從2007年9月創(chuàng)辦至今年10月底，江蘇省12333電話服務(wù)951.5萬人次，網(wǎng)上咨詢13.3萬件，電話網(wǎng)站的直接答復(fù)率均在99%以上。江蘇12333獲得了“江蘇省行業(yè)文明服務(wù)品牌”稱號，各市12333獲得青年文明號、巾幗示范崗等多項榮譽(yù)稱號。

    12333開通兩年多以來，日均電話咨詢服務(wù)量由8000多個增加到近20000個，極大解決了勞動保障政策咨詢難的現(xiàn)象。一位45歲的盲人抱著試試看的心理撥通了省級12333。咨詢員耐心地告訴他國家和省出臺了一系列促進(jìn)殘疾人就業(yè)的法律法規(guī)，同時鼓勵他參加一些按摩推拿的職業(yè)培訓(xùn)，并推薦了幾個職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。兩個月后，這位盲人學(xué)會了按摩推拿的本領(lǐng)，找到了一份工作；領(lǐng)取了《再就業(yè)優(yōu)惠證》，不但繳納了社會保險，還享受到了社保補(bǔ)貼。這位盲人說：12333照亮了我黑暗的世界！

    據(jù)統(tǒng)計，全省12333接到有投訴或仲裁意愿的電話約25萬個，最終進(jìn)入監(jiān)察或仲裁程序的不足10%。以前因缺乏指導(dǎo)和溝通而形成的勞動爭議仲裁案件和信訪件大幅度下降。一位在常州打工的民工因為有急事要辭職回老家四川，但由于經(jīng)理出差沒人簽字，工資要過兩天才能發(fā)。情急之中他把電話打給了12333，想投訴單位拖欠工資。12333建議他去辦張銀行卡，請單位過兩天把工資打在卡上，從而避免了一場沖突。這位民工說：感謝12333，你們幫我解決了大麻煩！

    12333會將咨詢和調(diào)查的第一手資料進(jìn)行統(tǒng)計、歸納、分析，傳遞到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門，以促進(jìn)政策和工作的進(jìn)一步完善。去年一名咨詢者反映，當(dāng)前我省對非法用工單位勞動者發(fā)生事故傷害后的賠償處理，仲裁不受理。省級12333及時上報，省廳立刻展開調(diào)研，并很快出臺了《關(guān)于非法用工單位職工和童工傷亡有關(guān)問題的處理意見》（蘇勞社法[2008]6號），明確了非法用工單位職工發(fā)生事故傷害后賠償?shù)木S權(quán)途徑。

    12333建立了全國首創(chuàng)的共享政策知識庫。知識庫中的13000個知識點(diǎn)，整合了政策咨詢、信息查詢、投訴舉報、信訪等服務(wù)功能，既為全省咨詢員在解答來電時提供信息支持，也避免了解答的隨意性，還能通過標(biāo)準(zhǔn)的分類為統(tǒng)計分析提供基礎(chǔ)信息。

    12333咨詢員按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)層層考核篩選后上崗。目前全省共設(shè)180人工座席，咨詢員近200名，每天每人最多要接100多個電話。電話咨詢員要規(guī)范、準(zhǔn)確地解答問題，即使咨詢內(nèi)容超越服務(wù)范圍，也不能簡單拒絕，而要盡可能引導(dǎo)對方尋求正確解決方式。

    2009年11月，省人力資源和社會保障廳面向社會各界，征求對12333咨詢服務(wù)系統(tǒng)的意見和建議，公眾對咨詢員業(yè)務(wù)水平及服務(wù)態(tài)度評價滿意度達(dá)95%。(記者 王曉映)