日前，國家旅游局印發(fā)《關于加強旅游服務質量和市場秩序監(jiān)督管理工作的意見》，部署在全國加強旅游服務質量和市場秩序監(jiān)督管理工作。
《意見》指出，改革開放30年來，我國旅游行業(yè)管理工作，在推動旅游管理體制改革，促進旅游市場開放，堅持部門聯(lián)動、綜合執(zhí)法，加強旅游服務質量監(jiān)督檢查和市場秩序整治規(guī)范，行業(yè)監(jiān)督管理的法制化、標準化、規(guī)范化和信息化等方面，取得了顯著成績，積累了豐富經(jīng)驗；當前，我國進入社會主義市場經(jīng)濟體制的新階段，中國旅游業(yè)也步入建設世界旅游強國的新時期，國家賦予了旅游監(jiān)督管理工作更加重要的職責和任務。為此，要總結經(jīng)驗，分析形勢，明確任務，轉變觀念和思路，采取切實有效措施，加強對旅游服務質量和市場秩序的監(jiān)督管理工作。
《意見》明確提出，加強旅游服務質量和市場秩序監(jiān)督管理工作的指導思想，是以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，堅持以人為本，堅持依法行政，按照完善社會主義市場經(jīng)濟體制和建設法制政府、服務政府、效能政府的基本要求，轉變職能，轉變觀念，調整思路，創(chuàng)新手段，推進監(jiān)督管理工作的法制化、標準化、規(guī)范化、信息化，提升旅游服務質量，規(guī)范旅游市場秩序，優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境，為推動旅游產(chǎn)業(yè)轉型升級，促進國民經(jīng)濟又好又快發(fā)展做出貢獻。
《意見》確定了加強旅游監(jiān)督管理的基本工作目標，就是要通過提高素質、規(guī)范秩序、優(yōu)化環(huán)境和綜合運用各種監(jiān)督管理手段，重點解決游客最不滿意、行業(yè)反映最強烈的突出問題，不斷提高旅游服務質量，不斷規(guī)范旅游市場秩序，不斷優(yōu)化旅游消費環(huán)境，不斷提升游客滿意度，不斷提高監(jiān)督管理隊伍素質、工作質量和工作效率。
《意見》提出的主要工作任務包括三個方面：一是著力加強旅游服務質量和市場秩序監(jiān)督管理，積極引導增加旅游產(chǎn)品和提升旅游產(chǎn)品質量，加強旅游服務質量保障體系和監(jiān)督管理體系建設，加強公共服務信息披露和發(fā)布，引導旅游市場健康發(fā)展。二是著力解決旅游服務質量和市場秩序方面存在的突出問題，打擊無證照非法經(jīng)營旅游活動，遏制、扭轉低價運作模式，查處旅行社超范圍經(jīng)營和非法轉讓業(yè)務經(jīng)營權，規(guī)范旅游廣告宣傳，提高導游隊伍素質和服務質量。三是著力突破旅游服務質量和市場監(jiān)督管理的瓶頸制約。創(chuàng)新工作方式和手段，加強部門之間協(xié)調配合，強化監(jiān)督管理職能，完善聯(lián)合執(zhí)法機制，下大力氣解決旅游監(jiān)督管理工作法制基礎不牢、手段不足、力量不強、力度不夠等問題。
《意見》提出了轉變、調整和強化工作觀念、工作方式的要求。首先，轉變工作方式，從以規(guī)范、引導為主轉變?yōu)橐员O(jiān)督、檢查和規(guī)范、引導并重，以市場準入、資格管理等入口控制為主轉變?yōu)閷π袠I(yè)運行全過程、多環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理。其次，拓展服務范圍，從以服務旅游企業(yè)、從業(yè)人員等為主轉變?yōu)槊嫦蚍丈a(chǎn)、銷售、消費、公共服務等各個環(huán)節(jié)，為旅游者服務和為旅游經(jīng)營者服務并重，為有組織的團體旅游服務和為其他各類旅游者服務并重。再次，調整評價方式，從以政府為主認定、認可、評價旅游服務質量、旅游經(jīng)營服務者資質等，轉變到以旅游者、旅游行業(yè)和市場認定、認可、評價為主。最后，強化依法行政觀念，嚴格遵守職能、權力、責任、義務和程序法定原則，積極推進工作的法制化進程，依法加強旅游監(jiān)督管理。
