新華社哈爾濱２月１７日電（記者 顏秉光 劉景洋）第２４屆大冬會(huì)召開在即，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行等各家指定金融合作機(jī)構(gòu)早已做好準(zhǔn)備，將采取有力措施應(yīng)對(duì)可能發(fā)生的金融突發(fā)狀況，以確保本屆賽事圓滿進(jìn)行。

    東道主國(guó)家金融服務(wù)水平接受大賽檢驗(yàn)

    根據(jù)以往其他國(guó)家經(jīng)驗(yàn)，每當(dāng)重大國(guó)際賽事舉辦期間，也是該國(guó)外幣業(yè)務(wù)激增和假幣交易抬頭的高峰期，更是考驗(yàn)金融機(jī)構(gòu)設(shè)備和人員軟硬實(shí)力的關(guān)鍵期，因此，如何應(yīng)對(duì)、處理此類金融突發(fā)狀況成為檢驗(yàn)東道主國(guó)家金融服務(wù)水平的重要標(biāo)志。

    中國(guó)銀行黑龍江省分行個(gè)人金融部副總經(jīng)理鄭照玲告訴記者：“對(duì)于客戶來(lái)講，如果等候辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間超過(guò)１５分鐘，就會(huì)產(chǎn)生焦慮心理或者對(duì)服務(wù)不滿意，進(jìn)而在行為上有所表現(xiàn)。為了應(yīng)對(duì)外幣業(yè)務(wù)激增、客流增長(zhǎng)迅速等突發(fā)狀況，中國(guó)銀行除了增加外匯業(yè)務(wù)窗口、設(shè)置服務(wù)引導(dǎo)人員外，還采取高柜和低柜相結(jié)合的開放式柜臺(tái)，與客戶近距離接觸，消除他們的距離感和陌生感，以緩解其焦慮情緒。”

    農(nóng)業(yè)銀行哈爾濱分行國(guó)際部總經(jīng)理李偉說(shuō)，為了應(yīng)對(duì)此類突發(fā)狀況，農(nóng)業(yè)銀行除了在比賽場(chǎng)館、運(yùn)動(dòng)員村、新聞中心等地增設(shè)１２臺(tái)自動(dòng)柜員機(jī)外，還加裝了５０余部ＰＯＳ支付系統(tǒng)，并在有關(guān)部門的支持下，在比賽場(chǎng)館周邊的繁華地帶增設(shè)４家經(jīng)營(yíng)外幣業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，在所有核心區(qū)域的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)中英文雙語(yǔ)標(biāo)識(shí)，開通電子商務(wù)支付平臺(tái)，并邀請(qǐng)專家對(duì)工作人員進(jìn)行外匯業(yè)務(wù)及相關(guān)法規(guī)的培訓(xùn)。

    各家銀行使出渾身解數(shù)應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況

    為了提高大冬會(huì)期間的應(yīng)急反應(yīng)能力，各家銀行除了進(jìn)行硬件準(zhǔn)備外，都集中優(yōu)勢(shì)資源開展人員培訓(xùn)工作，力爭(zhēng)以自身的軟硬件實(shí)力向中外來(lái)賓展示各自周到、細(xì)致的服務(wù)水準(zhǔn)。

    農(nóng)業(yè)銀行哈爾濱分行副行長(zhǎng)李文斌說(shuō)，我們?cè)谌牱秶鷥?nèi)開展了人員培訓(xùn)工作，重點(diǎn)進(jìn)行外語(yǔ)會(huì)話能力、結(jié)售匯業(yè)務(wù)法規(guī)、防范假幣和個(gè)人結(jié)售匯系統(tǒng)操作的培訓(xùn)。為了應(yīng)對(duì)假幣交易抬頭等突發(fā)狀況，除了新增５０余臺(tái)外幣檢驗(yàn)設(shè)備外，我們還邀請(qǐng)金融界知名的專門機(jī)構(gòu)對(duì)工作人員進(jìn)行外幣點(diǎn)鈔防偽、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明禮儀等方面的培訓(xùn)，增強(qiáng)柜臺(tái)工作人員的識(shí)假、辨假能力和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。同時(shí)要求柜臺(tái)工作人員在處理外幣相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)假幣立即沒(méi)收，杜絕假幣再次流向市場(chǎng)蒙騙他人。

