上海市人民政府令

第　10　號

　　《上海市旅館業(yè)管理辦法》已經(jīng)2009年3月16日市政府第37次常務會議通過，現(xiàn)予公布，自2009年5月1日起施行。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 市　長 　韓　正
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　二○○九年三月二十日

上海市旅館業(yè)管理辦法
（2009年3月20日上海市人民政府令第10號公布）

第一章　總　　則

　　第一條（目的和依據(jù)）
　　為了規(guī)范旅館經(jīng)營行為，保障旅客和旅館經(jīng)營者的合法權(quán)益，促進旅館業(yè)有序發(fā)展，根據(jù)《上海市旅游條例》和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合本市實際，制定本辦法。
　　第二條（適用范圍）
　　本市行政區(qū)域內(nèi)旅館的經(jīng)營活動及其行業(yè)管理，適用本辦法。
　　第三條（定義）
　　本辦法所稱的旅館，是指利用專門住宿設施，主要以日為計費單位，提供住宿服務的經(jīng)營場所。
　　第四條（管理部門）
　　市旅游管理部門是本市旅館業(yè)的主管部門，負責本辦法的組織實施。
　　區(qū)（縣）旅游管理部門按照規(guī)定職責，負責本行政區(qū)域內(nèi)旅館業(yè)的管理，業(yè)務上接受市旅游管理部門的指導。
　　公安、工商、發(fā)展改革、質(zhì)量技監(jiān)、規(guī)劃國土資源、商務、衛(wèi)生、環(huán)保、物價等部門按照各自職責，協(xié)同實施本辦法。

第二章　行業(yè)發(fā)展

　　第五條（規(guī)劃編制）
　　市旅游管理部門應當根據(jù)本市國民經(jīng)濟和社會發(fā)展規(guī)劃、城市總體規(guī)劃，結(jié)合旅游業(yè)發(fā)展的需要，會同市發(fā)展改革、規(guī)劃國土資源等部門編制旅館業(yè)發(fā)展的相關規(guī)劃。
　　旅館業(yè)發(fā)展的相關規(guī)劃應當按照法律、法規(guī)規(guī)定的程序，納入旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃和相應的城市規(guī)劃。
　　第六條（信息系統(tǒng)）
　　市旅游管理部門應當建立旅館業(yè)管理信息系統(tǒng)，匯總本市旅館住宿供需和相關管理信息。
　　旅館應當將客房規(guī)模、出租率、房費等信息報送所在區(qū)（縣）旅游管理部門；區(qū)（縣）旅游管理部門應當將信息匯總、分類后，錄入旅館業(yè)管理信息系統(tǒng)。
　　第七條（信息服務）
　　市旅游管理部門應當通過報紙、廣播、電視和互聯(lián)網(wǎng)等媒體，適時公布本市各區(qū)域、各類型旅館的出租率、平均房費等信息。
　　市旅游管理部門在旅游公共場所設置的多媒體旅游信息服務設施，應當提供旅館分布、住宿咨詢等信息。
　　第八條（發(fā)展報告）
　　市旅游管理部門應當定期匯總、分析本市旅館業(yè)發(fā)展情況和未來趨勢，編制旅館業(yè)發(fā)展報告，并按照政府信息公開的有關規(guī)定予以公布。
　　第九條（服務質(zhì)量評定）
　　本市實行旅館服務質(zhì)量評定制度。
　　旅館服務質(zhì)量評定分為旅游飯店星級評定和旅館標準化評定。
　　符合旅游飯店星級評定條件的旅館，可以按照國家有關規(guī)定和標準，向有相應資質(zhì)的評定機構(gòu)申請星級評定。
　　前款規(guī)定以外的其他旅館，可以按照本市有關規(guī)定和標準，向相關行業(yè)協(xié)會申請旅館標準化評定。
　　第十條（行業(yè)協(xié)會）
　　旅館相關行業(yè)協(xié)會應當按照法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，發(fā)揮旅館業(yè)行業(yè)自律和行業(yè)服務作用，開展以下活動：
　?。ㄒ唬└鶕?jù)旅館的不同類型，制定和推廣應用相應的行業(yè)服務規(guī)范；
　?。ǘ┍O(jiān)督會員單位依法經(jīng)營，對達不到行業(yè)服務規(guī)范、損害旅客合法權(quán)益，致使行業(yè)集體形象受損的會員，依據(jù)協(xié)會章程采取相應的懲戒措施。
　　市旅游管理部門應當支持相關行業(yè)協(xié)會開展前款規(guī)定的活動，并提供指導。

