5月，國(guó)家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話(huà)和國(guó)家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴1432件，比上月增加73件，增長(zhǎng)5.4％；答復(fù)咨詢(xún)401件，比上月減少72件，下降15.2％。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的393件，比上月增加35件，增長(zhǎng)9.8％，占申訴量的27.4％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的1039件，比上月增加38件，增長(zhǎng)3.8％，占申訴量的72.6％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）482件，比上月增加31件，增長(zhǎng)6.9％，占申訴量的33.7％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的54件，占有效申訴量的11.2％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的428件，占有效申訴量的88.8％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，消費(fèi)者對(duì)申訴處理滿(mǎn)意率為91.7％。

    一、 郵政服務(wù)申訴情況

    5月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴54件，比上月減少13件，下降19.4％。其中，反映郵件延誤的27件，占郵政服務(wù)有效申訴的50％；反映違規(guī)收費(fèi)的9件，占16.7％；反映服務(wù)態(tài)度差的6件，占11.1％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的5件，占9.3％；反映郵件損毀的3件，占5.6％；反映集郵業(yè)務(wù)問(wèn)題的3件，占5.6％；反映其他問(wèn)題的1件，占1.9％。

    5月消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是郵件延誤和違規(guī)收費(fèi)問(wèn)題，占郵政服務(wù)有效申訴量的66.7％。5月反映郵件丟失的有效申訴比上月下降50％，反映違規(guī)收費(fèi)問(wèn)題的有效申訴比上月增長(zhǎng)125％。

    二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

    （一）消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題

    5月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴428件，比上月增加44件，增長(zhǎng)11.5％。其中，反映快件延誤的150件，占35％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的91件，占21.3％；反映快件損毀的86件，占20.1％；反映服務(wù)態(tài)度差的56件，占13.1％；反映代收貨款問(wèn)題的24件，占5.6％；反映違規(guī)收費(fèi)的14件，占3.3％；反映其他問(wèn)題的7件，占1.6％。

    5月消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件延誤、丟失及內(nèi)件短少和快件損毀，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的76.4％。5月反映快件損毀、服務(wù)態(tài)度差和代收貨款問(wèn)題的有效申訴增加，比上月分別增長(zhǎng)38.7％、86.7％和100％。

    （二）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

    5月，消費(fèi)者對(duì)31家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴。全國(guó)快遞業(yè)務(wù)平均有效申訴率為萬(wàn)分之零點(diǎn)零三一（0.031‰0）。