《意見》明確了八個方面的工作思路。一是以保證和提高質量為出發(fā)點。將旅游行業(yè)監(jiān)督管理工作更好地統(tǒng)一到改進和提高旅游產(chǎn)品質量、經(jīng)營服務質量、市場環(huán)境質量、公共服務質量上，引導旅游行業(yè)組織更好地為企業(yè)服務、為從業(yè)人員服務和為旅游者服務，引導旅游企業(yè)更好地為旅游者提供優(yōu)質產(chǎn)品和服務。二是以維護旅游者、旅游經(jīng)營者和其他有關方面的合法權益為著力點。以維護旅游者合法權益為最終目標，以維護旅游企業(yè)和員工合法權益為基礎，以維護其他有關各方的合法權益為保障，依法、公正地維護旅游市場各方主體的合法權益。三是以依法行政和法制化、標準化、規(guī)范化、信息化為基本方向。認真貫徹依法行政原則，不斷提高監(jiān)督管理工作的法制化水平，大力推進旅游標準化，不斷提高監(jiān)督管理工作的規(guī)范化水平，運用各種現(xiàn)代信息技術和手段，不斷提高監(jiān)督管理工作的信息化水平。四是以制定、實施法規(guī)、標準、規(guī)范為主要措施。建立健全旅游監(jiān)督管理的法規(guī)制度體系、技術標準體系和管理規(guī)范體系，抓緊制定、修訂旅游監(jiān)督管理法規(guī)規(guī)章、旅游產(chǎn)品服務技術標準、旅游經(jīng)營管理規(guī)范，進一步加強法規(guī)、標準和規(guī)范的宣傳貫徹工作。五是以檢查監(jiān)督和規(guī)范引導為具體手段。加強對旅游企業(yè)經(jīng)營管理和從業(yè)人員服務的現(xiàn)場檢查，實現(xiàn)檢查監(jiān)督工作的經(jīng)常化、制度化、規(guī)范化，督促、指導法規(guī)制度和標準規(guī)范貫徹落實。六是以調查研究和探討交流為基礎。開展深入全面的調查研究，及時掌握旅游服務質量和市場秩序狀況動態(tài)，廣泛聽取各方意見，不斷增強決策的科學性、工作的主動性和對策措施的有效性。七是以轉變職能和工作方式為突破口。精簡日常事務性工作，簡化和規(guī)范工作程序，充分發(fā)揮各級監(jiān)督管理部門和行業(yè)組織的作用，逐步將由政府承擔的事務性、評定認可等工作轉交給行業(yè)組織和社會組織，將日常管理工作移交給地方和基層監(jiān)督管理機構，為提高決策、監(jiān)督、指導和服務效能創(chuàng)造條件。八是以加強隊伍建設、制度建設和作風建設為保障。加強隊伍建設和旅游質監(jiān)機構建設，不斷提高隊伍素質，加強工作規(guī)則和制度建設，不斷提高工作質量和效能，加強作風建設，不斷提高為旅游者服務、為企業(yè)和員工服務、為地方和基層服務水平，樹立監(jiān)督管理隊伍的良好形象。
《意見》確定目前階段，在認真貫徹國務院統(tǒng)一部署，把應對國際金融危機引發(fā)的困難局面作為當前首要任務的同時，認真抓好十個方面的重點工作。一是實施旅游服務質量提升計劃。通過實施《旅游服務質量提升計劃》，進一步完善旅游服務質量體系，提高旅游目的地質量，提高旅游企業(yè)服務質量，提高旅游行業(yè)自律水平，提高國民旅游素質。全面組織實施品牌創(chuàng)建工程，開展多種旅游服務質量主題活動，加強對旅游服務質量的監(jiān)督管理。二是深入推進旅游誠信建設。繼續(xù)深入開展旅游誠信建設各項工作，完善旅游誠信體系，進一步形成“企業(yè)為主體、多方配合、共鑄誠信”的工作格局。要繼續(xù)開展“誠信旅游示范單位”承諾活動，開展“窗口行業(yè)文明服務網(wǎng)上行”活動，繼續(xù)加強旅游行業(yè)精神文明建設，引導旅游企業(yè)注重質量、品牌和形象聲譽。充分發(fā)揮旅游誠信網(wǎng)、旅游企業(yè)和從業(yè)人員信用評價網(wǎng)絡的作用，不斷提高旅游誠信水平。