第三章　經(jīng)營規(guī)范

　　第十一條（旅館設立）
　　設立旅館的，應當按照國家和本市的有關規(guī)定，取得治安、衛(wèi)生、消防、環(huán)保等相關許可，并辦理營業(yè)執(zhí)照。
　　在旅館內(nèi)從事餐飲、娛樂等經(jīng)營事項的，應當依法經(jīng)有關部門批準。
　　第十二條（連鎖經(jīng)營）
　　在本市實行旅館連鎖經(jīng)營的，發(fā)起連鎖經(jīng)營的企業(yè)應當在開展連鎖經(jīng)營之日起30日內(nèi)，向市旅游管理部門備案。
　　備案時應當提交下列材料：
　　（一）發(fā)起連鎖經(jīng)營企業(yè)的營業(yè)執(zhí)照和相關許可證件復印件；
　　（二）連鎖旅館的營業(yè)執(zhí)照和相關許可證件復印件；
　　（三）連鎖經(jīng)營的協(xié)議或者章程；
　?。ㄋ模┻B鎖經(jīng)營的相關服務規(guī)范。
　　前款備案內(nèi)容發(fā)生變更時，應當自變更之日起30日內(nèi)，將變更內(nèi)容報市旅游管理部門備案。
　　本條所稱的旅館連鎖經(jīng)營，是指2家以上旅館使用統(tǒng)一標識，以直營、特許經(jīng)營、受托管理或者營銷聯(lián)盟方式進行的旅館經(jīng)營活動。
　　第十三條（住宿預訂）
　　旅館接受住宿預訂的，應當辦理預訂記錄，并將客房類型、房費、預訂保留時間等事項告知旅客。
　　旅館應當根據(jù)所接受的預訂保留客房。由于旅館的責任致使旅客不能入住的，旅館應當依法承擔違約責任；旅客要求旅館繼續(xù)履約的，旅館應當安排旅客入住附近區(qū)域同等或者更高服務質(zhì)量等級的旅館，并承擔由此產(chǎn)生的額外費用。
　　第十四條（委托預訂）
　　旅館委托旅行社、住宿預訂服務機構(gòu)辦理住宿預訂的，應當與旅行社、住宿預訂服務機構(gòu)簽訂委托代理合同。
　　旅行社、住宿預訂服務機構(gòu)在辦理住宿預訂時，應當向旅客提供真實、可靠的旅館信息。
　　第十五條（住宿押金）
　　旅館向旅客收取住宿押金的，應當在辦理住宿預訂或者入住登記時與旅客約定押金數(shù)額，并出具收取押金的憑證。
　　旅客應付的住宿和其他費用少于住宿押金的，旅館應當在結(jié)賬時將余額退還旅客。
　　第十六條（服務項目及收費標準明示）
　　旅館應當在入住登記處等醒目位置設置標牌，明示客房類型、房費和住宿時間結(jié)算方法。
　　旅館提供其他收費服務的，應當明示服務項目及收費標準。
　　第十七條（住宿時間結(jié)算）
　　旅館與旅客約定住宿時間結(jié)算方法的，住宿時間按照約定的方法結(jié)算。旅館應當將約定的結(jié)算方法作書面記錄，并在旅客住宿預訂或者登記入住時經(jīng)旅客確認。
　　旅館與旅客沒有約定住宿時間結(jié)算方法的，住宿時間按照旅館在入住登記處等醒目位置明示的方法結(jié)算。旅館應當將該結(jié)算方法在旅客住宿預訂或者登記入住時告知旅客。
　　旅客結(jié)賬后仍需要短暫停留的，旅館應當為旅客提供行李寄存服務。
　　第十八條（服務規(guī)范）
　　旅館應當制定服務規(guī)范，載明所提供服務的項目和質(zhì)量要求等內(nèi)容，并向所在區(qū)（縣）旅游管理部門備案。
　　旅館應當在入住登記處等醒目位置公示服務規(guī)范，或者放置副本供旅客查閱。
　　第十九條（人員培訓）
　　旅館應當組織從業(yè)人員參加業(yè)務培訓和崗前培訓，并做好培訓記錄。
　　旅館組織從業(yè)人員培訓的，可以按照國家和本市的有關規(guī)定，提取職業(yè)培訓經(jīng)費，列入成本開支。
　　第二十條（設施用品維護）
　　旅館應當定期對客房和公共區(qū)域的設施設備進行檢查、維護和更新，并保證旅客入住時客房的清潔、安靜和客房用品的完好、適用。
　　旅館的設施設備、客房用品損壞，影響旅客正常住宿的，應當立即維修或者更換；維修或者更換后仍影響正常住宿的，應當根據(jù)旅客的要求更換客房或者退房。
　　第二十一條（安全管理制度）
　　旅館應當制定安全管理制度，保障旅客住宿安全。
　　旅館應當在入住登記處等醒目位置設置相關標牌，告知旅客主動出示有效證件進行入住登記。