    中國(guó)銀行則沿襲北京奧運(yùn)會(huì)期間的金融服務(wù)細(xì)致作風(fēng)，為創(chuàng)造安全、便捷的大冬會(huì)“支付環(huán)境”，對(duì)所有的外幣兌換、網(wǎng)點(diǎn)驗(yàn)鈔、ＡＴＭ自動(dòng)柜員機(jī)維護(hù)等處工作人員進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，并對(duì)出納機(jī)具進(jìn)行全面檢查，做好貨幣反假工作，確保現(xiàn)金支付。與此同時(shí)，開展多種形式的業(yè)務(wù)技能、外語(yǔ)會(huì)話和服務(wù)禮儀培訓(xùn)，爭(zhēng)取在本屆大冬會(huì)上以“細(xì)節(jié)”、“安全”取勝。

    目前，農(nóng)業(yè)銀行８?jìng)€(gè)應(yīng)急小組、１７０余名保障人員、１０幾臺(tái)后勤保障車輛已全部進(jìn)入比賽場(chǎng)館，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況。

    大冬會(huì)應(yīng)急手冊(cè)和外匯業(yè)務(wù)服務(wù)指南發(fā)放到人

    采訪中，農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行等各家金融機(jī)構(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，大冬會(huì)這樣盛大的國(guó)際賽事在家門口舉行，給舉辦城市所有的金融機(jī)構(gòu)都帶來(lái)極大的壓力和動(dòng)力，在做好一切準(zhǔn)備工作后，搞好突發(fā)狀況應(yīng)急演練，積極備戰(zhàn)大冬會(huì)成為所有金融從業(yè)者的光榮和使命。

    在大冬會(huì)開幕前，農(nóng)業(yè)銀行組織開展多次網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)應(yīng)急演練，在所有柜臺(tái)、自助機(jī)具和服務(wù)設(shè)施正常運(yùn)營(yíng)狀況下，針對(duì)外幣兌換、外卡業(yè)務(wù)、旅行支票兌付、外匯匯款等大冬會(huì)期間可能激增的業(yè)務(wù)，進(jìn)行實(shí)際演練。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，做到未雨綢繆。同時(shí)還制定了科技保障、安全保衛(wèi)、服務(wù)投訴等方面的應(yīng)急預(yù)案，并在關(guān)鍵地點(diǎn)布設(shè)了大冬會(huì)應(yīng)急練習(xí)手冊(cè)、大冬會(huì)外匯業(yè)務(wù)服務(wù)指南，供所有參會(huì)人員任意取用。

    中國(guó)銀行則在大賽前積極落實(shí)ＡＴＭ設(shè)備系統(tǒng)和故障排除應(yīng)急預(yù)案、客戶獲取吞沒(méi)卡應(yīng)急預(yù)案、客戶投訴處理應(yīng)急預(yù)案及安全防范應(yīng)急預(yù)案等，確保自助渠道暢通。同時(shí)采取措施確保全轄設(shè)備和各類銀行卡受理標(biāo)識(shí)整齊統(tǒng)一，確保支付結(jié)算和取款刷卡順暢。并提出處理緊急事件的三個(gè)步驟：客戶遇到使用障礙等問(wèn)題后，可通過(guò)客服電話、客戶經(jīng)理和系統(tǒng)檢測(cè)人員三條渠道反映到銀行卡部、科技部，第一步銀行工作人員對(duì)問(wèn)題進(jìn)行判斷，第二步對(duì)問(wèn)題進(jìn)行緊急處理，第三步問(wèn)題解決后反饋給客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理第一時(shí)間通知商戶確認(rèn)交易正常。