國家郵政局關(guān)于2012年3月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告

    3月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴12665件，答復(fù)咨詢856件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的772件，占總申訴量的6.1％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的11893件，占總申訴量的93.9％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）10024件，占總申訴量的79.1％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的361件，占有效申訴量的3.6％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的9663件，占有效申訴量的96.4％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失132.2萬元，消費者對申訴處理滿意率為89.8％。

    一、郵政服務(wù)申訴情況

    3月，受理消費者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴361件，比上月增加90件，增長33.2％。其中，反映郵件延誤的130件，占36.0％；反映投遞服務(wù)問題的115件，占31.9%；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的55件，占15.2％；反映收寄服務(wù)問題的25件，占6.9％；反映郵件損毀的14件，占3.9％。反映其他問題的10件，占2.8％；反映違規(guī)收費的7件，占1.9％；反映集郵問題的5件，占1.4％。

    3月消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤和投遞服務(wù)問題，占郵政服務(wù)有效申訴量的67.9％。3月郵件延誤有效申訴數(shù)量比上月下降19.3％，其他各類問題有效申訴數(shù)量均比上月有所增加。

    二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

    （一）消費者申訴的主要問題

    3月，受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴9663件。比上月減少625件，下降6.1％。其中，反映快件延誤的3939件，占40.8％；反映投遞服務(wù)問題的2354件，占24.4％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的2053件，占21.3％；反映快件損毀的647件，占6.7％；反映收寄服務(wù)問題的268件，占2.8％；反映代收貨款問題的255件，占2.6％；反映違規(guī)收費的125件，占1.3％；反映其他問題的22件，占0.2％。

    3月消費者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、投遞服務(wù)問題和快件丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的86.5％。3月快件延誤有效申訴數(shù)量比上月下降27.1％，其他各類問題有效申訴數(shù)量均比上月有所增加。

    （二）消費者對快遞企業(yè)申訴情況

    3月，消費者對43家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞業(yè)務(wù)平均百萬件快件有效申訴23.1件。