　　旅館應當在公共區(qū)域、客房放置安全提示的相關資料，設置應急疏散、防火警示等安全圖示。旅館的設施設備、客房用品應當配有相應的安全使用說明。
　　第二十二條（應急管理）
　　旅館應當編制突發(fā)事件應急預案，報所在區(qū)（縣）旅游管理等部門備案。
　　旅館應當進行突發(fā)事件預防監(jiān)測，適時組織演練，及時處理突發(fā)事件。
　　遇有可能危及旅客人身安全的緊急情況的，旅館應當及時疏散旅客，協(xié)助傷患旅客就醫(yī)，并向有關部門報告事故發(fā)生原因及處理情況。
　　第二十三條（貴重物品保管）
　　旅館應當建立貴重物品保管制度，配備相應的保管設備，并安排專門人員負責管理。
　　旅客登記入住時，旅館應當告知旅客可以在住宿期間將貴重物品委托其保管。旅館接受旅客委托保管物品的，應當辦理保管手續(xù)，并向旅客出具保管憑證。
　　貴重物品保管期間，未經(jīng)旅客同意，旅館不得檢查、使用或者允許他人檢查、使用所保管的物品，但法律另有規(guī)定的除外。
　　第二十四條（機動車輛停放）
　　旅館設置機動車停車場為旅客提供停車服務的，應當建立相應的安全保護和秩序維護制度。
　　提供經(jīng)營性停車服務的，旅館應當按照本市關于公共停車場管理的規(guī)定，辦理備案手續(xù)，遵守相關的收費標準并明碼標價。
　　為旅客提供機動車保管服務的，旅館應當建立相應的保管制度，辦理保管手續(xù)，向旅客出具保管憑證，履行保管義務。
　　第二十五條（責任保險）
　　本市鼓勵旅館投保公眾責任保險。
　　旅館投保公眾責任保險的，對因旅館責任造成的旅客人身、財產(chǎn)損害，由保險公司在保險責任范圍內(nèi)予以賠償。
　　第二十六條（出租經(jīng)營）
　　旅館將部分經(jīng)營場地出租給他人從事經(jīng)營活動的，應當查驗承租人的相關許可證件和營業(yè)執(zhí)照，并與承租人簽訂合同，約定經(jīng)營內(nèi)容、經(jīng)營秩序維護等事項。
　　旅館應當督促承租人依法經(jīng)營，發(fā)現(xiàn)承租人有違法行為的，應當予以勸阻，并立即向有關部門報告。
　　第二十七條（節(jié)能環(huán)保）
　　旅館應當采取措施引導旅客節(jié)能、環(huán)保消費；經(jīng)旅客同意，可以減少一次性消耗品的提供和客房用品的清洗次數(shù)。
　　市和區(qū)（縣）旅游管理部門應當適時匯總旅館實施節(jié)能環(huán)保工作的方法和經(jīng)驗，并推廣應用。
　　第二十八條（限制吸煙）
　　本市推行旅館限制吸煙制度。
　　有條件的旅館可以劃定禁止吸煙的區(qū)域，或者設置專門的禁煙住宿樓層。
　　第二十九條（無障礙設施）
　　旅館應當按照國家和本市的有關規(guī)定和標準，配置保障殘疾人、老年人等群體通行安全和使用便利的無障礙設施。
　　旅館應當定期對所配置的無障礙設施進行檢查、維護和更新，保障無障礙設施的正常使用。
　　第三十條（郵件傳遞）
　　旅館提供代收代發(fā)郵件服務的，應當指定專門人員負責郵件收發(fā)，并設置登記冊，做好相關記錄。
　　旅館收到旅客交付寄送的郵件，應當向旅客出具收件憑證；向旅客交付代收的郵件，應當經(jīng)旅客簽收。
　　第三十一條（旅客住宿權(quán)）
　　旅客享有平等的住宿權(quán)利。
　　除下列情形外，旅館不得拒絕旅客住宿：
　?。ㄒ唬┬锞坪罂赡芪＜八税踩?；
　?。ǘ┗加谢蛘咭伤苹加形：λ税踩木癫〉?；
　?。ㄈy帶可能危及他人安全或者影響旅館正常經(jīng)營的動物、危險物品的；
　?。ㄋ模氖逻`法犯罪活動的；
　　（五）旅館的客房沒有空余的；
　　（六）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他情形。
　　第三十二條（旅客客房使用權(quán)）
　　旅客登記入住后，享有獨立使用客房的權(quán)利。
　　除下列情形外，任何人未經(jīng)旅客允許，不得進入客房或者以其他方式影響旅客住宿：
　　（一）遇有可能危及旅客人身安全的緊急情況的；
　?。ǘ┯嘘P部門執(zhí)法人員依照法律、法規(guī)規(guī)定的程序，持相關證件執(zhí)行公務的；
　?。ㄈ┞灭^從業(yè)人員按照規(guī)定的時間對客房進行清掃的。

