4月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴9600件，答復(fù)咨詢639件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的532件，占總申訴量的5.5％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的9068件，占總申訴量的94.5％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）7638件，占總申訴量的79.6％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的166件，占有效申訴量的2.2％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的7472件，占有效申訴量的97.8％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失102萬元，消費者對申訴處理滿意率為89.7％。

    一、郵政服務(wù)申訴情況

    4月，受理消費者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴166件，比上月減少195件，下降54.0％。其中，反映郵件延誤的50件，占30.1％；反映投遞服務(wù)問題的44件，占26.5％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的35件，占21.1％；反映收寄服務(wù)問題的16件，占9.6％；反映其他問題的8件，占4.8％；反映違規(guī)收費的7件，占4.2％；反映郵件損毀的4件，占2.4％；反映集郵問題的2件，占1.2％。

4月份消費者申訴的郵政服務(wù)主要問題及所占比例統(tǒng)計表

    4月消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務(wù)問題和丟失及內(nèi)件短少，占郵政服務(wù)有效申訴量的77.7％。4月郵件延誤、投遞服務(wù)、郵件丟失短少、收寄服務(wù)、郵件損毀、集郵業(yè)務(wù)的有效申訴數(shù)量分別比上月下降61.5％、61.7％、36.4％、71.4％、60％。

    二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

    （一）消費者申訴的主要問題

    4月，受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴7472件，比上月減少2191件，下降22.7％。其中，反映快件延誤的2614件，占35.0％；反映投遞服務(wù)問題的2115件，占28.3％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的1569件，占21.0％；反映快件損毀的617件，占8.3％；反映收寄服務(wù)問題的243件，占3.3％；反映代收貨款問題的161件，占2.2％；反映違規(guī)收費的121件，占1.6％；反映其他問題的32件，占0.4％。

4月份消費者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計表

    4月，消費者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、投遞服務(wù)問題和快件丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的84.3％。4月快件延誤、快件丟失及內(nèi)件短少、代收貨款問題的有效申訴數(shù)量分別比上月下降33.6％、23.6％、36.9％。

    （二）消費者對快遞企業(yè)申訴情況

    4月，消費者對41家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國快遞業(yè)務(wù)平均百萬件快件有效申訴18.5件。 主要快遞企業(yè)百萬件快件有效申訴2012年4月與2011年4月比較統(tǒng)計表

單位：件申訴/百萬件快件

    4月，快遞企業(yè)對省（區(qū)、市）郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有213件。