三是加強旅游質量監(jiān)督和執(zhí)法檢查。制定實施《加強旅游質監(jiān)工作和質監(jiān)隊伍建設的意見》和《旅游行政管理部門受理旅游申訴辦法》，進一步強化各級旅游部門的質量監(jiān)督管理職能，加強各級旅游質監(jiān)隊伍建設，健全機構、明確職責、工作方式、工作手段和工作制度，進一步加大聯(lián)合執(zhí)法的工作力度，建立質量信息通報、申訴匯總分析等制度。聘請行業(yè)監(jiān)督員，建立由旅游行業(yè)和相關行業(yè)相結合、產(chǎn)業(yè)各要素相結合、專家和媒體輿論相結合的旅游服務質量社會監(jiān)督體系。四是提高旅游標準化工作水平。建立和完善國家標準、行業(yè)標準、地方標準、企業(yè)標準相互銜接的旅游標準體系，編制實施《全國旅游標準化工作規(guī)劃》，修訂《全國旅游標準體系表》和《全國旅游標準化工作規(guī)定》。開展旅游標準化示范省、示范城市、示范企業(yè)試點工作，加大旅游標準化宣傳推廣和貫徹執(zhí)行力度。加強全行業(yè)旅游標準化工作機構和隊伍建設，提高旅游標準化工作的專業(yè)化、制度化水平。五是完善導游管理體制。全面落實《進一步加強全國導游隊伍建設的若干意見》，加強導游管理規(guī)章制度建設，加大對導游服務質量的監(jiān)督檢查，加強導游教育培訓。完善導游保障機制和激勵機制，切實保障導游的合法權益。全面實施導游服務質量標準和規(guī)范，不斷提高導游服務質量。六是加強對國民旅游市場的引導。全面加強公共信息服務，及時曝光虛假廣告和其他損害游客權益的行為，向游客發(fā)放揭露低價運作危害性的宣傳資料。策劃制作旅游公益宣傳廣告，發(fā)布質量評估報告，連續(xù)、集中投放于電視臺、互聯(lián)網(wǎng)、報紙等中央和地方主要媒體，著力從源頭上遏制、扭轉旅游團隊低價運作模式。繼續(xù)實施“提升中國旅游文明素質行動計劃”，引導國民旅游不斷向健康、科學、文明方向發(fā)展。七是組織開展游客滿意度調查測評。建立由政府主導、第三方組織、游客為主體、覆蓋旅游各要素的游客滿意度調查評價體系，發(fā)布游客滿意度調查測評報告，通過政府的公信力、第三方和游客的客觀性、媒體的影響力所產(chǎn)生的疊加效應，反映旅游服務質量水平，引導市場消費選擇，推動企業(yè)提高服務質量。八是抓好法律法規(guī)宣傳貫徹工作。以《旅行社條例》和《旅行社條例實施細則》及有關配套規(guī)章為重點，統(tǒng)一組織開展旅行社法規(guī)規(guī)章的宣傳貫徹工作。根據(jù)旅行社業(yè)的新情況、新趨勢，及時采取應對措施，保障其健康發(fā)展。九是改革旅行社質量保證金制度。根據(jù)《旅行社條例》，修訂旅行社質量保證金使用管理辦法，調整、完善保證金制度及質量監(jiān)督保證制度，更好地適應旅行社服務質量監(jiān)督保證和產(chǎn)業(yè)發(fā)展的實際需要。十是調整各類等級評定工作方式。按照轉變政府職能、深化旅游管理體制改革的要求，逐步轉變星級飯店、旅游景區(qū)、內河游船等評定工作的方式，充分發(fā)揮行業(yè)組織和社會中介機構的作用，形成更為科學合理的方式，加強對旅游住宿、旅游景區(qū)、旅游車船等產(chǎn)業(yè)的宏觀指導與監(jiān)督工作。
據(jù)了解，根據(jù)新的歷史階段我國旅游業(yè)平穩(wěn)健康發(fā)展的實際需要，國務院在新一輪機構改革中強化了國家旅游局對旅游服務質量和市場秩序監(jiān)督管理的工作職責。國家旅游局為了認真履行國家賦予的工作職責，結合深入學習實踐科學發(fā)展觀活動，經(jīng)過深入調查研究和廣泛征求意見，制定了這個《意見》，目的在于指導當前和今后一個時期全國旅游監(jiān)督管理工作，以保證中國旅游業(yè)繼續(xù)快速健康發(fā)展，更好地為擴大內需、保持國民經(jīng)濟平穩(wěn)健康發(fā)展、滿足全面小康對旅游消費的需要、加快建設和諧社會貢獻力量。