第四章　重大節(jié)慶活動旅館住宿保障

　　第三十三條（重大節(jié)慶活動旅館住宿保障預案）
　　市旅游管理部門應當建立重要節(jié)日、大型公共活動期間旅館住宿需求分析系統(tǒng)，并制定相關保障預案。
　　本條規(guī)定的重要節(jié)日，是指法律、法規(guī)規(guī)定全體公民放假的節(jié)日。
　　本條規(guī)定的大型公共活動，是指國家或者本市組織、主辦的大規(guī)模會議、展覽、慶典、體育賽事等活動。
　　第三十四條（重大節(jié)慶活動的信息指引）
　　在重要節(jié)日、大型公共活動期間及之前一個月，市旅游管理部門應當通過報紙、廣播、電視和互聯(lián)網(wǎng)等媒體，發(fā)布來滬旅客住宿量預測，并向旅館提供相關服務指引。
　　在重要節(jié)日、大型公共活動期間及之前一周，市旅游管理部門應當通過報紙、廣播、電視和互聯(lián)網(wǎng)等媒體，逐日發(fā)布本市各區(qū)域、各類型旅館的出租率、平均房費等住宿服務信息。
　　第三十五條（大型公共活動家庭臨時住宿）
　　在大型公共活動期間，市和區(qū)（縣）旅游管理部門可以會同街道辦事處、鎮(zhèn)人民政府及有關部門，組織符合標準的家庭提供臨時住宿服務。
　　家庭臨時住宿服務以自愿申請、統(tǒng)一標準、集中評定、保障安全為原則，參照旅館進行管理。
　　家庭臨時住宿服務的相關標準，由市質(zhì)量技監(jiān)部門會同市旅游、公安等部門制定。

第五章　監(jiān)督檢查和法律責任

　　第三十六條（監(jiān)督檢查）
　　旅游、公安、工商、發(fā)展改革、質(zhì)量技監(jiān)、規(guī)劃國土資源、商務、衛(wèi)生、環(huán)保、物價等部門根據(jù)各自職責，對旅館進行監(jiān)督檢查。
　　有下列情形的，市和區(qū)（縣）旅游管理部門可以會同有關部門，對旅館進行聯(lián)合重點檢查：
　?。ㄒ唬┓曛匾?jié)日、大型公共活動的；
　?。ǘ﹫?zhí)行國家和本市部署的專項檢查的；
　?。ㄈ┞灭^受到有關部門多次處罰或者旅客多次舉報、投訴的。
　　第三十七條（信息通報）
　　旅游、公安、工商、發(fā)展改革、質(zhì)量技監(jiān)、規(guī)劃國土資源、商務、衛(wèi)生、環(huán)保、物價等部門應當及時相互通報旅館相關的行政許可和監(jiān)督檢查信息。
　　第三十八條（違法行為的記錄和公布）
　　市和區(qū)（縣）旅游管理部門應當對旅館發(fā)生違法行為并被行政處罰的情況進行匯總、建立記錄。
　　旅館違法行為涉及公眾利益的，有關部門可以依法將相關違法行為及其處理情況向社會公布。
　　第三十九條（舉報投訴的處理）
　　旅客發(fā)現(xiàn)旅館有違法行為或者與旅館發(fā)生爭議的，可以向市和區(qū)（縣）旅游管理部門或者其他有關部門舉報、投訴。
　　市或者區(qū)（縣）旅游管理部門接到旅客舉報、投訴，屬于本部門職責范圍的，應當及時依法處理，并將處理結(jié)果告知旅客；不屬于本部門職責范圍的，應當自收到舉報、投訴之日起5個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交有關部門處理，并告知旅客。
　　市旅游管理部門應當及時匯總處理舉報、投訴的情況，并定期向社會公布。
　　第四十條（行政處罰）
　　旅館違反本辦法的有關規(guī)定，有下列行為之一的，由市或者區(qū)（縣）旅游管理部門責令限期改正；逾期不改正的，處以1000元以上1萬元以下的罰款：
　?。ㄒ唬┪窗凑找?guī)定將客房規(guī)模、出租率、房費等信息報送區(qū)（縣）旅游管理部門的；
　　（二）未按照規(guī)定明示客房種類、住宿時間結(jié)算方法和其他服務項目的；
　?。ㄈ┪窗凑找?guī)定制定、公示或者放置旅館服務規(guī)范，并報送備案的。
　　對違反本辦法的其他行為，按照相關法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定進行處罰。
　　第四十一條（工作人員法律責任）
　　市或者區(qū)（縣）旅游管理等部門的工作人員濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊或者未按照本辦法規(guī)定履行職責的，依法給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。

第六章　附　　則

　　第四十二條（治安管理）
　　旅館業(yè)的治安管理，按照有關法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定執(zhí)行。
　　第四十三條（實施日期）
　　本辦法自2009年5月1日起施行。