榮說(shuō)。

    在日前召開(kāi)的上海市信訪(fǎng)、維穩(wěn)工作會(huì)上，虹口區(qū)建設(shè)“信訪(fǎng)聯(lián)合接待大廳”、創(chuàng)新信訪(fǎng)化解機(jī)制的做法，得到多方肯定，今年將在上海全市范圍內(nèi)逐步推廣。