2012年1月，國(guó)家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國(guó)家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴13903件，答復(fù)咨詢(xún)770件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的550件，占總申訴量的4％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的13353件，占總申訴量的96％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）10958件，占總申訴量的78.8％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的166件，占有效申訴量的1.5％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的10792件，占有效申訴量的98.5％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失88.8萬(wàn)元，消費(fèi)者對(duì)申訴處理滿意率為92.3％。

    一、郵政服務(wù)申訴情況

    1月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴166件，比上月減少50件，下降23.2％。其中，反映郵件延誤的106件，占63.9％；反映收投服務(wù)問(wèn)題的41件，占24.7％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的11件，占6.6％；反映郵件損毀的4件，占2.4％；反映違規(guī)收費(fèi)的4件，占2.4％。

    1月消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是郵件延誤和收投服務(wù)問(wèn)題，占郵政服務(wù)有效申訴量的88.6％。

    二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

    （一）消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題

    1月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴10792件。比上月減少896件，下降7.7％。其中，反映快件延誤的6310件，占58.5％；反映收投服務(wù)問(wèn)題的2027件，占18.8％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的1825件，占16.9％；反映快件損毀的460件，占4.3％；反映代收貨款問(wèn)題的100件，占0.9％；反映違規(guī)收費(fèi)的63件，占0.6％；反映其他問(wèn)題的7件，占0.1％。

    1月消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件延誤、收投服務(wù)問(wèn)題和快件丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的94.2％。

    （二）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

    1月，消費(fèi)者對(duì)38家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國(guó)快遞業(yè)務(wù)平均百萬(wàn)件快件有效申訴39.7件。

主要快遞企業(yè)平均百萬(wàn)件快件有效申訴
2012年1月與2011年1月比較統(tǒng)計(jì)表

                           單位：件申訴/百萬(wàn)件快件

    2012年1月，快遞企業(yè)對(duì)?。▍^(qū)、市）郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有292件。